【摘要】患者體驗是檢驗醫院服務質量和能力的重要參考指標。對患者體驗相關概念和國內外住院患者體驗測評工具進行述評，分析人文視角下有關住院患者就醫體驗的三個方面，提出我國需優化患者體驗的內涵和測評工具，醫療機構需重視患者就醫體驗的人文關懷，從而推動我國衛生事業的發展。

　　【關鍵詞】住院患者;患者體驗;人文視角

　　患者體驗是國際聯合委員會(JointCommisionInternational，JCI)測評醫療部門服務質量的標準之一。2018年國家衛生健康委《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》指出，大力推進醫療服務的高質量發展，不斷優化醫療服務，改善患者醫療體驗[1]。本文對國內外住院患者體驗測評工具、人文視角下的住院患者體驗進行總結和述評，以期為改善我國住院患者體驗提供借鑒和參考。

　　1關于患者體驗概念及起源的研究

　　體驗(experience)的概念由西方哲學家狄爾泰[2]于19世紀首次提出，他認為，體驗通過“內省”感知和“理解”獲得關于他人內心世界的知識，是精神世界的基本組成部分。近年來，盡管國內外對患者體驗的研究逐漸增多，但對患者體驗的概念沒有統一的定義。我國學者孫長青等在分析和總結國 內外研究的基礎上，提出患者體驗的概念，即患者根據自身感受評估醫療服務[3]。

　　20世紀50年代，美國心理學家Herzberg提出雙因素理論和顧客滿意理論，此后滿意度被作為衡量醫療服務質量的評估指標[4]。隨著顧客體驗被引入醫療服務領域和對患者體驗的深度研究及實踐效果評估，患者滿意度研究的不足之處逐漸顯現出來。

　　一方面，不能確切記錄患者就醫經過，反映患者需求;另一方面，不能從根源上暴露醫療服務質量存在的短板，發現醫患矛盾的原因而備受爭論。國外部分學者認為，在利用患者滿意度調查數據提高醫療服務質量方面，患者體驗較患者滿意度更具理論性和實用性[5]。因而，患者體驗是醫療服務領域顧客體驗理論的延伸。本世紀初，患者體驗得到越來越多的關注并快速發展，逐漸成為政府相關機構管理醫院的手段和患者評價醫療體系等研究的最好途徑[6]。

　　2關于住院患者體驗測評工具的評述

　　2.1國外研究現狀

　　國外住院患者體驗在調查工具的開發、運用、數據收集及分析等方面都有統一的標準[7]。具有代表性的量表包括患者體驗調查問卷(HospitalCon-sumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystems，HCAHPS)、Picker住院患者體驗量表(PickerPatientExperience-15，PPE-15)、法國住院 患者體驗調查問卷(FrenchIn-PatientExperienceQuestionnaire，FIPEQ)等。

　　這三個問卷均未涉及入院可及性[8]，這與國外患者需要經過全科醫生評估后方可轉診到醫院，不存在入院可及性問題有關。HCAHPS患者體驗問卷是目前美國最通行的患者體驗調查工具和數據收集方法，美國各地的所有醫院均需參與調查[9]，量表具有高水平的結構有效性和內部一致性。其主要作用包括：一方面從政府層面評估醫院的醫療服務，另一方面可對醫療服務提供者進行績效評價。

　　PPE-15量表具有廣泛適用性，例如有學者通過跨文化差異將PPE-15翻譯成西班牙語，即PPE-33，用于評估住院患者在接受治療及參與決策方面的感受和滿意度，結果顯示量表具有很好的信效度[10]。FIPEQ量表有7個維度，29個條目，采用Likert4級計分，其調查方式為郵寄發放問卷。值得注意的是，FIPEQ量表相比以上兩個國外量表，在內容上未涉及醫患溝通[8]。

　　2.2國內研究現狀

　　中國醫院住院患者體驗和滿意監測量表(Chi-neseHospitalPatientExperienceandSatisfactionMonitor，CHPESM)及住院患者體驗調查問卷(In-patientExperienceQuestionnaire，IPEQ)為國內具有代表性的住院患者體驗測評工具。黃森等[11]研究表示，CHPESM量表條目簡潔、易懂，具有較好的內容效度，該量表在條目的計分等級上與以往的滿意度量表一樣，即Likert5級計分法。有學者在回顧國內外問卷設計最新概念的基礎上，汲取CHPESM量表的重要思想，從“患者最關心的方面”出發，遵循從“以患者為中心”到“以人的健康為中心”的發展軌道，構建適合我國特色的住院患者體驗量表，即IPEQ調查問卷。

　　IPEQ問卷因具有較高的內部一致性和效度，可客觀、真實反映患者住院期間的重要經歷與體驗，易于被患者接受，所以在我國醫院管理中具有一定的使用價值。但有學者認為在IPEQ調查中，可增加居民就醫整體體驗等相關服務過程的研究[12]。3關于人文關懷視角下住院患者體驗的研究醫學人文關懷是指醫務人員在治療過程中除了對患者的身體健康進行關懷外，還滿足患者精神、文化、情感等方面的需求[13]。人文關懷是改善住院患者體驗的關鍵因素，譚玉蘭等[14]關于住院患者的就醫體驗研究表明，患者就醫體驗與期望主要集中表現在三方面：心理體驗、疾病和治療體驗、醫患溝通體驗。

　　3.1心理體驗研究

　　當患者從健康狀態轉換到疾病狀態時，會產生焦慮、不確定感、消極等心理問題，醫務人員及時評估并給予心理疏導和安慰，患者會產生對心理關懷的感知和體驗。學者楊燕[15]認為，關注ICU保護性約束患者的焦慮與煩躁等心理狀況，注重人文關懷，患者會產生積極體驗。郭秋旭等[16]發現，在整個護理工作中實施人文關懷，可有效緩解患兒在就診時的緊張情緒和恐懼心理。王麗等[17]研究顯示，護士重視造血干細胞移植患者隔離期間的心理體驗，幫助他們應對孤獨、恐懼、歉疚等心理問題，有利于疾病的康復。

　　3.2疾病和治療體驗研究

　　譚玉蘭等[14]認為，判斷某一種疾病治療方案的利與弊，不僅要基于循證的臨床療效，還應遵循以患者為中心，尊重患者體驗與感受的原則，從患者的視角審視治療方法是否最佳。趙麗芬等[18]發現，在治療耐多藥結核病患者的過程中，為患者營造一個溫濕度、聲響、光線、氣味等適宜的溫馨治療環境和人文關懷氛圍，可減輕患者的心理負擔，患者更愿意配合醫護工作人員進行積極治療，使臨床療效得到提高。譚璇等[19]研究表明，將科學、人性、及時、有效的護理鎮痛方法應用到兒童斜視術后，可減輕或防止疼痛對患兒身體和心理造成的一系列不利影響，促進康復進程。

　　3.3醫患溝通體驗研究

　　醫護溝通的本質，不僅在于醫者向患者告知疾病相關知識，更包括通過有效的溝通使患方理解和認識疾病，并鼓勵其參與診療決策活動，讓患者獲得和感受到醫方的人文關懷。熊婷等[20]認為，對醫務人員進行人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，對改善醫患溝通體驗具有重要意義。潘燕彬等[21]認為，患者在知情理解的情況下行保護性約束，醫務人員在約束期間給予人文關懷可使患者獲得積極的體驗，反之，則會產生負性情感體驗，導致醫務人員不能很好地獲得患者的信任和配合。

　　4啟示

　　4.1推進患者體驗定義的統一

　　雖不少學者圍繞患者體驗開展研究并獲得相應成果，但對患者體驗尚未給出可信度高、可復制性強且適合國際通用的統一定義。而定義是揭示概念內涵的邏輯方法，是區分不同事物本質差異的重要方式，定義不明確，患者體驗理論就無法在國際上達成共識，其相關研究也會隨之呈現出主觀分歧。

　　直接表現在目前國內學者仍習慣將患者滿意度與患者體驗概念相互混淆，但兩者是截然不同的概念[22]。對此，國內學者應加強對患者體驗理論的挖掘，結合國內外已有觀點，對患者體驗的定義進行歸納總結、推陳出新，聯合各地學者進行共享討論，積極推出適合國際通用的患者體驗定義，幫助廣大學者清晰認識、透徹理解、準確使用，為患者體驗理論的運用推廣及長期發展夯實基礎。

　　4.2設計適宜國情的患者體驗調查問卷

　　我國目前使用較為廣泛的問卷大多參考國外成熟量表改制而成，但我國醫療服務的發展背景與國外有較大差異，患者對醫療服務體驗的關注點有所不同。同時，相較于國外，我國對于第三方醫院測評機構的關注較少，對此我國應通過構建適合我國國情的患者體驗調查工具，借助獨立于院方及政府之外的機構，對各類型醫院進行測評監管，更客觀地了解醫療服務質量并進行橫向比較，從而形成公平、公正、統一的醫療市場。

　　除此之外，隨著信息化時代的到來，患者體驗的測評還可從設備方面入手，如借助微信、網上平臺、平板移動終端等方式進行改革[23]，彌補以往僅通過紙質問卷測評導致的耗時長、統計誤失率高、原始數據不易保存等弊端，打造更為便捷、高效、方便患者的測評方式。因此，我國應針對不同類型和不同等級的醫療機構，運用信息技術開發符合不同類型患者需求的評價工具，并進行大樣本、長時間的反復測評與修改，構建真正適宜我國國情的患者體驗評價體系。這些評價體系將會成為衡量我國醫療機構服務質量的標尺及有效監督手段，督促醫療市場不斷進步完善[24]。

　　醫療方向論文范例：人文關懷與心理健康促進研究

　　4.3重視人文關懷的患者體驗

　　醫療技術是醫學的肉體，而人文精神是醫學的靈魂。高等教育機構和衛生部門可通過開設人文課程，例如心理學、倫理學等，讓醫務人員掌握全面的人文知識，提高人文修養，增強醫務人員的主動關懷意識和人文關懷能力，從而增加對患者的尊重、耐心和理解。作為醫務人員，需要把醫學精神和人文精神有機結合在一起，對病人的生理以及心理等要素進行關懷。同時，醫院管理者不僅要重視患者的感受，讓醫務人員將人文關懷能力內化為自身的信念和價值觀，而且也要體恤醫務人員自身，讓其感受到組織的關心和支持，從而形成一個良性循環。

　　參考文獻：

　　[1]國務院.國務院關于實施健康中國行動的意見[EB/OL].[2018-08-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-08/19/content_5314911.htm.

　　[2]狄爾泰.體驗與詩[M].胡漢鼎，譯.北京：三聯書店，2003.

　　[3]GargR，RahmanZ，QureshiMN.Measuringcustomerexperienceinbanks：scaledevelopmentandvalidation[J].JModelManage，2014，9(1)：87-117.

　　[4]EwenRB，SmithPC，HulinCL，etal.Anempiricalte-stoftheHerzbergtwo-factortheory[J].JApplPsy-chol，1966，50(6)：544-550.

　　[5]陳加軍.住院患者體驗量表(IPEQ)的編制[D].鄭州：鄭州大學，2013.

　　作者：吳冬梅1，葉寶霞2，姜峰波3，柯麗4，劉冰4