摘要：隨著醫學模式的轉變，患者對服務意識的提高，護理工作不僅僅停留在單純的治療上，還要滿足患者的心理和社會需要。針對醫院因護理溝通不暢導致的醫患矛盾問題，需要注重提高溝通服務意識，以提高整體服務水平。提高護理溝通技巧不僅能增進與患者的交流，更能體現護理工作的重要性，提高患者在護理工作的認可，減少護理糾紛的發生，讓患者感覺舒適和滿意，這是我們工作的努力方向。

　　關鍵詞：門急診;護理;溝通;問題;措施

　　一、現階段門急診護理溝通中存在的問題分析

　　1、護理人員自身素質不高

　　護理人員大多數都專業素質過硬，有自己一套獨特的護理方法，但是有部分低年資護士缺乏社會及工作經驗存在專業素質不過關的情況，護士的專業水平低，科室以年輕護士居多，專業經驗不豐富，緊急醫療技術不熟練，職業技能水平相對較低，應對緊急情況的能力相對不足。不恰當的服務提供者缺乏積極服務患者的意識，沒有有效地與患者及其家人溝通，從而引發沖突。面對患者及家屬的提問時，回答簡單，生硬，引起患者的反感。

　　2、工作量大，導致護理人員耐心缺乏

　　由于急診科的患者病情緊急、復雜多樣，可能涉及多個領域，對患者進行治療和護理難度較普通病房加大。而急診科又是一個相對集中的地方，日常流動性大，大多患者或住院或康復離院均來去匆匆;滯留的患者則因無床或病情嚴重，更有部分患者處于昏迷瀕危狀態，因此患者、家屬均焦慮急躁、情緒不穩定;護士方面因工作量大，工作壓力增加，和患者及家屬溝通交流無暇顧及，文明用語欠缺，缺乏微笑服務，解釋問題不耐心引起患者的不滿投訴。這就阻礙了患者和護理人員之間關系。

　　3.溝通技巧缺乏

　　門急診患者疾病種類復雜，護士在與患者進行交流時可能因過大的工作壓力導致語速和態度把握不佳，造成患者及家屬無法準確理解護士的描述，從而引發糾紛的出現。護理人員與患者之間的溝通不暢，急診科護理工作量大，沒有時間與患者溝通，患者缺乏專業知識，他們對病情的認識和了解也只是一知半解，就很容易產生誤解，這個時候醫患溝通就顯得尤為重要，如果在這個關鍵時刻醫患溝通沒有達到良好的效果，就很容易引起醫患沖突。

　　二、門急診護理溝通常見問題的具體對策

　　1.提升護理溝通技巧

　　接診護理人員應保持溫和的態度，禮貌待人，同時為患者解答心中疑惑，指導患者掛號等，同時在開診前做好相關準備工作，保持診室空氣通暢，衛生干凈整潔，并對候診患者病情癥狀進行密切監測，及時發現異常及時處理。患者除了采取常規護理，溝通技巧相當重要，具體措施包括：

　　(1)非語言溝通技巧，將相關注意事項貼墻上，同時標注部分溫馨提醒，通過文字體現語言溝通;選擇恰當方式引導患者，在勸解患者和家屬時，應保證態度誠懇，且聲音溫柔;向患者予以細微關懷，即整個輸液護理中，對于非語言性技巧使用，如目光接觸和皮膚接觸等，使護患關系得以改善，例如：巡視過程，為患者調節點滴速度等。

　　(2)語言溝通技巧，在護患溝通過程，語言作為重要工具，需要護理人員強化語言表述，盡可能保證語言簡練和口齒清晰等，如果患者提出問題，應耐心解答，確保整個溝通的有序進行;向患者予以鼓勵、安慰，如與患者積極溝通，親切詢問患者身體狀況，此類關系可以向患者給予溫暖，使患者和家屬感受溫暖，避免發生護患糾紛;在護理人員講解和溝通過程，應該具有針對性、目的性，如果患者年齡、職業不同，可以選擇不同方式進行交談，一般情況下，溝通需要圍繞病情、治療等進行。

　　另外，對疑似傳染疾病患者暫時性的進行隔離，對高熱或驚厥等患者，引導其先行去相應科室監測。密切觀察各門診患者心理狀況，對部分焦躁不安、情緒激動患者進行針對性心理輔導，緩解患者不良情緒，給予其鼓勵，將其介紹相應疾病治愈成功病例，提高患者信心，緩解焦慮、緊張情緒。

　　(3)增加巡回護士，按照患者比例增加護士數目，可以按照不同時間段展開相應護理干預，使患者病情得到有效控制，同時提高患者依從性，以便于積極面對治療，保證病情得到有效控制。

　　2.門急診醫患溝通建議

　　第一個是安慰性語言。護理人員對病人在病痛之中的安慰是溫暖的、沁人肺腑的，所以護理人員應當學會講安慰性語言。如在面對一個較長時間無人來看望的老年病人時，醫生一方面應通知家屬、親友來看望，一方面可以對病人說：您住進醫院有醫護人員的幫助，您的家人們就會放心。現在社會競爭壓力很大，他們的工作也很忙，過兩天就會來看您了。

　　第二個是鼓勵性語言。護理人員對病人的鼓勵實際上是對病人的心理支持，對調動病人與疾病做斗爭的積極性是非常重要的，所以醫護人員應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性語言。例如對即將入院的病人說，我們這里經常治您這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好的。對病程中期的病人則說，治病總得有個過程，貴在堅持。對即將出院的病人可以說，出院后要稍加休息，您肯定能恢復的。

　　第三種是勸說性語言。對病人應當做他一時不愿意做的事，往往在護理人員勸說后病人會順從去做。例如有一位53歲的男性早期胃癌患者，因害怕不肯接受手術，家人再三勸說無效，而醫務人員一席話，卻讓病人愉快地接受了手術。

　　3.針對護理操作

　　2015年實施了急診連續輸液患者預約制度，為了滿足輸液患者輸液時間的需求，同時為了避免輸液高峰期患者的等候時間過長，輸液室實施患者預約輸液制度，合理安排輸液患者輸液時間，這樣不僅滿足了患者輸液時間的需求，同時也減少了輸液患者集中來時的長時間等候，從而提高患者的滿意度，對連續輸液患者的藥品,由當班護士負責清點,驗收.取出當天使用藥品后,余者放在藥品寄存箱內,編好編碼,記錄在患者病歷本上,交患者保管,并叮囑每天輸液時將病歷本隨身攜帶,以便護士進行查對以及告知患者藥品的存放環境。體現護士的耐心、責任心和同情心。使護理操作整體流暢，融入有效的護理溝通及人性化服務，提高了病人對護理操作的滿意度。

　　護理論文投稿刊物：廣東醫學院學報是中國核心期刊(遴選)數據庫、中國期刊全文數據庫收錄期刊，中國學術期刊綜合評價數據庫統計源期刊，廣東省優秀科技期刊。主要欄目：基礎研究、臨床研究與經驗、誤診誤治、調查·管理·技術、短篇、個案、護理、作者·讀者·編者。

　　結束語

　　綜上所述，急診護理工作存在很多問題，如果這些問題被忽視或長期問題在適當的時候得不到解決，就會對護理效果產生不利影響，護理質量也會降低。本文主要圍繞我科急診護理中常見的問題，對其進行認真分析，根據實際情況，實施有效的解決方案，進一步提高護理效果，提高患者滿意度，增強護理人員的責任意識。

　　參考文獻

　　[1] 戴鳳燕，劉雪冰，龐東華.急診科護理工作中存在的常見問題及對策[J].廣東醫學院學報，2019，28(3):326.

　　[2] 曹興榮.急診護理常見問題及對策分析[J].按摩與康復醫學，2018，3(6):153.

　　作者：朱秀琴