下面文章通過給予改善檢驗科門診抽血室環境，引進人才，改進檢驗方法，制定優質服務流程，改變服務模式等方法，研究優質服務在檢驗科門診抽血及檢驗工作中的應用效果。結果發現：檢驗科抽血窗口高峰期等待時間縮短，患者滿意度提升，投訴事件減少，檢驗人員壓力緩解，錯誤報告事件銳減，工作積極性提升。

　　【關鍵詞】檢驗科,優質服務,采血,應用效果

　　基層醫院檢驗科人員配備少，工作量大，窗口無專職抽血護士，檢驗人員既要完成日常的檢驗工作，又要充當采血護士的角色。近年來，隨著百姓健康意識的提高、分級診療的推進以及政府免費為60歲以上老年人提供健康體檢的惠民政策支持，基層醫院檢驗科的工作量呈現出爆發性增長。

　　面對我院檢驗科因科室布局不合理、人員配備不足、任務繁重的情況下，導致檢驗科抽血窗口患者等待時間過長、采集的末梢血標本丟失、不同患者條碼粘貼錯誤乃至孕產婦血型鑒定錯誤而發生新生兒溶血等嚴重的不良醫療事件;且因醫療糾紛及投訴事件持續增加，導致檢驗科工作人員情緒低下、心理壓力過高、工作積極性差等負性情緒出現。

　　為從根源上解決問題，提高醫療服務質量，我院檢驗科開展了優質服務流程，既減少了不良事件的發生，提高了醫療服務質量;又降低了投訴事件，提升了患者的滿意度，獲得一致好評。現將檢驗科實施優質服務流程的具體情況報告如下。

　　1開展優質服務前存在的問題

　　1.1硬件設備

　　醫院門診樓呈“L”形的建筑布局，檢驗科位于門診樓二樓“L”的拐點處，抽血窗口外是連接口腔科與婦產科門診的走廊，人流量較大，而走廊到采血窗口的距離不足3m，狹窄的走廊內放置兩條3人一組的候診椅，僅能供6人休息。2個抽血窗口內側不足1m處是各類檢驗儀器。弊端：無抽血等待區，患者抽血直接排隊依次采血，大部分抽血者有家屬陪同，人數較多時，兩條隊伍在走廊內顯得雜亂無章，導致走廊混亂擁擠還影響順暢通行。加之部分患兒末梢采血時哭聲嘹亮，排隊患者之間或患者與其家屬間談天說地，聲音嘈雜，空氣流通不暢，增加患者及其家屬以及檢驗人員的急躁情緒[1]。

　　1.2人員配置

　　3名臨檢組檢驗員需要完成窗口采血以及邁瑞血液細胞分析儀(型號：BC-6800)、希森美康血液細胞分析儀(型號：XS-800i)、血栓彈力圖儀(型號：YZ5000)、紅細胞沉降率檢驗儀共4臺儀器的檢驗操作。抽血人數較多時，2名人員固定在窗口抽血，1名檢驗人員完成檢驗工作;當抽血人員較少時，抽血窗口的1名檢驗員協助完成相關標本的檢驗工作。弊端：人員配置嚴重不足，抽血高峰期患者排隊等待時間較長，抽血者大多空腹，孕婦、老人容易發生低血糖等不適。尤其對糖耐量檢測的孕婦來說，到了采血時間卻不能及時予以采集，因低血糖及擔心檢驗結果受影響而情緒不穩;患者家屬更加急躁不安，常因插隊導致糾紛[2]。

　　負責臨檢項目的工作人員因工作量較大，血液檢查項目不能在規定時間(30min)內發布報告，患者往返多次無果后，常會發泄抱怨、不滿等情緒。且采用試管凝集法的血型鑒定偶爾會出現鑒定錯誤，帶來臨床風險而讓臨床醫生擔憂、不滿。

　　1.3采血程序

　　患者就診后，直接攜帶醫保卡或門診病歷卡來檢驗科采血窗口采血，檢驗人員在電腦的“門診常規系統”刷卡后顯示患者化驗項目，打印條碼后予以采血或指導患者采集相關化驗標本。將采集的血液標本放于身后治療車上的收納盒中，由相關檢驗人員完成檢驗工作。

　　流程如下：患者—排隊采血—檢驗人員核對信息、打印條碼并抽血—放于身后收納盒中—等待檢驗。弊端：標本因不能被及時拿去化驗使得實驗室內周轉時間延長，又偶爾會出現項目漏檢、檢驗條碼張冠李戴等現象。有時部分患兒配合度不佳，其末梢血采集后因未充分混勻而出現凝集，重新對患兒進行末梢采血讓家長多有怨言。

　　1.4服務模式

　　醫生診療后，開具相關檢驗項目，患者攜帶醫保卡或門診病歷卡來檢驗科采血窗口按照采血程序進行采血，檢驗人員在刷卡打印條碼的同時確認收費。但遇到醫農保或卡內余額不足的患者，必須要求患者前往門診樓一樓收費處排隊取號等待打印發票或補繳費用后，再次回到檢驗科排隊抽血。具體流程如下：就診—排隊采血，醫農保/余額不足—收費處打印發票/繳費—檢驗科再次排隊—采血。

　　弊端：就診的患者中很大一部分是孕婦或老年人，不同地點間往返多有不便。對基層地區的老年人來說，文化教育水平普遍偏低，不會自助掛號導醫等信息化系統操作，增加就診難度及導診工作量。尤其是孕中期需要做糖耐量篩查的孕婦，等到自己排隊抽血時才發現忘掉醫囑交代的需攜帶提前準備好的葡萄糖水，此時再次匆忙外出購買杯子、葡萄糖或者前往收費處繳費后一些列操作后，因過了采血時間，無法當天進行糖耐量篩查，導致孕婦心情欠佳影響妊娠等。

　　2開展優質服務流程后

　　2.1引進人才

　　新引進2名檢驗專業人員，1名導醫人員。導醫人員負責引導患者使用自助報告打印機、自助繳費機確認醫農保收費或補繳費，優化檢驗流程，避免患者前往收費處這一環節。臨檢組工作人員由之前的3名增加到4名，每天窗口固定2名檢驗人員負責專職采血工作，2名人員負責血液細胞分析儀(型號：BC-6800)、希森美康血液細胞分析儀(型號：XS-800i)、血栓彈力圖儀(型號：YZ5000)、紅細胞沉降率檢驗共4臺儀器的檢驗工作，保證縮短標本的檢驗前周轉時間，檢驗結果的及時性，提高服務質量。臨檢尿液人員不僅要負責尿液標本的檢驗，還要作為機動人員協助窗口采血人員接收白帶、尿液等體液標本，減少患者對窗口采血員的干擾。

　　2.2合理分流

　　檢驗科外部空間局限，無法進行升級改造，但是檢驗科隔壁的婦產科門診等候區因為擁有可開發空間，進行環境改造后，增加孕婦休息等候區，設置導醫人員，配置充足的候診椅、電視機、自動繳費機、飲水機等便民設施。檢驗科導醫人員只需引導糖耐量篩查孕婦、檢驗后需要休息或等待報告結果患者與家屬前往該區休息等待即可。

　　2.3人文關懷

　　檢驗科抽血窗口因個別患者暈針暈血等突發狀況較常見、不確定因素多，孕婦或老人會出現低血糖等現象[3]，配備葡萄糖以備不時之需。為方便糖耐量篩查孕婦，還配有帶刻度量杯、手抽紙等物品。

　　2.4信息化建設

　　檢驗科、收費處、醫生工作站實施數據信息資源共享，醫生工作站在就診結束后，有窗口提示患者費用信息，以便提醒患者余額不足時及時充值。計費系統開通手機支付寶、微信等平臺支付功能，方便患者多途徑繳費。

　　2.5檢驗質量

　　2.5.1末梢采血

　　加強檢驗抽血人員與患兒的溝通技能，緩解患者的不安、緊張、恐懼等心理問題[4]，抽血前核對信息，在A5紙上和采血容器上面分別編上代碼，如M1，M2......檢驗人員在檢測前再次確認代碼是否一致，杜絕項目漏檢或條碼不符。

　　2.5.2血型鑒定

　　采用微柱法Rh血型凝膠鑒定卡[5]取代鹽水試管法進行血型鑒定，優化血型鑒定操作流程及鑒定方法，避免了對多個患者同時進行血型鑒定存在交叉污染或錯報發生的可能性，確保血型鑒定零失誤。

　　2.6管理模式

　　臨檢血液組4人安排好各自工作崗位并作好記錄，確保每周輪崗。績效考核以工作量(20分)、門診抗凝標本凝集率(20分)、標本丟失率(20分)、檢驗報告及時率(20分)、血型鑒定錯誤率(20分)為依據。

　　3總結

　　基層醫院檢驗科抽血窗口作為醫院的服務窗口之一，不僅對臨床診斷起著至關重要的指導作用[6]，還構成患者診療中不可或缺的一環，其服務質量好壞將會直接影響患者對醫院的評價[7]。有研究表明，醫患矛盾中，患者對醫務人員服務態度不滿意而導致的醫患矛盾為首要因素[8]。

　　而優質服務是思想觀念和醫療行為上處處以患者為中心，注重人文關懷，提升服務水平的一種醫療服務模式;其目的不僅是提高醫療服務質量，緩解醫患矛盾，通過制定優質服務流程，還簡化了患者診療流程，方便患者就診，節約服務成本，提高經濟效益。通過引進更加科學合理的血型鑒定方法，規范血型鑒定，避免鹽水試管法多個患者同時進行檢測帶來的風險和安全隱患，確保檢驗結果的準確性、安全性。

　　通過合理安排人員配置，減輕臨檢組人員的工作壓力，使檢驗科窗口采血效率、檢驗效率都得到大幅提升，檢驗結果亦能夠在規定時間內發布，既讓臨床醫生和患者都滿意，也緩解了檢驗人員的工作壓力，提高了工作熱情和積極性。優質服務實施1年后，血型鑒定零失誤，未發生檢驗科采血窗口的有效投訴事件。通過優質服務打造良好的檢驗科采血窗口服務形象，改進檢驗學方法來確保檢驗質量，對減少醫患糾紛，提高醫療服務質量，維護醫療行業的良好社會聲譽和形象都大有裨益，也為提升醫院的綜合競爭力添磚加瓦。

　　參考文獻

　　[1]羅玉曉.門診抽血室的護理風險事件及其防范對策[J].醫藥前沿，2017，7(3)：256-257.

　　[2]傅義紅，方勝萍.婦幼保健院門診抽血室改造及流程管理體會[J].醫學信息，2015，28(5)：251.

　　[3]韋愛群，譚艷柳，陳玉桃.改進門診抽血室護理工作的體會[J].心理醫生，2017，23(17)：273-274.

　　[4]李婷婷，郝靜文，梁潔.引入五常法提升門診抽血室護理管理質量的效果分析[J].基層醫學論壇，2017，21(6)：743-744.

　　[5]焦芳艷，呂岳峰，尹鐵球，等.微柱法結合鹽水試管法檢測ABO血型弱抗體[J].實驗與檢驗醫學，2017，35(1)：124-125.

　　[6]張詠梅，王鐵鷹.淺談檢驗醫學的優質服務[J].檢驗醫學與臨床，2006，3(5)：232-233.

　　[7]黃爐茗，盧珊，梁麗琴，等.優質護理服務在門診抽血室的應用[J].護理研究，2017，31(2)：150.

　　[8]馮奇，許晶紅，劉麗珠.醫療糾紛原因及對策分析[J].吉林醫學，2009，30(18)：2195-2196.

　　護理方向期刊推薦：《護理研究》是中華護理學會及山西省衛生廳主管，中華護理學會山西分會、山西醫科大學第一醫院、山西醫科大學汾陽學院與山西科大學護理學院聯合主辦的護理類綜合性學術刊物。