摘 要：目前的狀況之下，電力營(yíng)銷服務(wù)是存在著一定的難點(diǎn)的，而廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司針對(duì)這種形式，要通過(guò)一系列的方式去保障供電服務(wù)得以正常運(yùn)行，其中包括對(duì)供電服務(wù)的模式進(jìn)行創(chuàng)新、設(shè)立服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)一步的進(jìn)行規(guī)劃并配備適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制等，實(shí)施全過(guò)程的監(jiān)控。與此同時(shí)，服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)對(duì)一些課件教材的開(kāi)發(fā)等等都有助于服務(wù)模式的合理應(yīng)用，也拓展了供電服務(wù)組整體的思維空間。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)調(diào)度; 電力營(yíng)銷服務(wù); 培訓(xùn)落地;

　　就傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)，形式比較單一，與新型的電力供電服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比，會(huì)發(fā)現(xiàn)新形勢(shì)之下的業(yè)務(wù)是由統(tǒng)一的服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)去接收的，經(jīng)過(guò)分析，便可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行迅速的響應(yīng)。在一系列的工作流程完成之后，也會(huì)主動(dòng)的聯(lián)系客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，也就是打造一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系一體化的平臺(tái)。

　　要對(duì)新模式之下的運(yùn)行和管理系統(tǒng)進(jìn)行各個(gè)方面的保障，也要對(duì)一些業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃，配備合理的管理體制，實(shí)現(xiàn)對(duì)總體的有效把控，還要對(duì)教材的內(nèi)容進(jìn)行不同程度的開(kāi)發(fā)，對(duì)班組成員的水平進(jìn)行更高程度的規(guī)范和要求，提升整個(gè)服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)的效率和質(zhì)量水平。要實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)，需要從三個(gè)方面入手：

　　1 設(shè)立專門(mén)管理班組 監(jiān)測(cè)線上流程

　　在社會(huì)的新形勢(shì)之下，供電服務(wù)調(diào)度工作模式的主要目標(biāo)是要讓客戶對(duì)服務(wù)滿意。因此要設(shè)置多重的服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)組，班組既要充分的滿足客戶的需求，也要做到讓客戶滿意，要及時(shí)的對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，才能從整體上拉近客戶和平臺(tái)之間的距離，從總體提升供電服務(wù)的質(zhì)量水平。而服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)組整體的服務(wù)流程主要包括以下4個(gè)步驟：

　　1.1 集中服務(wù)資源

　　由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)的多種多樣以及類型的不同，也將服務(wù)調(diào)度模式分別從時(shí)間、客戶關(guān)系、以及時(shí)間控制方面分為了三大類別，分別進(jìn)行不同方面的管控和協(xié)調(diào)，目的是要最大程度上滿足客戶的需求，讓客戶滿意，并實(shí)現(xiàn)資源上的合理調(diào)配【1】。

　　1.2 管控作業(yè)完成情況

　　要對(duì)作業(yè)完成情況及時(shí)的進(jìn)行管控，其中包括人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，以及最后完成的時(shí)間這兩個(gè)方面。一定要確保作業(yè)及時(shí)的完成，而對(duì)于未能及時(shí)完成的作業(yè)，要進(jìn)行一定程度的監(jiān)督。

　　1.3征求客戶需求和意見(jiàn)

　　如果要更進(jìn)一步地提升供電服務(wù)的質(zhì)量水平，要在每一環(huán)節(jié)都加強(qiáng)監(jiān)控。同時(shí)，也包括在一系列的流程完成之后，做到與客戶進(jìn)行對(duì)接，并對(duì)客戶的一些需求和意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)【2】。

　　2 設(shè)置配套系統(tǒng)對(duì)全過(guò)程進(jìn)行保障

　　要保證服務(wù)調(diào)度的進(jìn)一步正常運(yùn)行，需要對(duì)管控系統(tǒng)及時(shí)的進(jìn)行設(shè)置，其中包括服務(wù)資源管理機(jī)制、服務(wù)過(guò)程管控機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制。

　　2.1 完善服務(wù)資源管理機(jī)制

　　要建立健全服務(wù)資源管理機(jī)制，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一些工作服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及承載力的評(píng)估。其中還包括在特殊情況之下對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)整的方面，進(jìn)而上升到服務(wù)的工作效率層面，促進(jìn)服務(wù)供電系統(tǒng)整體水平的提升。

　　2.2 建立服務(wù)過(guò)程管控機(jī)制

　　在進(jìn)行供電服務(wù)的過(guò)程之中，要對(duì)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行嚴(yán)格的把控。同時(shí)，對(duì)于線上和線下的各個(gè)環(huán)節(jié)都要展開(kāi)業(yè)務(wù)跟蹤。其中包括各個(gè)操作的環(huán)節(jié)等等，對(duì)于一些難度較高的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)更改作業(yè)中的地理位置去進(jìn)行。要做到對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)客戶需求準(zhǔn)確進(jìn)行把握，做到讓客戶滿意。

　　2.3 提升服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制

　　及時(shí)的做好評(píng)估工作可以更好的滿足客戶的需求，不光要提升客戶的滿意度，還要對(duì)客戶的訴求管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于這個(gè)方面，要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行各個(gè)方面的培訓(xùn)，包括在與客戶交流的過(guò)程之中當(dāng)客戶提出一些訴求時(shí)，要對(duì)服務(wù)人員的回答以及態(tài)度都進(jìn)行規(guī)范，還要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行實(shí)踐演練，努力提升客戶的滿意度。同時(shí)，在客戶的回訪方面，也要制定一系列的清單，做到合理的記錄，對(duì)于這些記錄還要及時(shí)的進(jìn)行上報(bào)，對(duì)整個(gè)過(guò)程都要及時(shí)有效的進(jìn)行管理。

　　3 更新培訓(xùn)工具，促進(jìn)新模式的應(yīng)用

　　由于要推動(dòng)服務(wù)調(diào)度的進(jìn)一步發(fā)展，相應(yīng)的廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司在服務(wù)調(diào)度人員能力的這一方面編寫(xiě)相應(yīng)手冊(cè)：《服務(wù)調(diào)度工作手冊(cè)》,同時(shí)，對(duì)于其中一些重點(diǎn)的內(nèi)容也以課件的形式呈現(xiàn)了出來(lái)，主要目的是要提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

　　3.1 培訓(xùn)手冊(cè)

　　廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司要對(duì)服務(wù)調(diào)度工作進(jìn)行全方位的研究和分析，便完成了《服務(wù)調(diào)度工作手冊(cè)》, 循序漸進(jìn)地對(duì)在服務(wù)過(guò)程之中所涉及到的要點(diǎn)進(jìn)行了整理和分析。針對(duì)不同的受理對(duì)象，也進(jìn)行了不同認(rèn)知態(tài)度以及指導(dǎo)方面的分析，其中還包括一些對(duì)應(yīng)急場(chǎng)景的應(yīng)用等等。為了提升這份手冊(cè)的使用價(jià)值，其中不僅包括了一些表面的信息，也涵蓋了一些高水平的經(jīng)驗(yàn)等【4】。

　　3.2 培訓(xùn)課件

　　與傳統(tǒng)意義上的課件不同，這是為了與新形勢(shì)之下的供電服務(wù)模式系統(tǒng)進(jìn)行適應(yīng)而編寫(xiě)的課件，其中也包括一些基本的操作流程和關(guān)鍵的步驟等等，內(nèi)容上比較豐富，有利于工作人員的掌握和熟悉。

　　4服務(wù)調(diào)度創(chuàng)新模式策略

　　4.1 深入落實(shí)發(fā)展理念

　　要對(duì)創(chuàng)新模式進(jìn)行深入的升華，就要充分的落實(shí)發(fā)展理念，其中包括：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享。還要充分的與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合，將線下和線上達(dá)成一個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)整體的優(yōu)化。對(duì)于一些公共的服務(wù)行業(yè)，也要辦理“一窗受理、集成服務(wù)”的業(yè)務(wù)辦理模式，要最大程度上減少紙質(zhì)材料的消耗，維持城市的綠色文明發(fā)展。

　　4.2 實(shí)現(xiàn)“線下”轉(zhuǎn)為“線上”

　　通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)平臺(tái)相融合，可以實(shí)現(xiàn)行業(yè)和行業(yè)之間的線上交流，一些線下的繁雜業(yè)務(wù)也可以通過(guò)線上平臺(tái)而變得簡(jiǎn)單容易，這也提升了辦理效率�？蛻舾鞣礁髅娴囊�求也可以在很短的時(shí)間之內(nèi)完成，通過(guò)線上辦理，節(jié)省了線下很多的業(yè)務(wù)辦理步驟。柜臺(tái)的辦理窗口平均每天可以減少客戶240人次，也是一個(gè)非常大的數(shù)額。

　　4.3 高效避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)信息收集

　　正是因?yàn)榫�上模式的廣泛推廣，一些房電過(guò)戶線上辦理的越來(lái)越多，很大程度上提升了辦理效率。電能表，水表以及燃?xì)獗磉^(guò)戶比例也明顯增高。同時(shí)，還要對(duì)其中所包含的風(fēng)險(xiǎn)有序的進(jìn)行避免，建立更長(zhǎng)效化的機(jī)制，對(duì)客戶的信息高效進(jìn)行收集，更精準(zhǔn)化的提供一些服務(wù)保障。

　　4.4 塑造企業(yè)對(duì)外形象

　　在對(duì)線上業(yè)務(wù)廣泛的進(jìn)行推廣以及對(duì)流程及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控的同時(shí)，還要安排一崗制作業(yè)的形式，努力為客戶提供更便捷更高效的辦理方法，提供更高效的服務(wù)，致力于數(shù)據(jù)的共享并投身于創(chuàng)新實(shí)踐之中，踐行五大發(fā)展理念，不斷提升企業(yè)的內(nèi)在水平和服務(wù)效率，塑造一個(gè)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)企業(yè)形象。

　　電力論文投稿刊物：《農(nóng)電管理》雜志創(chuàng)刊于1993年，是由中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)主辦的公開(kāi)發(fā)行的農(nóng)電專業(yè)國(guó)家級(jí)期刊，國(guó)內(nèi)刊號(hào)：CN41-1171/S，國(guó)際刊號(hào)：ISSN1006-950X，月刊。是電力企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的交流平臺(tái)。農(nóng)電管理雜志讀者對(duì)象：主要面向全國(guó)各省(市)、地、縣從事農(nóng)電工作的領(lǐng)導(dǎo)、管理干部及供電所人員。

　　5 結(jié)束語(yǔ)

　　總體來(lái)說(shuō)，要想總體提升廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司的服務(wù)調(diào)度水平，需要以新形勢(shì)的背景為基礎(chǔ)，從營(yíng)銷服務(wù)的難點(diǎn)出發(fā)，并對(duì)服務(wù)調(diào)度模式下的一些路徑進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行管控。并做到廣泛的推廣，這樣一方面可以優(yōu)化供電服務(wù)的調(diào)度模式，另一方面也可以提升企業(yè)這種服務(wù)調(diào)度人員的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素養(yǎng)。在培養(yǎng)人才的基礎(chǔ)之上，提升企業(yè)的整體水平。

　　參考文獻(xiàn)

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　　作者：蘭霞