【摘要】患者體驗(yàn)是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和能力的重要參考指標(biāo)。對(duì)患者體驗(yàn)相關(guān)概念和國(guó)內(nèi)外住院患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具進(jìn)行述評(píng)，分析人文視角下有關(guān)住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的三個(gè)方面，提出我國(guó)需優(yōu)化患者體驗(yàn)的內(nèi)涵和測(cè)評(píng)工具，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需重視患者就醫(yī)體驗(yàn)的人文關(guān)懷，從而推動(dòng)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】住院患者;患者體驗(yàn);人文視角

　　患者體驗(yàn)是國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)(JointCommisionInternational，JCI)測(cè)評(píng)醫(yī)療部門服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。2018年國(guó)家衛(wèi)生健康委《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》指出，大力推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善患者醫(yī)療體驗(yàn)[1]。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外住院患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具、人文視角下的住院患者體驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和述評(píng)，以期為改善我國(guó)住院患者體驗(yàn)提供借鑒和參考。

　　1關(guān)于患者體驗(yàn)概念及起源的研究

　　體驗(yàn)(experience)的概念由西方哲學(xué)家狄爾泰[2]于19世紀(jì)首次提出，他認(rèn)為，體驗(yàn)通過(guò)“內(nèi)省”感知和“理解”獲得關(guān)于他人內(nèi)心世界的知識(shí)，是精神世界的基本組成部分。近年來(lái)，盡管國(guó)內(nèi)外對(duì)患者體驗(yàn)的研究逐漸增多，但對(duì)患者體驗(yàn)的概念沒(méi)有統(tǒng)一的定義。我國(guó)學(xué)者孫長(zhǎng)青等在分析和總結(jié)國(guó) 內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，提出患者體驗(yàn)的概念，即患者根據(jù)自身感受評(píng)估醫(yī)療服務(wù)[3]。

　　20世紀(jì)50年代，美國(guó)心理學(xué)家Herzberg提出雙因素理論和顧客滿意理論，此后滿意度被作為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)[4]。隨著顧客體驗(yàn)被引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域和對(duì)患者體驗(yàn)的深度研究及實(shí)踐效果評(píng)估，患者滿意度研究的不足之處逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。

　　一方面，不能確切記錄患者就醫(yī)經(jīng)過(guò)，反映患者需求;另一方面，不能從根源上暴露醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的短板，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾的原因而備受爭(zhēng)論。國(guó)外部分學(xué)者認(rèn)為，在利用患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面，患者體驗(yàn)較患者滿意度更具理論性和實(shí)用性[5]。因而，患者體驗(yàn)是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域顧客體驗(yàn)理論的延伸。本世紀(jì)初，患者體驗(yàn)得到越來(lái)越多的關(guān)注并快速發(fā)展，逐漸成為政府相關(guān)機(jī)構(gòu)管理醫(yī)院的手段和患者評(píng)價(jià)醫(yī)療體系等研究的最好途徑[6]。

　　2關(guān)于住院患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具的評(píng)述

　　2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

　　國(guó)外住院患者體驗(yàn)在調(diào)查工具的開(kāi)發(fā)、運(yùn)用、數(shù)據(jù)收集及分析等方面都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)[7]。具有代表性的量表包括患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(HospitalCon-sumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystems，HCAHPS)、Picker住院患者體驗(yàn)量表(PickerPatientExperience-15，PPE-15)、法國(guó)住院 患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(FrenchIn-PatientExperienceQuestionnaire，F(xiàn)IPEQ)等。

　　這三個(gè)問(wèn)卷均未涉及入院可及性[8]，這與國(guó)外患者需要經(jīng)過(guò)全科醫(yī)生評(píng)估后方可轉(zhuǎn)診到醫(yī)院，不存在入院可及性問(wèn)題有關(guān)。HCAHPS患者體驗(yàn)問(wèn)卷是目前美國(guó)最通行的患者體驗(yàn)調(diào)查工具和數(shù)據(jù)收集方法，美國(guó)各地的所有醫(yī)院均需參與調(diào)查[9]，量表具有高水平的結(jié)構(gòu)有效性和內(nèi)部一致性。其主要作用包括：一方面從政府層面評(píng)估醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，另一方面可對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

　　PPE-15量表具有廣泛適用性，例如有學(xué)者通過(guò)跨文化差異將PPE-15翻譯成西班牙語(yǔ)，即PPE-33，用于評(píng)估住院患者在接受治療及參與決策方面的感受和滿意度，結(jié)果顯示量表具有很好的信效度[10]。FIPEQ量表有7個(gè)維度，29個(gè)條目，采用Likert4級(jí)計(jì)分，其調(diào)查方式為郵寄發(fā)放問(wèn)卷。值得注意的是，F(xiàn)IPEQ量表相比以上兩個(gè)國(guó)外量表，在內(nèi)容上未涉及醫(yī)患溝通[8]。

　　2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

　　中國(guó)醫(yī)院住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)量表(Chi-neseHospitalPatientExperienceandSatisfactionMonitor，CHPESM)及住院患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(In-patientExperienceQuestionnaire，IPEQ)為國(guó)內(nèi)具有代表性的住院患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具。黃森等[11]研究表示，CHPESM量表?xiàng)l目簡(jiǎn)潔、易懂，具有較好的內(nèi)容效度，該量表在條目的計(jì)分等級(jí)上與以往的滿意度量表一樣，即Likert5級(jí)計(jì)分法。有學(xué)者在回顧國(guó)內(nèi)外問(wèn)卷設(shè)計(jì)最新概念的基礎(chǔ)上，汲取CHPESM量表的重要思想，從“患者最關(guān)心的方面”出發(fā)，遵循從“以患者為中心”到“以人的健康為中心”的發(fā)展軌道，構(gòu)建適合我國(guó)特色的住院患者體驗(yàn)量表，即IPEQ調(diào)查問(wèn)卷。

　　IPEQ問(wèn)卷因具有較高的內(nèi)部一致性和效度，可客觀、真實(shí)反映患者住院期間的重要經(jīng)歷與體驗(yàn)，易于被患者接受，所以在我國(guó)醫(yī)院管理中具有一定的使用價(jià)值。但有學(xué)者認(rèn)為在IPEQ調(diào)查中，可增加居民就醫(yī)整體體驗(yàn)等相關(guān)服務(wù)過(guò)程的研究[12]。3關(guān)于人文關(guān)懷視角下住院患者體驗(yàn)的研究醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指醫(yī)務(wù)人員在治療過(guò)程中除了對(duì)患者的身體健康進(jìn)行關(guān)懷外，還滿足患者精神、文化、情感等方面的需求[13]。人文關(guān)懷是改善住院患者體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，譚玉蘭等[14]關(guān)于住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)研究表明，患者就醫(yī)體驗(yàn)與期望主要集中表現(xiàn)在三方面：心理體驗(yàn)、疾病和治療體驗(yàn)、醫(yī)患溝通體驗(yàn)。

　　3.1心理體驗(yàn)研究

　　當(dāng)患者從健康狀態(tài)轉(zhuǎn)換到疾病狀態(tài)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生焦慮、不確定感、消極等心理問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員及時(shí)評(píng)估并給予心理疏導(dǎo)和安慰，患者會(huì)產(chǎn)生對(duì)心理關(guān)懷的感知和體驗(yàn)。學(xué)者楊燕[15]認(rèn)為，關(guān)注ICU保護(hù)性約束患者的焦慮與煩躁等心理狀況，注重人文關(guān)懷，患者會(huì)產(chǎn)生積極體驗(yàn)。郭秋旭等[16]發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷，可有效緩解患兒在就診時(shí)的緊張情緒和恐懼心理。王麗等[17]研究顯示，護(hù)士重視造血干細(xì)胞移植患者隔離期間的心理體驗(yàn)，幫助他們應(yīng)對(duì)孤獨(dú)、恐懼、歉疚等心理問(wèn)題，有利于疾病的康復(fù)。

　　3.2疾病和治療體驗(yàn)研究

　　譚玉蘭等[14]認(rèn)為，判斷某一種疾病治療方案的利與弊，不僅要基于循證的臨床療效，還應(yīng)遵循以患者為中心，尊重患者體驗(yàn)與感受的原則，從患者的視角審視治療方法是否最佳。趙麗芬等[18]發(fā)現(xiàn)，在治療耐多藥結(jié)核病患者的過(guò)程中，為患者營(yíng)造一個(gè)溫濕度、聲響、光線、氣味等適宜的溫馨治療環(huán)境和人文關(guān)懷氛圍，可減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，患者更愿意配合醫(yī)護(hù)工作人員進(jìn)行積極治療，使臨床療效得到提高。譚璇等[19]研究表明，將科學(xué)、人性、及時(shí)、有效的護(hù)理鎮(zhèn)痛方法應(yīng)用到兒童斜視術(shù)后，可減輕或防止疼痛對(duì)患兒身體和心理造成的一系列不利影響，促進(jìn)康復(fù)進(jìn)程。

　　3.3醫(yī)患溝通體驗(yàn)研究

　　醫(yī)護(hù)溝通的本質(zhì)，不僅在于醫(yī)者向患者告知疾病相關(guān)知識(shí)，更包括通過(guò)有效的溝通使患方理解和認(rèn)識(shí)疾病，并鼓勵(lì)其參與診療決策活動(dòng)，讓患者獲得和感受到醫(yī)方的人文關(guān)懷。熊婷等[20]認(rèn)為，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，對(duì)改善醫(yī)患溝通體驗(yàn)具有重要意義。潘燕彬等[21]認(rèn)為，患者在知情理解的情況下行保護(hù)性約束，醫(yī)務(wù)人員在約束期間給予人文關(guān)懷可使患者獲得積極的體驗(yàn)，反之，則會(huì)產(chǎn)生負(fù)性情感體驗(yàn)，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能很好地獲得患者的信任和配合。

　　4啟示

　　4.1推進(jìn)患者體驗(yàn)定義的統(tǒng)一

　　雖不少學(xué)者圍繞患者體驗(yàn)開(kāi)展研究并獲得相應(yīng)成果，但對(duì)患者體驗(yàn)尚未給出可信度高、可復(fù)制性強(qiáng)且適合國(guó)際通用的統(tǒng)一定義。而定義是揭示概念內(nèi)涵的邏輯方法，是區(qū)分不同事物本質(zhì)差異的重要方式，定義不明確，患者體驗(yàn)理論就無(wú)法在國(guó)際上達(dá)成共識(shí)，其相關(guān)研究也會(huì)隨之呈現(xiàn)出主觀分歧。

　　直接表現(xiàn)在目前國(guó)內(nèi)學(xué)者仍習(xí)慣將患者滿意度與患者體驗(yàn)概念相互混淆，但兩者是截然不同的概念[22]。對(duì)此，國(guó)內(nèi)學(xué)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者體驗(yàn)理論的挖掘，結(jié)合國(guó)內(nèi)外已有觀點(diǎn)，對(duì)患者體驗(yàn)的定義進(jìn)行歸納總結(jié)、推陳出新，聯(lián)合各地學(xué)者進(jìn)行共享討論，積極推出適合國(guó)際通用的患者體驗(yàn)定義，幫助廣大學(xué)者清晰認(rèn)識(shí)、透徹理解、準(zhǔn)確使用，為患者體驗(yàn)理論的運(yùn)用推廣及長(zhǎng)期發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　4.2設(shè)計(jì)適宜國(guó)情的患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷

　　我國(guó)目前使用較為廣泛的問(wèn)卷大多參考國(guó)外成熟量表改制而成，但我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展背景與國(guó)外有較大差異，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)有所不同。同時(shí)，相較于國(guó)外，我國(guó)對(duì)于第三方醫(yī)院測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的關(guān)注較少，對(duì)此我國(guó)應(yīng)通過(guò)構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的患者體驗(yàn)調(diào)查工具，借助獨(dú)立于院方及政府之外的機(jī)構(gòu)，對(duì)各類型醫(yī)院進(jìn)行測(cè)評(píng)監(jiān)管，更客觀地了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行橫向比較，從而形成公平、公正、統(tǒng)一的醫(yī)療市場(chǎng)。

　　除此之外，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，患者體驗(yàn)的測(cè)評(píng)還可從設(shè)備方面入手，如借助微信、網(wǎng)上平臺(tái)、平板移動(dòng)終端等方式進(jìn)行改革[23]，彌補(bǔ)以往僅通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷測(cè)評(píng)導(dǎo)致的耗時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)誤失率高、原始數(shù)據(jù)不易保存等弊端，打造更為便捷、高效、方便患者的測(cè)評(píng)方式。因此，我國(guó)應(yīng)針對(duì)不同類型和不同等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，運(yùn)用信息技術(shù)開(kāi)發(fā)符合不同類型患者需求的評(píng)價(jià)工具，并進(jìn)行大樣本、長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)測(cè)評(píng)與修改，構(gòu)建真正適宜我國(guó)國(guó)情的患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。這些評(píng)價(jià)體系將會(huì)成為衡量我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺及有效監(jiān)督手段，督促醫(yī)療市場(chǎng)不斷進(jìn)步完善[24]。

　　醫(yī)療方向論文范例：人文關(guān)懷與心理健康促進(jìn)研究

　　4.3重視人文關(guān)懷的患者體驗(yàn)

　　醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)學(xué)的肉體，而人文精神是醫(yī)學(xué)的靈魂。高等教育機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生部門可通過(guò)開(kāi)設(shè)人文課程，例如心理學(xué)、倫理學(xué)等，讓醫(yī)務(wù)人員掌握全面的人文知識(shí)，提高人文修養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)和人文關(guān)懷能力，從而增加對(duì)患者的尊重、耐心和理解。作為醫(yī)務(wù)人員，需要把醫(yī)學(xué)精神和人文精神有機(jī)結(jié)合在一起，對(duì)病人的生理以及心理等要素進(jìn)行關(guān)懷。同時(shí)，醫(yī)院管理者不僅要重視患者的感受，讓醫(yī)務(wù)人員將人文關(guān)懷能力內(nèi)化為自身的信念和價(jià)值觀，而且也要體恤醫(yī)務(wù)人員自身，讓其感受到組織的關(guān)心和支持，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。

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　　作者：吳冬梅1，葉寶霞2，姜峰波3，柯麗4，劉冰4