摘要：為構建和諧礦區，規范物業服務管理，逐步推行物業標準化管控模式，建立有效的“一站式服務”運行模型，從而構建便民、利民、高效、便捷、優質、精細、創新、安全、安逸、和諧、完善、系統、規范、品牌、信息化、網絡化的物業管控體系，充分以顧客為中心，為客戶提供有效的服務，系統融合物業管理與社區服務，建立“一站受理、全程服務”的便民服務體系，形成“新、特、專、精”的物業星級服務品牌，打造物業公司核心競爭力，促進石油物業管理公司的整體發展，實現社會效益和經濟效益。

　　關鍵詞：物業管理論文發表,職稱論文發表,物業管理,社區服務,管控體系

　　一、打造全新物業管控模式，構造物業運行模型

　　(一)對物業管理工作整體優化，主要是立足于按照集團公司、礦服的物業工作標準，搭建以物業管理公司為主體，物業(社區)管理站為核心、業務服務單位為支撐的一站式服務體系，運用行為管理學、經營管理學、管理系統論和心理學及激勵理論，從經營服務諸環節，活動內容管理的各層級，人事管理、房產信息管理、客戶信息管理、租賃管理、收費管理、工程設備管理、客戶服務管理、保安消防管理、保潔環衛管理、采購庫存管理、資產管理、辦公管理、合同管理、系統維護管理系統、決策計劃業務多方面，統籌優化經營決策、組織功能和資源配置，追求資源配置最優化、資源利用高效化、經營效果最佳化和經濟效益最大化。

　　(二)推進電子信息化和網絡系統化管理工作，通過適合公司情況的物業管理系統進行規范化、精細化的管理，來實現提高整體的管理水平�？梢越柚�研發推廣“一站式”服務物業管理軟件，提高物業管理軟件水平，使得物業管理使用方便，效率提高。還可以通過購買一些物業管理軟件，如天方、美萍、華源物業管理，這樣可以迅速部署使用，節省資金，實現管理提升。

　　(三)設計流程性作業與重復性物業管理工作標準系統

　　物業運營控制，要立足于管理流程維度，運用控制論和標桿管理理論，對服務性的管理活動的全過程進行對標管理，持續改進連續業務流程和操作標準，對下屬管理組織、管理單元、管理人員進行全員全過程控制，建立內外協調管理結，疏通關系，理順循環渠道，實現管控制度化、制度體系化、運作規范化、審核日常化和考核標準化。

　　二、對物業管理進行精細化改造系統升級工程

　　物業精細管理是一項復雜的系統工程，要立足于現有管理體系，從大處著眼，把握全局，從日常小事著手，關注物業服務業務方方面面的細節。在物業精細化管控新模式中，規劃內容整體優化、要素經濟考核評價體系和設計流程性作業與重復性物業管理工作系統是相互作用、辯證統一、相互聯系、側重有序的有機整體，共同價值目的是實現精細管理目標，提高管理效率、效益和效果。

　　(一)按照“內容整體優化、要素考評體系、流程標準系統”要求，公司把精細管理標準落實到每一級組織、每一個業務單元、每一名工作人員，貫穿于物業公司既定的發展方向、決策計劃、運行管控、考核評價、獎懲激勵、監督整改、措施改進的整個過程，只有這樣才能實現企業持續、穩健、高效的發展。

　　(二)物業管理要從組織建設入手，持續優化各個層面的組織結構，理順各部門之間關系，疏通決策層、管理層、執行層和監督層的各方面關系。公司統管層面要強化業務指導管理力度，領導要樹立科學決策、民主集中、以身作則的領導力度，基層要強化貫徹執行力度，堅決執行公司決定。員工要充分參與發揮民主監督作用，多角度、全方位、廣信息地進行監控，有利于物業服務管理水平的提升。各物業社區管理站加強網絡聯系，創新工作方法，實現物業項目管理多元化。

　　三、建立物業管控考核評價模型

　　(一)對于物業常規性的公共服務(8項)、針對性的專項服務(6類)和委托性的特約服務三大類日常考核(日、月、季度測評)，可以按照物業工作單位、片區業務單元和業務人員三個層次進行分析測評，從樹立服務客戶為第一宗旨的思想出發，按照物業管理房屋建筑及其設備，公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕活動所提供的基本硬件條件，管理過程中物業公司提供的軟件服務項目，進行分類打分，從行為學和心理學兩個角度，按照客觀事實行為規范標準確定好、中、次三個類別，按照顧客評定打分表將考評對象分類優、良、差三個級別，對考核項目進行主客觀判定后，主要依據客觀事實提供的條件和顧客定性、定量的主觀評價，將被評對象(單位、組織或個人)確定9個星級品質的大分類。最高等級為9星優好級、8星優中級、7星良好級、6星良中級、5星優次級、4星差好級、3星良次級、2星差中級、1星差次級等。這樣一次按照既定原則確定9-1星級標準，為科學合理、定性定量的管控運行、考核評價提供定性和定量的管控標準。 在總體考核測評中，為了客觀真實的將客戶主觀評價與量化定性考核結合起來，將每個星級類進行細化分解為品質級別(36個品質級別)，按照每個單位、每個組織、每個人的考核任務指標將完成情況分解成量化(低)完成和定性(高)完成兩項，按照品行判定對組織(個人)行為結果進行真偽判定，用于區分顧客主觀真假鑒別確定分為虛、真，由考核管理部門或領導確定后在當前星級下確定品質級別，高低排序標準依次為一級：真高;二級：真低;三級虛高;四級虛低。對于真高一級提升一個星級等級;對于虛低四級降低一個星級等級。例如：8星級的真高一級，將升高為9星級的虛低四級;7星級的虛低四級，將降低為6星級的真高一級。這樣就比較客觀真實的建立了完善健全的考核管控體系。一是有效的防止軟性指標難以考核的難題，再者又很好避免了人為因素或情緒對管控考核業績較大影響。 四、創新物業企業文化建設，提升物業管理“軟實力”。

　　準東采油廠物業管理公司經過幾年的創業發展，實現歷史性創業“三步走”，從石油勘探起家，發展于石油產業;再次創業規模發展，實現資本倍數擴張;新時代企業壯大發展，把握時代脈搏，享受政府優惠政策，完成產業多元化升級改造，為物業戰略調整和構建社區與物業管理并進發展布局夯實基礎，效能、規模和效率搭建起物業企業發展的三駕馬車，企業戰略發展一是依靠實力，二是靠標準，三是靠規則，而真正的依靠是軟實力，企業的軟實力來自于管理，提升物業管理“軟實力”，助推企業科學發展，需要從管理幾個面著手：

　　(一)企業管理制度;依法治國，依規治家，按照油田公司和礦服標準管理企業，運用科學的領導體制、合理的組織機構、有效的管理制度，規范生產經營活動，保證企業正常生產管理，實現合法經營。通過構建高效體制提升企業管理效率，通過合理規章制度規范企業內部組織、部門、人員的工作行為，提倡高效的生產經營管理的效率，用適宜的企業組織結構構建高效工作框架，通過提高機構工作效率提高運行工作效果。

　　(二)企業運行機制;企業是由決策、參謀、執行、監控和信息5大系統構建的管理體系，構建了企業運行體制，企業領導戰略決策管理，財務預決算運行管理，生產均衡進度計劃管理，供應物資科學調配管理，人力資源素質提升管理，銷售營銷策略措施管理，經營績效薪酬考核管理等都是構成企業運行機制基本要素。

　　(三)企業社會聲譽;企業知名度、產品的品質、著名品牌效應、社會整體口碑、群眾服務評價、企業領導名氣、公益事業廣度、廣告曝光程度、社會認知度、企業規模、政府信譽評價、金融信貸等級、社會誠信程度、顧客滿意度、員工精神風貌、企業優越感、企業文明程度、企業工作環境等。

　　五、營造推行星級物業管控品質考核評價模型氛圍，創新精益化物業管理

　　(一)“9星級”物業管控模型。即：對于物業常規性的公共服務(8項)、針對性的專項服務(6類)和委托性的特約服務三大類日�？己�(日、月、季度測評)，9項分類定性、定量，36品質精益化評定，以日常行為效果和經濟目標考量為依據，以理清“責、權、利”為切入點，以經濟杠桿調控為驅動力，完善激勵機制和約束機制，強化了流程控制，再細化個人分類任務評定表，可以達到明確責任、分清義務、獎罰公平、激勵有效的目的。把““9星級”物業管控模型做法發展為“定量化激勵”的管理模式，以細化崗位職責為切入點，量化考核，構建以責權利相統一、激勵員工勤奮上進的組織管理機制，實現了物業管理基礎工作的細化量化管理，提高了勞動組織效率。

　　建立物業管控體系運行監督機制、責任機制和持續改進機制。形成在橫向控制上由運行、應急、監督、考核四個分系統組成，實行分級分類管理，確保管理體系執行到位，操作規范。在縱向控制上分為戰略決策、系統管理、執行實施三個層面，實行分層管理，確保各項管理控制措施落實到位。在整體控制上采取統一的管理理念、目標和管理策略，實行綜合管控，確保物業管理系統標準、機制有效、制度規范、行為科學、考核評價體系統一、有效。

　　總之，通過精細管理，努力構建“人、財、物、技、信、軟”六要素的控制措施，完善考核管理制度，構建各個環節、各個崗位都關注運行的管控標準，形成科學、高效、有序、長效的運營機制，搭建全新的物業管理體系。各方面通力合作，加大物業管理與社區服務有效結合，理順物業管理與社區服務的關系，制定控制對策，兼顧物業管理主業與社區服務的雙重任務，形成綜合合力，促進物業管理和社區兩個文明建設事業的共同發展，實現社會效益、經濟效益、環境效益。

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