本篇文章是由《經濟與社會發展》發表的一篇經濟論文，雜志是廣西省的社會科學期刊，省級期刊，雜志的出版堅持以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持思想性、理論性、學術性及實用性。

　　摘要：圍繞打造 “最大最強個人銀行”的遠大 目標 ，各級行都將私人銀行客戶維護拓展作為工作的重中之重，產品與服務也更為豐富。但從總體來看，農業銀行的私人銀行業務依然處于起步階段，客戶似乎對 “咖啡香一點、沙發軟一點、笑容甜一點”等初級維護并不領情。本文試圖通過對農行無錫太湖支行私人客戶群體研究分類，針對不同群體特征，尋求合適的維護方案。 -從客戶結構探尋其群體特征2011年 年 初 ，農 業 銀 行 無 錫 太湖 支 行私 人 銀行客戶72戶，全部金融總資產5.85億元 ，平均金融資產8i2.5萬元 。至5月末 ，該行私人銀行客戶l50戶 ，金 融總資產 15.i2億 元 ，平均 金融資產1008萬元 (其中因購 買理財產品達到私人銀 行標準的客戶44戶、合計購買理財產 品3.08億元 )。

　　根據分析，年 初 的72戶中，到5月底保留了39戶、金融資產3.25億元;流失了33戶 、金融資產2.6億元 ，實際新增私人銀行客戶78戶 、新增金融資產9.27億元 。

　　從 資產數 額分布結構來看 ：資產在500～600萬元 的客戶20戶 ，600～700萬元 的16戶 ，700~800萬元 的11戶 ，800~900萬元 的8戶 ，900～ 1000萬元的9戶，i000萬元以上的8戶 。其中資產500~700萬元的客戶人數最多，占LL50%。這部分客戶大多為自身經營性質的個體工商戶主或微小型企業的法人代表 ，資金可支配程度較大，營銷難度相對較小。

　　而資產在800萬元 以上的大額客戶 中不少是中小型企業的主管財務的副總或是財務總監、財務經理，或 是法人 親屬 ，資產 實 際為公 司或其 法人所 有 ，故可支配程度相對較弱，或是專門從事資金生意的客戶，較為現實和理性，資金的逐利性強，在激烈的競爭環境下，營銷難度較大。

　　從客 戶的年齡 結構 來看 ：60歲以上年齡段客戶5人 ，50～60歲年齡段的客戶l5X，40～50歲年齡段 的客戶26人，30—40歲年齡段的客戶2i人 ，30歲以下年齡段客戶5人。30～50歲客戶為主體 ，占L~65%以上 ，這部分客戶多為本人創業，現進入年富力強的生命事業黃金期 ，除有屬于 自己的生產、經營實體外，生意上的合作伙伴較多，人脈資源較廣，可以發揮 “一帶多”的效應。30歲以下的客戶主要是富裕家庭的子女、有著較強社會背景的優質公司高級白領 ，是該行的潛力客戶 ，在未來的38 糕10～30年內必定是該行私人銀行客戶中的主力軍。

　　6O歲以上的客戶 已經進入老年階段 ，社會閱歷極其豐富，人脈圈子極為深厚，其家屬、子女多半也是事業有成，故亦有持續長期維護的必要 。

　　從金融資產的形式結構來看：年初時 以通知存款和活期存款為主 占到客戶總資產90%以上 ，只有約30%的客戶購 買了該行代銷 的基金 ，約i5%的客戶配置 了該行的本利豐 、匯利豐等理財產 品，購買國債類產 品的客戶更是鳳毛麟角。而5月末，以“本利豐”理財產品為主的客戶數 占到了29%、金融資產 占到了20%左右 。 目前 的客戶資產結構表 明，由于該行的理財產 品在 同業市場 具備 了較大 的競爭優 勢，客戶經理加大 了營銷 力度 ，讓一部分他行客戶流入 了該行 ，怎樣留存 客戶是 當務之 急 。

　　從 簽約網點的構成來看：營業部、揚名支行、保利支行 由于地處錫城黃金地段，私人銀行客戶簽約較為集 中，其它網點較為平均。這樣的結構會產生如下問題：一是黃金地段金融機構林立，客戶可選擇性較強，競爭激烈，對維護工作提出了更高的要求;二是客戶較大的集中度也使得保利和揚名支行的個人客戶經理任務較重，單是直管的私人銀行客 戶就 有 9戶 ，加之 其他 貴 賓客 戶 和潛 力客 戶 ，維護的質量可能會受制于有限的精力。

　　從客 戶和該行 的關 系結構來看 ：可大致分為四類：第一類客戶是在該行辦理業務過程中被客戶經理搶挖過來的。這類客戶大約 占私人銀行客戶總數的30%，對該行的期許也會 比較高，但忠誠度較差，一旦 出現 同業搶挖，勢必要花 費大量精力保衛。第二類客戶為網點領導、客戶經理的私人關系客戶，約 占私人銀行客戶總量的50%。多為該行工作人員的親屬、同學、朋友等，忠誠度較高，一般不會對于產品和服務斤斤計較，受到同業威脅的可能性較小，但是一旦員工跳槽去同業 ，則資產搬家不可避免。第三類為與該行有過合作的客戶，如信貸客戶、公司客戶中的個人，約占私人銀行客戶總數 的20%。第三類客戶為今年 以來在該行購 買理財產 品的客戶，多從他行流入 。

　　二、從客戶群體特征研究應對方案可從管戶客戶經理、二級支行、一級支行三個不同層面，來探尋私人銀行客戶的維護之道。

　　(一 )管 戶客 戶經理層 面：深入 溝通 ，完善信 息，適 當維護。首先，很多VIP客戶處事風格謹慎 、為人低 調，不愿被過多地打擾 。因此 ，在維護 初期 ，不能一味 冒進 ，這樣往往會 引起客戶 的警 覺、厭煩甚至反感 ，所 以循序漸進 ，步步為 營的 “漸 進式 ”維護尤為重要 。其次 ，在維護 的方法 上下功夫 ，上級行下發 的文件和規程 上，都對私 人銀行客戶的營銷流程和營銷話術做 了較為 明確 的指示 ，要在吃透這些文件精神 的基礎上加 以靈活運 用，要學會讓客戶認為你是在幫助他 ，替他 謀求財富的最大價值 ，替他考慮合理 的資金配比以滿 足他 的需求 ，而不是一味地套取他 的信 息或是 營銷產 品。再次 ，不能有太強 的功利心 。避免 言必談 “產品 ”、 “資金 ”，而應 多在感情 投資上做文章，做客戶 的貼心人 。敏銳捕捉客戶 的各類 需求、各種煩惱或是興趣點 ，然后找準切入點為客戶多辦實事。