保險(xiǎn)行業(yè)屬于服務(wù)型的行業(yè)，在服務(wù)性行業(yè)里，維護(hù)好客戶關(guān)系是相當(dāng)重要的，它是保險(xiǎn)企業(yè)生存的命脈，這就需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。在職稱(chēng)中介機(jī)構(gòu)—期刊之家的網(wǎng)站上，小編為大家搜索到了有關(guān)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理方式的文章。

　　摘要:客戶關(guān)系管理(CRM)是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與管理方法。本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對(duì)其作了簡(jiǎn)要概述,其中包括:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)背景,客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、核心思想和基本功能。然后本文通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)特性和保險(xiǎn)商品特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、保險(xiǎn)業(yè)的當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析闡述了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性,并結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)等發(fā)展?fàn)顩r說(shuō)明了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性。

　　關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)企業(yè),客戶關(guān)系管理,電子商務(wù)

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)的概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是:利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù),搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　CRM是一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué),內(nèi)涵豐富,可以從三方面進(jìn)行理解:首先,CRM是一種管理理念,將客戶看作是企業(yè)最重要的資源,以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求。其次,CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供完備的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系,從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引新客戶,同時(shí)留住老客戶,最終增加營(yíng)業(yè)額。最后,CRM也是一種管理技術(shù),它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容,三者缺一不可,三個(gè)層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實(shí)施成功。

　　二、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析

　　CRM的出現(xiàn),不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移,還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng),而是越來(lái)越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),由于利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng),有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。

　　(一)應(yīng)用CRM是保險(xiǎn)行業(yè)自身特性的需要

　　1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性

　　人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求非常個(gè)性化,導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性,但保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重,保險(xiǎn)企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先。實(shí)施CRM使得保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶需求,搶先一步開(kāi)發(fā)推廣新產(chǎn)品,贏取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

　　2.保險(xiǎn)合同定價(jià)的懸殊性

　　保險(xiǎn)合同無(wú)法直接體現(xiàn)等價(jià)交換原則,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)與出險(xiǎn)所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微,保險(xiǎn)成本的不確定性,使保險(xiǎn)商品的定價(jià)異于普通商品,保險(xiǎn)定價(jià)不是根據(jù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本進(jìn)行計(jì)算,而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行。保險(xiǎn)企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富,越正確,它的定價(jià)也就越趨于合理,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。

　　3.保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信要求

　　由于信息不對(duì)稱(chēng),客戶誠(chéng)信與否,對(duì)保險(xiǎn)公司的影響重大。因此在對(duì)誠(chéng)信度的要求上,保險(xiǎn)合同比一般的經(jīng)濟(jì)合同更為嚴(yán)格。通過(guò)客戶分類(lèi)和歷史紀(jì)錄的分析,區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶,進(jìn)行“欺詐檢測(cè)”有利于保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。

　　(二)應(yīng)用CRM是我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要

　　1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的確立

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入,原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用,市場(chǎng)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是,市場(chǎng)的生存的需要使得保險(xiǎn)公司意識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心理念的重要性。

　　2.保險(xiǎn)中介市場(chǎng)快速成長(zhǎng)

　　保險(xiǎn)理人機(jī)制被引入我國(guó)以來(lái),以辦理人為代表的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮,各國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展越來(lái)越依賴(lài)于中介市場(chǎng),中介機(jī)構(gòu)對(duì)客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏ΑＴ谶@種情形下,作為保險(xiǎn)公司必須借助新的戰(zhàn)略來(lái)維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。

　　3.賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變

　　隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放力度的加大,保險(xiǎn)市場(chǎng)參與主體的增多,保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)完成了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。另一方面,客戶主體意識(shí)也不斷增強(qiáng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人們的生活水平得到提高,客戶對(duì)保險(xiǎn)需求的差異性加大,個(gè)性化需求呈增多趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司如何繼續(xù)在買(mǎi)方市場(chǎng)中確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),利用CRM對(duì)客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘,成為致勝法寶。

　　三、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析

　　(一)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)

　　CRM興起的最直接原因是競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多,使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,而競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì)客戶資源的管理。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),保險(xiǎn)企業(yè)普遍產(chǎn)生了對(duì)CRM的需求。外資保險(xiǎn)企業(yè)在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),理所當(dāng)然在拓展中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)也會(huì)采用CRM軟件。為了避免在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),中資保險(xiǎn)企業(yè)也希望外資保險(xiǎn)企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。

　　(二)電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)

　　有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,2007年我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億,一年增長(zhǎng)了7300萬(wàn),年增長(zhǎng)率高達(dá)53.3%。同時(shí),研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性,預(yù)計(jì)這個(gè)重疊比列將在10年超過(guò)70%。這一切揭示著我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用之一。

　　參考文獻(xiàn):

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