【摘要】危機事件的及時有效處理是高校學生工作者的重要工作內容之一。本文通過分析學生案例中的危機事件提高高校學生工作者處理危機事件的能力和有效的處理方法。

　　【關鍵詞】高校學生工作者 ;學生危機事件;案例分析;處理策略

　　一、案例概況：

　　案例一：張某，女，在校大一女生。開學初在整理宿舍床鋪時一不小心踩空，不慎跌落在地面，同宿舍同學發現后，立馬告訴了班主任，班主任、輔導員也及時到了現場。在老師同學的護送下抵達急診科進行就診，經醫生診斷腰部以下局部骨折，需要直接送到市中心醫院，同時班主任也及時與張某家長取得聯系，后送到市中心醫院，面對事情的緊急性，醫院方面經過全面檢查要求及時進行手術，否則容易造成學生下半身癱瘓。經過和學生家長的溝通，也充分尊敬學生家長的請求，代簽了手術責任書，第一時間為學生進行治療。一天后家長也及時趕到，家長看到自己的女兒也脫離了危險，表示非常感謝學校能夠及時處理此事，但是家長又認為張某是在校發生事故，學校應當賠付張某的醫療費用。

　　案例二：林某，女，在校大二學生。輔導員有天接到林某電話，她提出這學期想退學，不想繼續讀下去，覺得做人沒什么意思。輔導員剛想問起原因，電話已經掛掉，隨后再次撥打電話，電話處于拒接狀態。輔導員意識到事情的嚴重性(林某是抑郁癥患者)，趕緊到林某上課的地方，發現林某不在班級里，問及班長情況，得知林某今天早上開始就一直沒來上課，而且最近幾天精神狀況一直不對。輔導員立馬聯系林某家長，并進行溝通。家長表示也很痛心這個事情，問其原因才知道因為家庭情況最近遭變故，生意做失敗。已經供不起上學，所以要求女兒退學。知道這個情況以后，輔導員先去宿舍看林某是否在，趕到的時候發現林某已經吞了半瓶安眠藥，整個人已經暈倒在地上，事況緊急，輔導員立馬送到醫院進行洗胃并通知家長和校領導。

　　案例分析及處理過程

　　案例一中的關鍵點有：學生床鋪踩空意外跌落、學生家長向學校索要賠償。在這個案例中表面上是由于學生意外事故，但實質上是學生宿舍安全問題引發的危機事件。主要原因是由于家長對學校的寢室安全和管理不當的質疑所引起的，那么寢室的硬件設備，學生踩空跌落的過程事實、包括掌握危機事件的全部重要信息、如何向學生家長誠懇的解釋是解決危機事件的問題關鍵所在。最后要安撫家長和學生的負面情緒，校方對此次事件的關心關懷，以免造成不良的輿論，最后向學生所在班級的同學解釋事情的真實經過，使事態得到平息。

　　在本案例中班主任和輔導員在了解情況后上報了學院主管領導，在與學院主管領導溝通后采取以下措施：(1)立馬派維修人員檢查床鋪是否有損壞。(2)安撫學生和家長的負面情緒。(3)班主任輔導員及時向同宿舍同學了解此次事情經過，是否是在整理床鋪過程中踩空導致跌落。(4)詢問張某是否有醫療保險，了解學生家庭經濟情況。(5)告知家長學生在醫院治療情況和學生可以通過醫保進行醫療報銷，并且可以申請學校臨時補助。(6)由班主任組織學生對張某進行關懷，倡導學生募捐且幫助張某渡過難關(7)通過此次事件應加強對學生宿舍安全管理，對全校宿舍硬件設備進行安全排查。

　　張某父親對于學校的處理方式還是表示不贊同，對于此事學校始終秉持高度重視的態度，對于學生的受傷表示十分關心。告知其父親為了張某的身體健康，為了她能夠安心的治療，應理性處理該事件，同時張某作為年滿18周歲的成年人，在法律上也完全具備民事行為能力人，對于自己的行為也需要負責。后經過協調，張某父親決定去學校，通過老師學生了解事件的實際情況，也查看事故發生宿舍的硬件設備，最后和校方進行溝通決定休學養病。

　　案例二中的關鍵點有：退學、拒接電話、抑郁癥患者、家庭困難。這個案例中，表面看學生退學是家庭突發困難而導致的，實質上是學生因患有抑郁癥而引發生命安全的一起危機事件。而案例定性和解決此次危機事件的轉折點則是輔導員本身有了解學生的病情，第一時間了解事情原因，并在危機時刻送往醫院，學生才沒有危害到生命。

　　本案中輔導員在及時了解林某的情況之后采取了以下措施：(1)聯系林某家長，告知林某現況，問其退學的原因。家長表示是由于突發家庭經濟困難，無法承擔學費，勸其子女退學。(2)第一時間趕到學生所在班級，問其班長林某有沒有來上課，最近平時行為有無異常。其后立馬趕到林某所在宿舍，發現林某服用了大量安眠藥，及時送往醫院搶救。(3)將發生的事實和已經采取的措施上報校領導，及時聯系家長并做好溝通工作，關注學生醫院情況，做好工作記錄。(4)主管領導和學生家長開展座談會議，學校方面也從國家對于困難學生的資助政策、助學貸款、勤工儉學等方面來幫助林某解決上學問題，家長也表示通過此次事件也有了一個深刻的認識，也繼續支持子女完成學業。

　　三、案例經驗與啟示

　　1.制定危機事件的緊急預案并不斷進行完善

　　根據不同類型的危機事件，包括宿舍安全管理、心理問題、重大群體、人身意外傷害、惡性破壞事件等)，作為學生管理工作者應該有一套系統的應對措施。

　　(1)一旦發生危機，應第一時間趕到現場。在這個過程中，我們要通過各種方式收集各方提供的信息，對問題進行初步研究和判斷，并做好相關記錄。為控制事態不進一步蔓延，一定要穩住相關人員的情緒狀態并在第一時間向學校報告相關內容。

　　(2)在事件初步進行處理后，一定要立即通知家長，在與家長打交道時，輔導員要冷靜，與家長真誠溝通，共同解決問題。同時，為了防止以后的一些糾紛，與家長聯系時也要做好錄音工作，每項工作一定要做好痕跡管理，以便作為事件的有效資料依據，如有必要，應與后勤部、學工部、保衛部聯系，共同處理發揮好“中介”作用。

　　(3)面對危機事件，學生管理工作者一定要積極主動關心事件中的學生，讓學生獲得安全感。對發生意外傷害等情況，也要親自陪同去醫院，以便在家長來之后，能夠及時和家長溝通 ，做出決定。

　　2.加強安全教育管理，做好防范工作

　　在學生工作的日常管理中，要經常開展一些相關的安全知識講座，以案例分析、宣傳警示等形式，對學生進行安全教育和日常法律意識教育。告知學生要遵守學校的相關規章制度，以便全面做好安全教育工作。同時，也需要和學生達成共識，面對危機事件時，學生應該知道如何緊急處理，或者如何有效避免危機事件的產生。

　　3.加強相關知識的學習，增強家校之間的溝通和協調。

　　作為學生工作者一定要加強法律相關知識，良好的心理素質也是應對危機事件的必備技能。因此，才能更好的掌握與家長的溝通技巧，明確溝通內容、溝通目的等，使家長感受到老師對自己孩子的“愛”，這樣學校教育和家庭教育雙管齊下，不僅能夠有效的解決危機，也能夠對學生教育管理工作起到事半功倍的作用，使學校、學生和家長能夠進行更好的溝通和協調。

　　在這兩個案例中，首先，掌握相關法律知識和提高公共危機管理技能可以在父母溝通中發揮重要作用。其次，如果學生管理工作者能夠在平時的工作中不斷思考和積累，掌握事件的關鍵點，那么就能形成自己對危機事件處理方法，學會如何有效的進行面對，不會手忙腳亂，學會舉一反三從而得出推論。最后，在應對危機事件之后，還需要安撫學生的情緒狀態，同時調整好自己的情緒，以免影響到日常的學生管理工作中。

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　　參考文獻：

　　[1] 劉楊.高校輔導員工作案例分析[J].才智,2019(14):53.

　　[2] 呂利珊.高校輔導員處理大學生意外傷害事故的經驗探究與思考[J].萍鄉學院學報 ,2015,32(2):83-85.

　　作者：張思思