摘要:隨著經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以及顧客接觸點高度多變,企業(yè)能否有效創(chuàng)新以滿足顧客需求,對于企業(yè)生存與發(fā)展至關重要。在服務主導邏輯下,顧客角色已經(jīng)由價值接受者向價值共創(chuàng)者轉(zhuǎn)變,如何依托顧客參與價值共創(chuàng)促進企業(yè)雙元創(chuàng)新是亟待解決的問題。基于服務主導邏輯與知識基礎觀,探討顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新的影響,以及顧客知識轉(zhuǎn)移的中介作用與促進調(diào)節(jié)焦點的調(diào)節(jié)作用。通過對224份有效問卷數(shù)據(jù)進行實證分析,結(jié)果表明:顧客參與價值共創(chuàng)正向影響企業(yè)雙元創(chuàng)新;顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與價值共創(chuàng)與雙元創(chuàng)新間起部分中介作用;促進調(diào)節(jié)焦點正向調(diào)節(jié)顧客參與價值共創(chuàng)與顧客知識獲取維度的關系。

　　關鍵詞:顧客參與;價值共創(chuàng);顧客知識轉(zhuǎn)移;促進調(diào)節(jié)焦點;企業(yè)雙元創(chuàng)新

　　0引言

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,共享經(jīng)濟和價值共創(chuàng)浪潮使企業(yè)所處市場競爭態(tài)勢日益激烈,脫離以需求為導向的供給決策使企業(yè)在市場經(jīng)濟中寸步難行。市場需求多元化和精細化使企業(yè)不再是單一的市場主導者,僅依靠自身已無法適應激烈的市場環(huán)境,需要重新思考市場、顧客、企業(yè)之間的關系以及生態(tài)模式[1]。

　　同時,技術迭代速度加快導致企業(yè)競爭環(huán)境充滿未知與挑戰(zhàn)。創(chuàng)新被認為是幫助企業(yè)適應變化、獲得競爭優(yōu)勢的源泉,快速響應和持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)在復雜環(huán)境中保持競爭力的關鍵,因而如何加強創(chuàng)新以滿足不斷變化的消費者需求是企業(yè)亟需解決的問題。創(chuàng)新依賴于企業(yè)高水平知識管理[2]。知識基礎觀認為,企業(yè)所掌握的知識是獨特資源和能力形成的關鍵[3],企業(yè)知識存量影響初始創(chuàng)新水平,知識增量決定后續(xù)創(chuàng)新水平。

　　然而,企業(yè)內(nèi)部無法提供創(chuàng)新所需的全部知識,作為創(chuàng)新主體的企業(yè)需要不斷吸收和整合內(nèi)外部知識資源,從而提升價值創(chuàng)造水平。基于服務主導邏輯與利益相關者理論,顧客是企業(yè)重要外部利益相關者,顧客知識被視為重要操作性資源,對于企業(yè)生存、創(chuàng)新與發(fā)展發(fā)揮至關重要的作用[4]。同時,顧客角色發(fā)生顛覆性變化,即顧客已不再是單一的價值接受者,而是企業(yè)價值創(chuàng)造過程中的參與者和合作者。因此,企業(yè)能否將顧客整合至創(chuàng)新鏈中,并通過顧客關系管理及價值共創(chuàng)過程吸收與利用顧客知識和價值主張,會對企業(yè)創(chuàng)新活動產(chǎn)生重大影響[5]。

　　現(xiàn)有顧客參與價值共創(chuàng)研究大多集中于生產(chǎn)、消費和網(wǎng)絡環(huán)境3個領域[6,7],關注顧客參與價值共創(chuàng)形成機制、治理機制及其對個體層面顧客關系、購買意愿的影響,以及對企業(yè)層面新產(chǎn)品設計開發(fā)、業(yè)務績效、協(xié)調(diào)成本、品牌形象、品牌關系的影響[6,8-12]。已有研究大多基于企業(yè)職能層面的市場營銷、服務管理和品牌管理視角,以顧客為研究主體。鮮有學者以企業(yè)為研究主體,基于創(chuàng)新管理與知識管理視角探究顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新的影響。

　　企業(yè)能否通過價值共創(chuàng)活動識別創(chuàng)新方向?能否在與顧客互動過程中吸收與利用顧客的顯性及隱性知識?能否通過整合和利用顧客知識資源促進企業(yè)創(chuàng)新與價值創(chuàng)造?企業(yè)行為導向是否會影響上述過程?為探究上述問題,本文基于企業(yè)創(chuàng)新管理視角,立足知識基礎觀和服務主導邏輯,將顧客參與價值共創(chuàng)視為企業(yè)通過與顧客密切互動和信息交換,把顧客資源整合至價值創(chuàng)造機制中的企業(yè)活動[12],并基于調(diào)節(jié)焦點理論引入促進調(diào)節(jié)焦點作為調(diào)節(jié)變量,通過構(gòu)建條件過程效應模型探究顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新的影響。區(qū)別于大多數(shù)研究關注市場營銷或服務管理視角,本文基于企業(yè)創(chuàng)新管理視角,以企業(yè)為主體探討顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與價值共創(chuàng)和企業(yè)創(chuàng)新間的中介作用,不僅豐富企業(yè)創(chuàng)新前因變量研究,而且有助于拓展企業(yè)層面的價值共創(chuàng)研究。在實踐層面,面對日益復雜的顧客需求和快速變化的市場環(huán)境,本文能夠幫助企業(yè)認識顧客參與價值共創(chuàng)的重要性,通過促進企業(yè)吸收與轉(zhuǎn)化利用顧客知識,從而促進企業(yè)雙元創(chuàng)新。

　　1理論基礎與研究假設

　　1.1理論基礎

　　知識基礎觀表明,知識是決定企業(yè)長期績效和競爭優(yōu)勢的關鍵性資源,具有可轉(zhuǎn)移性、聚合潛力和可占有性等特征[3]。企業(yè)不僅需要重視對現(xiàn)有組織內(nèi)知識的開發(fā)和利用,而且應通過與外部利益相關者的交流互動促進知識分享與轉(zhuǎn)移,從而實現(xiàn)知識創(chuàng)造。企業(yè)能夠從供應商、顧客、政府機構(gòu)、科研機構(gòu)等不同實體處獲取知識,進而產(chǎn)生創(chuàng)造價值的想法,其中,顧客是組織關鍵知識來源,對企業(yè)創(chuàng)新具有重要影響[7,8,10]。

　　因此,如何成功獲取顧客知識對于企業(yè)創(chuàng)新活動至關重要。價值共創(chuàng)是積極、動態(tài)且基于企業(yè)與外部利益相關者互動和聯(lián)系的社會過程,能夠促進企業(yè)與利益相關者相互信任、密切互動、信息交換及價值創(chuàng)造[11,12]。基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)強調(diào),顧客始終是價值共創(chuàng)者,顧客已成為關系交換中的積極參與者和協(xié)作伙伴,可以通過參與整個服務價值鏈與企業(yè)共同創(chuàng)造價值[4,11,13]。

　　在創(chuàng)造價值方面,市場導向活動不再是企業(yè)追求競爭優(yōu)勢時采取的主導行為方式,鼓勵顧客成為價值共創(chuàng)者反映營銷領域從以商品為中心到以服務為中心邏輯的重大轉(zhuǎn)變[11]。這意味著價值不再由企業(yè)單獨創(chuàng)造和交付,企業(yè)需要通過主動創(chuàng)造機會參與顧客價值產(chǎn)生流程[4,14]。在此過程中,顧客能夠以合作者角色參與企業(yè)生產(chǎn)和服務過程,通過使用產(chǎn)品創(chuàng)造價值或通過分享期望和經(jīng)驗參與價值主張開發(fā),為企業(yè)提供異質(zhì)性知識資源[8]。知識、技術等能夠操縱其它資源創(chuàng)造收益的操作性資源是戰(zhàn)略利益的來源[4]。基于知識基礎觀與服務主導邏輯,本研究認為,顧客需求是企業(yè)創(chuàng)新的起點與基礎。

　　一方面,企業(yè)可以依托顧客價值共創(chuàng)活動,通過積極對話和個性化體驗共同構(gòu)建體驗,進而高效識別顧客需求,還可以通過共同創(chuàng)新、共同設計和共同生產(chǎn)等活動,促進企業(yè)創(chuàng)新以滿足顧客需求。另一方面,企業(yè)依托顧客參與價值共創(chuàng)過程,最大化吸收與整合顧客擁有的知識、技能等操作性資源。

　　企業(yè)通過吸收顧客知識,從深度和多樣性兩個角度開發(fā)顧客異質(zhì)性知識,并通過與現(xiàn)有知識庫整合豐富自身知識存量,進而利用、開發(fā)有價值的信息和知識實現(xiàn)突破式創(chuàng)新與漸進式創(chuàng)新,從而實現(xiàn)價值創(chuàng)造[15]。上述舉措不僅能夠?qū)㈩櫩驼�合至企業(yè)價值鏈與創(chuàng)新鏈中,加快企業(yè)獲取操作性資源,提升競爭優(yōu)勢,而且能夠有效提高客戶關系質(zhì)量[12,16]。因此,在企業(yè)與顧客價值互動過程中,企業(yè)通過有效識別顧客需求獲取顧客知識,并將所獲得的知識與現(xiàn)有知識體系融合,是企業(yè)實現(xiàn)雙元創(chuàng)新的關鍵。

　　1.2顧客參與價值共創(chuàng)與企業(yè)雙元創(chuàng)新

　　依據(jù)技術復雜性,企業(yè)創(chuàng)新一般分為漸進式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新[17]。漸進式創(chuàng)新是指企業(yè)改進現(xiàn)有技術的產(chǎn)品、工藝以及流程創(chuàng)新;突破性創(chuàng)新是指引起技術規(guī)范和產(chǎn)品種類顛覆性變化的創(chuàng)新[18]。面對復雜的營商環(huán)境,企業(yè)現(xiàn)有知識庫不足應對市場的快速變化,必須采用知識整合機制獲取、轉(zhuǎn)化、部署知識資源,通過整合自身與外部資源獲取并創(chuàng)造價值,從而提升創(chuàng)新水平[18,19]。其中,市場知識獲取是一種外部整合機制,能夠幫助企業(yè)從外部市場吸收關鍵知識[18]。

　　在眾多利益相關者中,顧客是企業(yè)創(chuàng)新的主要來源,顧客比研發(fā)人員更能激發(fā)企業(yè)切合實際的新想法,并且能夠為企業(yè)提供第一手的需求知識,有助于降低企業(yè)創(chuàng)新成本,提高產(chǎn)品和服務接受度[19,20]。因此,有效的顧企互動以及市場信息獲取是企業(yè)創(chuàng)新活動面臨的首要挑戰(zhàn),對企業(yè)進一步獲取知識及創(chuàng)新成果具有重要影響。服務主導邏輯下價值共創(chuàng)強調(diào)對需求端的響應[8,13]。顧客參與是指顧客參與生產(chǎn)和提供服務的程度[15],顧客參與價值共創(chuàng)使得企業(yè)與顧客能夠介入對方價值創(chuàng)造過程中,從而協(xié)調(diào)雙方知識、需求等資源[19,21]。其中,作為操作性資源的提供者,顧客將自己對新產(chǎn)品的需求、期望、知識等信息與價值主張傳遞給企業(yè),并通過與企業(yè)直接或間接合作共同創(chuàng)造價值[22]。

　　企業(yè)創(chuàng)新能力和可持續(xù)性在很大程度上取決于其從知識中獲取和提取價值的能力。顧客作為信息提供者參與價值共創(chuàng)過程,可以幫助企業(yè)了解市場動態(tài),進而獲得創(chuàng)意方案、捕捉外部機會,降低企業(yè)在創(chuàng)新過程中面臨的風險。企業(yè)能夠精準收集顧客需求信息,以顧客為導向,使產(chǎn)品、服務與顧客需求相契合。企業(yè)創(chuàng)新涉及其已有思想、方法、流程和策略的重新安排。當顧客作為共同創(chuàng)造者參與企業(yè)創(chuàng)新活動時,企業(yè)與顧客互動有助于為既有問題提供新的解決思路和方法。顧客通過知識學習與轉(zhuǎn)移,能夠為企業(yè)提供多樣化異質(zhì)性知識與創(chuàng)意,有利于提升企業(yè)知識儲備與創(chuàng)新能力,并構(gòu)建新的知識體系以促進創(chuàng)新活動。

　　在新知識和有用知識融合、應用過程中,企業(yè)基于現(xiàn)有知識進行漸進式創(chuàng)新,同時基于新知識進行突破式創(chuàng)新以應對動態(tài)環(huán)境變化,兼顧企業(yè)短期績效與長期發(fā)展目標[23]。具體而言,一方面,企業(yè)對現(xiàn)有知識進行重新思考與深度挖掘,不僅能夠形成更深入、更精細的理解,依托深厚的知識基礎與專業(yè)知識促進企業(yè)實現(xiàn)突破式創(chuàng)新,而且能夠促進企業(yè)持續(xù)改進與擴展現(xiàn)有產(chǎn)品及服務,通過漸進式創(chuàng)新改進原有產(chǎn)品,增加和擴展附加服務,以滿足現(xiàn)有顧客需求[18,19]。

　　另一方面,多樣化異質(zhì)性知識有助于企業(yè)積累跨學科和異質(zhì)性知識,創(chuàng)造出與原有知識差距較大的新知識,促進企業(yè)全面突破現(xiàn)有模式并構(gòu)建全新的知識體系,產(chǎn)生突破性想法,從而通過突破式創(chuàng)新實現(xiàn)技術突破或策略變革[18]。企業(yè)通過資源整合和利用將突破性想法應用于商業(yè)實踐,以開辟新的市場[24]。隨著顧客與企業(yè)互動關系更加緊密,重疊信息流入可能會促使企業(yè)對現(xiàn)有知識進行微小的改進或擴展,此時有助于企業(yè)實現(xiàn)漸進式創(chuàng)新[18]。因此,本文提出以下假設:H1:顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新具有正向影響。

　　1.3顧客知識轉(zhuǎn)移的中介作用

　　顧客知識是指客戶與企業(yè)間在交易和交換過程中所需要創(chuàng)造和吸收的經(jīng)驗、價值及洞察力信息的結(jié)合[25]。顧客知識轉(zhuǎn)移概念由知識轉(zhuǎn)移發(fā)展而來,知識轉(zhuǎn)移不僅僅是信息傳播過程,更多地表現(xiàn)為組織學習動態(tài)過程,包含知識獲取、轉(zhuǎn)化和應用等一系列活動[26]。

　　因此,基于顧客知識內(nèi)涵,顧客知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容不僅包括顧客參與過程中與顧客行為、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和需求相關的知識轉(zhuǎn)移,還包含市場、企業(yè)以及服務產(chǎn)品等方面的知識轉(zhuǎn)移[25,27],是企業(yè)對顧客知識獲取、轉(zhuǎn)化和應用的總和[28]。顧客知識轉(zhuǎn)移有助于企業(yè)了解與滿足顧客需求,并為企業(yè)產(chǎn)品和服務的綜合改進提供方案與思路。知識基礎觀認為,知識是企業(yè)寶貴的資源,企業(yè)可以依靠外部資源獲取實現(xiàn)創(chuàng)新[2,19]。創(chuàng)新依靠組織知識、技能、經(jīng)驗積累,并通過隱性與顯性知識相互作用而產(chǎn)生,企業(yè)生存與發(fā)展需要不斷獲取和轉(zhuǎn)移新知識。

　　隨著社會知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,知識在企業(yè)創(chuàng)新研究中越來越重要[19]。部分學者認為,外部知識難以識別,進而產(chǎn)生依賴風險等問題阻礙企業(yè)創(chuàng)新,但已有研究證實,來自顧客和合作伙伴的外部知識能夠促進企業(yè)創(chuàng)新[19]。來自顧客的知識能夠促使企業(yè)產(chǎn)生以市場為中心的創(chuàng)新想法并提升創(chuàng)新效率,因為顧客的想法在總體上能夠反映市場需求變化趨勢[29]。相較于其他外部利益相關者或企業(yè)合作伙伴,顧客需求與知識更加非專業(yè)化,顧客積極參與價值共創(chuàng)更多地出于認同企業(yè)產(chǎn)品并想改進它們,通常通過品牌社區(qū)或一線員工傳遞其創(chuàng)新理念[19]。

　　1.4促進調(diào)節(jié)焦點的調(diào)節(jié)作用

　　市場需求多元化和精細化使得企業(yè)獨立創(chuàng)新難以實現(xiàn),企業(yè)能否在顧客參與價值共創(chuàng)過程中高效實現(xiàn)顧客知識轉(zhuǎn)移決定著其創(chuàng)新水平,而企業(yè)行動導向和態(tài)度對上述過程具有顯著影響。調(diào)節(jié)焦點理論揭示了兩種導向的行動戰(zhàn)略選擇,即以追求理想和期望為中心、關注收益的促進調(diào)節(jié)焦點,以及以行為規(guī)范為中心、避免損失的防御調(diào)節(jié)焦點[31]。近年來,調(diào)節(jié)定向理論被用于投資決策、企業(yè)社會責任披露、創(chuàng)新績效等組織層面和團隊層面研究[32-34]。

　　與防御調(diào)節(jié)焦點相比,擁有促進調(diào)節(jié)焦點的組織以發(fā)展和收益為指導,渴望成功、追求發(fā)展與改變,勇于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀,挑戰(zhàn)信號被企業(yè)捕捉后建立機遇響應機制,激勵企業(yè)采取積極行動,努力追求與實現(xiàn)可能的最佳結(jié)果[31]。顧客參與價值共創(chuàng)時,通常通過品牌社區(qū)或一線員工傳遞其創(chuàng)新理念[19]。企業(yè)與顧客互動會產(chǎn)生大量信息與知識,能否有效識別顧客有價值的顯性知識與隱性知識,并將其轉(zhuǎn)化應用于自身知識體系,是企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。外部有價值的顧客知識并不會通過簡單或自動方式融入企業(yè)內(nèi)部知識庫[35],因而企業(yè)需要通過復雜的獲取和轉(zhuǎn)化應用過程將其轉(zhuǎn)移。

　　因此,相較于防御調(diào)節(jié)焦點關注全面安全和力求“零失誤”,擁有促進調(diào)節(jié)焦點的企業(yè)具有更高的風險偏好程度,愿意嘗試新的工作方式,更關注顧客參與價值共創(chuàng)活動對自身發(fā)展和創(chuàng)新的潛在正向影響,進而主動識別顧客知識,將其吸收并轉(zhuǎn)化應用于自身創(chuàng)新活動中[36]。其次,促進調(diào)節(jié)焦點在組織內(nèi)營造追求積極結(jié)果導向的氛圍、價值觀和社會規(guī)范[34],鼓勵企業(yè)實施高水平的探索活動,拓展注意力范圍并形成靈活的思維模式[18]。

　　同時,企業(yè)氛圍是形成與影響員工個體行為導向的重要因素,當企業(yè)擁有積極主動、迎難而上的行為導向時,有助于促進員工形成促進調(diào)節(jié)焦點,進而提升個體員工對于顧客知識識別、獲取的積極性。因此,企業(yè)促進調(diào)節(jié)焦點有助于擴大企業(yè)整體信息、知識搜索范圍,從深度與廣度兩個層面積極與顧客開展知識分享和價值創(chuàng)造活動,從而更廣泛地獲取與吸收顧客知識。再次,擁有促進調(diào)節(jié)焦點的企業(yè)具有顯著進取導向,更傾向于主動與客戶、專家等外部相關群體建立聯(lián)系,維系并強化與顧客間的信息交流,積極開展共同設計、共同生產(chǎn)、共同創(chuàng)造等活動。

　　在上述過程中,企業(yè)通過信息搜索等方式獲得知識、信息和經(jīng)驗等與任務相關或有助于創(chuàng)新活動的外部資源[37]。因此,在顧客參與價值共創(chuàng)時,企業(yè)會主動與顧客交流,進而實現(xiàn)知識共享與顧客知識轉(zhuǎn)移。最后,由于探索活動的不確定性以及創(chuàng)新活動的高失敗率,企業(yè)動機對知識轉(zhuǎn)移活動和創(chuàng)新行為的主動性與有效性具有重要影響。

　　促進調(diào)節(jié)焦點涉及“冒險”的處理方式,在這種處理方式中,企業(yè)積極尋求新的選擇,在專注于積極結(jié)果的同時,強化創(chuàng)造性思維。因此,在企業(yè)與顧客價值共創(chuàng)互動過程中,企業(yè)會積極識別顧客需求、吸收顧客知識并找尋新的發(fā)展方向。綜上,在企業(yè)通過顧客參與價值共創(chuàng)以實現(xiàn)顧客知識轉(zhuǎn)移過程中,促進調(diào)節(jié)焦點有助于企業(yè)主動從外部獲取新穎且有用的知識,促進企業(yè)知識積累與價值創(chuàng)造。因此,本文提出以下假設:H3:促進調(diào)節(jié)焦點調(diào)節(jié)顧客參與價值共創(chuàng)與顧客知識轉(zhuǎn)移間的關系。

　　2研究設計

　　2.1樣本與數(shù)據(jù)

　　本文基于服務主導邏輯,以企業(yè)創(chuàng)新管理為切入點,探究企業(yè)對顧客關系的管理過程,通過顧客參與價值共創(chuàng)活動促進企業(yè)吸收與利用顧客知識,從而提升企業(yè)創(chuàng)新活動水平。本研究涉及企業(yè)顯性知識與隱性知識轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)化應用過程,無法采用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)加以衡量,因而選擇調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)收集。本文研究主體為服務企業(yè),邀請具有顧客參與相關經(jīng)歷的企業(yè)高層管理人員依據(jù)企業(yè)近3年情況作答,并采用線上方式進行數(shù)據(jù)收集。

　　在正式調(diào)研開始前,項目組向被調(diào)研對象說明研究意圖與注意事項,以匿名方式進行調(diào)研。共發(fā)放調(diào)查問卷400份,剔除規(guī)律性作答、未填答完整等無效問卷后,獲得有效問卷224份,問卷有效回收率56.0%,符合多元回歸分析樣本數(shù)量要求。按照行政區(qū)域劃分標準,本研究將調(diào)研區(qū)域劃分為華南、華東、東北、西北等7個區(qū)域。選取與顧客聯(lián)系最為密切的服務行業(yè)作為研究對象,依據(jù)行業(yè)分類,分為金融保險服務、文化體育、教育服務等9類。

　　2.2變量測量

　　為保證問卷信效度,各變量測量選擇發(fā)表在國內(nèi)外主流學術期刊上的成熟量表。成立包含企業(yè)管理專業(yè)、市場營銷專業(yè)、英語專業(yè)博士研究生的翻譯小組,按照標準的翻譯—回譯程序形成中文調(diào)查問卷。在問卷分發(fā)前,邀請管理專業(yè)教授對問卷進行審核,以確保問卷在中國情境下的適切性。問卷采用Likert5點評分法,1~5表示從“非常不同意”到“非常同意”。此外,本研究采用無關題項減少被調(diào)查人員對測量目的的猜測。

　　(1)顧客參與價值共創(chuàng)。采用Ngo&O'Cass[12]開發(fā)的測量量表,將顧客參與價值共創(chuàng)作為企業(yè)活動進行測量,包括“通過和顧客互動為他們提供更好的服務”“與顧客互動設計滿足他們需求的產(chǎn)品”“為顧客提供支持系統(tǒng)幫助他們獲得更多價值”等6個題項。

　　(2)顧客知識轉(zhuǎn)移。借鑒李清政和徐朝霞[28]的研究成果,選取二維度9題項問卷,其中顧客知識獲取維度包含“企業(yè)能夠從顧客那里獲取關于顧客需求的知識”“企業(yè)從顧客處獲得關于服務理念和技能的知識”等題項;顧客知識轉(zhuǎn)化應用維度包含“企業(yè)對不同類型和來源知識進行整合”“企業(yè)利用顧客知識解決新的問題”等題項。(3)促進調(diào)節(jié)焦點。參照Cao等[37]的研究成果,采用4題項進行測量,包含“企業(yè)傾向于主動與客戶、專家等外部相關群體建立聯(lián)系,獲取所需信息”、“企業(yè)愿意嘗試高風險、高回報的項目”、“企業(yè)的關鍵點是完成擴張任務,同時思考如何在保證利潤的情況下滿足企業(yè)自我實現(xiàn)需求”、“企業(yè)會使用新的想法和方法實現(xiàn)超越任務與目標的理想狀態(tài)”。

　　3實證分析結(jié)果

　　3.1信度與效度檢驗

　　本研究運用SPSS23.0、Amos24.0軟件進行信度與效度檢驗。顧客參與價值共創(chuàng)、顧客知識獲取、顧客知識轉(zhuǎn)化應用、促進調(diào)節(jié)焦點、突破式創(chuàng)新、漸進式創(chuàng)新的Cronbach'sα系數(shù)均超過0.7。

　　各構(gòu)念復合信度均大于0.7,表明問卷信度較好。在效度方面,本研究采用雙盲翻譯法,并根據(jù)中國情景適當調(diào)整和修改相關題項,具有良好的內(nèi)容效度。除顧客參與價值共創(chuàng)和顧客知識轉(zhuǎn)化應用維度接近0.5外,其余構(gòu)念的AVE值均大于0.5,表明區(qū)分效度較好。本研究運用Amos24.0軟件進行驗證性因子分析,以避免共同方法偏差對結(jié)果的影響。六因子模型擬合效果較好(χ2/df=1.139、TLI=0.968、CFI=0.972、RMSEA=0.025),優(yōu)于其它備選模型,且各擬合指標符合建議標準,表明本樣本數(shù)據(jù)與因子模型擬合效果良好。

　　4研究結(jié)論與啟示

　　4.1結(jié)論

　　市場需求多元化與精細化使企業(yè)獨立創(chuàng)新難度與風險提升。將作為企業(yè)合作伙伴和重要利益相關者的顧客融入企業(yè)價值鏈,有助于企業(yè)獲取異質(zhì)性創(chuàng)新資源,激活創(chuàng)新發(fā)展思路,對于企業(yè)生存和發(fā)展大有裨益。本文基于服務主導邏輯和知識基礎觀,以中國服務企業(yè)為樣本,探討顧客參與價值共創(chuàng)與企業(yè)雙元創(chuàng)新間的關系,以及顧客知識轉(zhuǎn)移和促進調(diào)節(jié)焦點在上述關系中的作用。

　　(1)顧客參與價值共創(chuàng)正向影響企業(yè)雙元創(chuàng)新。顧客參與價值共創(chuàng)可為企業(yè)了解顧客需求、激發(fā)創(chuàng)意、分享知識提供有效途徑,從而促進企業(yè)突破式創(chuàng)新與漸進式創(chuàng)新。其中,相較于突破式創(chuàng)新,顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)漸進式創(chuàng)新的影響更顯著。(2)企業(yè)可以通過獲取、轉(zhuǎn)化及應用顧客知識不斷更新和補充異質(zhì)性知識,豐富自身知識體系,并通過與既有知識整合促進企業(yè)創(chuàng)新。具體而言,顧客知識獲取與顧客知識轉(zhuǎn)化應用在顧客參與價值共創(chuàng)和突破式創(chuàng)新間起部分中介作用,其中,顧客知識轉(zhuǎn)化應用的中介效應更顯著。顧客知識獲取在顧客參與價值共創(chuàng)與漸進式創(chuàng)新間的作用不顯著,顧客知識轉(zhuǎn)化應用在顧客參與價值共創(chuàng)與漸進式創(chuàng)新間起部分中介作用。原因可能在于,漸進式創(chuàng)新依托企業(yè)對知識庫的深度挖掘與利用式學習,而企業(yè)廣泛獲取的顧客知識不足以支撐現(xiàn)有知識基礎,只有對顧客知識進行轉(zhuǎn)化、應用,才能滿足企業(yè)對現(xiàn)有知識與技術進行優(yōu)化的需求。

　　(3)促進調(diào)節(jié)焦點是企業(yè)采取主動措施追求積極結(jié)果,并與外部交流實現(xiàn)知識積累與價值創(chuàng)造的重要驅(qū)動力,能夠顯著提升企業(yè)在顧客參與價值共創(chuàng)過程中的顧客知識轉(zhuǎn)移效率。促進調(diào)節(jié)焦點正向調(diào)節(jié)顧客參與價值共創(chuàng)與顧客知識獲取的關系,但對顧客參與價值共創(chuàng)與顧客知識轉(zhuǎn)化應用關系的正向調(diào)節(jié)效應不顯著。原因可能在于,促進調(diào)節(jié)焦點有助于企業(yè)積極主動追求異質(zhì)性知識,擴大知識搜索范圍,從而促進顧客知識獲取廣度提升。顧客知識轉(zhuǎn)化應用是企業(yè)內(nèi)部知識管理過程,關注對已有知識的深度挖掘與學習,以及對已掌握知識的融會貫通。因此,需要企業(yè)將新知識整合至自身知識庫,關注對自身知識不足的彌補與外部獲取知識的實用性。

　　4.2理論貢獻

　　(1)將顧客參與價值共創(chuàng)視作企業(yè)獲取與吸收外部異質(zhì)性知識方式,并將其引入企業(yè)創(chuàng)新管理與知識管理研究領域。現(xiàn)有顧客參與價值共創(chuàng)研究大多基于企業(yè)職能層面的市場營銷、服務管理和品牌管理等視角,以顧客為研究主體,關注顧客參與價值共創(chuàng)形成機制、治理機制,以及對品牌形象、品牌關系等的影響[6,11,12,39]。本文以企業(yè)為研究主體,把顧客參與價值共創(chuàng)視為將顧客納入創(chuàng)新鏈及創(chuàng)新過程的企業(yè)行為。

　　此外,雖然有學者注意到市場知識對企業(yè)新產(chǎn)品競爭優(yōu)勢和商業(yè)成功的影響[5,19],但并未關注顧客參與價值共創(chuàng)這一企業(yè)與顧客互動過程對顧客知識獲取的影響,以及對企業(yè)雙元創(chuàng)新的作用。不同于以往研究,本文基于企業(yè)層面的創(chuàng)新管理與知識管理視角,將顧客參與價值共創(chuàng)納入以企業(yè)為主體的創(chuàng)新管理框架中,探討企業(yè)如何依托與顧客間的價值共創(chuàng)活動吸收與整合知識,擴展現(xiàn)有知識庫,進而提升企業(yè)雙元創(chuàng)新水平。本研究不僅豐富了基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論,而且為企業(yè)雙元創(chuàng)新管理研究提供了新視角。

　　(2)關注顧客外部異質(zhì)性知識對企業(yè)雙元創(chuàng)新的影響,為企業(yè)雙元創(chuàng)新形成機制研究提供了新思路。已有研究較少關注顧客及顧客參與價值共創(chuàng)在企業(yè)雙元創(chuàng)新形成機制中的作用[18,35,40]。由于不同利益相關者所擁有的潛在動機和知識儲備存在差異,顧客與其他利益相關者對企業(yè)雙元創(chuàng)新的作用可能有所不同[19]。因此,有必要從顧客角度探究其作為外部知識來源對企業(yè)雙元創(chuàng)新的影響。

　　本文基于知識基礎觀,探究顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新的作用機制,揭示顧客知識獲取和顧客知識轉(zhuǎn)化應用在上述關系中的作用,并進一步探討顧客知識轉(zhuǎn)移不同維度對企業(yè)雙元創(chuàng)新的差異化影響。研究結(jié)論既是對顧客參與價值共創(chuàng)作用的重新認識,也是對企業(yè)雙元創(chuàng)新形成機制的重要拓展和補充,為企業(yè)雙元創(chuàng)新研究提供了新思路。

　　(3)將調(diào)節(jié)焦點理論應用于企業(yè)層面的企業(yè)雙元創(chuàng)新研究,探討促進調(diào)節(jié)焦點在顧客參與價值共創(chuàng)對企業(yè)雙元創(chuàng)新影響過程中的邊界作用,為調(diào)節(jié)焦點理論研究提供了新視角。

　　現(xiàn)有調(diào)節(jié)焦點理論研究表明,促進調(diào)節(jié)焦點能激發(fā)個體主動行為,但大多數(shù)研究關注個體層面和團隊層面[31,36],較少關注其在企業(yè)層面的作用[32,33,34],更鮮有學者將其應用于企業(yè)創(chuàng)新管理及價值共創(chuàng)研究。本研究認為,促進調(diào)節(jié)焦點能夠促使企業(yè)形成更高的風險偏好,關注顧客參與價值共創(chuàng)活動對企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的潛在正向影響,進而主動識別顧客知識,并將其吸收、轉(zhuǎn)化應用于企業(yè)創(chuàng)新活動。本文將促進調(diào)節(jié)焦點引入創(chuàng)新管理與知識管理研究,有效識別企業(yè)內(nèi)部因素對企業(yè)與顧客價值共創(chuàng)互動過程及知識轉(zhuǎn)移的影響,不僅能夠加深對顧客知識轉(zhuǎn)移路徑邊界的了解,而且拓展了調(diào)節(jié)焦點理論適用范圍。

　　4.3實踐啟示

　　(1)企業(yè)應鼓勵顧客參與價值共創(chuàng)。顧客與企業(yè)頻繁且深入的互動是顧客參與價值共創(chuàng)最直接的方式。在互動過程中,企業(yè)有機會獲取顧客個人需求信息,進而使用這些信息進行持續(xù)創(chuàng)新與產(chǎn)品改進。因此,企業(yè)應采用多樣化溝通方式滿足顧客需求。具體而言,企業(yè)要注重顧客關系管理,加強與顧客間的交流、溝通。企業(yè)可以通過用戶意見交流會、網(wǎng)絡社群、滿意度調(diào)查問卷等方式了解與響應顧客需求,還可以成立產(chǎn)品和服務專項小組,加深與顧客間的聯(lián)系,與顧客共同設計、共同生產(chǎn)、共同創(chuàng)新。此外,企業(yè)應建立顧客信息管理系統(tǒng),構(gòu)建顧客獎勵機制促進知識分享,從而獲取和使用顧客知識。

　　(2)企業(yè)應關注顧客知識轉(zhuǎn)移質(zhì)量和效率,培育顧客知識轉(zhuǎn)移能力。在顧客知識獲取方面,企業(yè)應建立良好的顧客知識獲取渠道,通過線上社區(qū)強化與顧客間的聯(lián)系,為顧客知識獲取創(chuàng)造條件。同時,企業(yè)可以建立知識管理系統(tǒng),并對員工進行相應的培訓,提升其識別、獲取顧客需求與知識的能力,從而提升外部知識管理能力。在顧客知識轉(zhuǎn)化應用方面,企業(yè)應提升知識吸收轉(zhuǎn)化能力與整合能力,基于知識庫開展雙元創(chuàng)新和產(chǎn)品改進。此外,企業(yè)通過建立以顧客為導向的獎勵系統(tǒng)促使員工關注顧客需求,提升自身對顧客知識獲取與轉(zhuǎn)化應用的積極性。

　　(3)有效引導企業(yè)強化促進調(diào)節(jié)焦點。相較于避免失誤,企業(yè)更應關注成長機會,提升自身風險偏好水平,鼓勵員工采取積極策略應對困境。具體而言,企業(yè)應給予員工相應的培訓機會,拓展員工注意力范圍,使其形成靈活的思維模式,從而提升知識管理水平。同時,應鼓勵員工積極主動迎接挑戰(zhàn),勇于提出新想法、新思路,形成追求積極結(jié)果的行為導向,營造平等、創(chuàng)新的組織氛圍,主動與顧客交流互動,并從中獲取有助于自身成長與發(fā)展的知識、資源。此外,企業(yè)應增加財務資本、智力資本和關系資本等,增強運營過程中的動態(tài)能力與抗風險能力,從而敏銳地捕捉創(chuàng)新機會。

　　4.4局限與展望

　　由于不同行業(yè)企業(yè)營商環(huán)境具有較大差異,企業(yè)創(chuàng)新所需知識以及顧客參與價值共創(chuàng)互動內(nèi)容也具有較大差異。本文僅關注服務業(yè)企業(yè)與顧客價值共創(chuàng)活動,結(jié)論針對性較強,是否適用于其它行業(yè)有待進一步探究。因此,未來研究可以探討不同行業(yè)背景下,顧客參與價值共創(chuàng)對雙元創(chuàng)新作用機制的有效性與差異性,以及顧客知識在上述過程中的作用。同時,可以進一步增加研究樣本量,以提升研究結(jié)論的普適性。此外,本文僅關注顧客知識轉(zhuǎn)移這一企業(yè)知識內(nèi)部化過程,未來研究可以關注企業(yè)與顧客互動過程、企業(yè)內(nèi)化顧客資源與能力、開放式創(chuàng)新等其它路徑,進一步挖掘企業(yè)內(nèi)部資源與能力要素在上述影響路徑中的邊界作用。

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　　作者：田虹,田佳卉,張亞秋