摘要：隨著金融市場化改革的推進(jìn)，國內(nèi)銀行同業(yè)間的競爭日趨激烈。各銀行大部分完成了從“以賬戶為中心”向“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，并開始轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，迅速提升核心競爭力。本文從項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)角度出發(fā)，分析中小商業(yè)銀行客戶信息存在的普遍性問題，探索企業(yè)級客戶信息管理系統(tǒng)的建設(shè)方法。

　　關(guān)鍵詞：中小商業(yè)銀行;企業(yè)級客戶信息管理系統(tǒng);ECIF

　　一、引言

　　近年來，監(jiān)管當(dāng)局對金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)治理工作愈發(fā)重視，無論是處罰力度還是監(jiān)督程度都是空前的。中國銀保監(jiān)局在2018年下發(fā)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》(銀保監(jiān)發(fā)〔2018〕22號)，2020年連續(xù)下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展監(jiān)管數(shù)據(jù)質(zhì)量專項(xiàng)治理工作的通知》與《關(guān)于監(jiān)管數(shù)據(jù)質(zhì)量專項(xiàng)治理自查自評事項(xiàng)的通知》，對監(jiān)管報送數(shù)據(jù)質(zhì)量提出了更高的要求。

　　銀行論文范例：中國工商銀行個人理財(cái)產(chǎn)品營銷策略研究

　　監(jiān)管報送數(shù)據(jù)作為監(jiān)管當(dāng)局直觀了解金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量情況的重要途徑，勢必是金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)治理工作的首要抓手，而客戶信息作為監(jiān)管數(shù)據(jù)的重要組成部分，也是金融機(jī)構(gòu)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量的重點(diǎn)。自2005年起，國內(nèi)大型國有銀行開始籌劃企業(yè)級客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)工作。在國有銀行建設(shè)成果的帶動下，大多數(shù)股份制銀行、城商行和農(nóng)信社也陸續(xù)開展客戶信息的研究和系統(tǒng)建設(shè)工作。

　　近年來，隨著監(jiān)管對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求逐步提高，企業(yè)級客戶信息系統(tǒng)承擔(dān)了客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)落地和數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的使命，各大商業(yè)銀行再次把關(guān)注點(diǎn)回歸到系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)上。企業(yè)級客戶信息系統(tǒng)(EnterpriseCustomerInformationFacility，ECIF)，整合了所有對公、零售、同業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息，并為所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實(shí)時、完整、一致、共享的客戶信息。建設(shè)企業(yè)級的客戶統(tǒng)一視圖，應(yīng)使ECIF系統(tǒng)成為全行唯一真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)源。ECIF是各大商業(yè)銀行在實(shí)行“以客戶為中心”理念指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略背景下實(shí)施的重大基礎(chǔ)項(xiàng)目，是銀行科技規(guī)劃中的重要組成部分，也是銀行客戶管理的重要基礎(chǔ)設(shè)施。通過ECIF系統(tǒng)建設(shè)，可推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式的成功轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從孤立的銀行客戶管理體系發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理體系，從而最終提升客戶服務(wù)的核心競爭能力。

　　二、中小商業(yè)銀行客戶信息現(xiàn)狀分析

　　各家商業(yè)銀行已圍繞核心、信貸、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等形成了相對完整的業(yè)務(wù)支撐體系，但從監(jiān)管數(shù)據(jù)要求和市場競爭的細(xì)分層面而言，中小型商業(yè)銀行在客戶信息使用和“以客戶為中心”營銷體系的建設(shè)方面，與先進(jìn)銀行相比，仍存在著較大差距，是亟待補(bǔ)足的重點(diǎn)。

　　(一)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與管理中小商業(yè)銀行客戶信息普遍缺乏全行統(tǒng)一規(guī)劃與管理，全行的客戶信息分散在核心、柜面、網(wǎng)銀、信貸、同業(yè)等數(shù)十個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，由各自系統(tǒng)自主管理。系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)也未作統(tǒng)一，自成體系。在缺乏全行性統(tǒng)一管理的情況下，客戶信息的同步修改只能依賴人工操作，存在操作風(fēng)險和人力浪費(fèi)的情況，難以保證各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性。

　　(二)缺少數(shù)據(jù)質(zhì)量管控，數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提升中小商業(yè)銀行缺乏對數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行保證的管控機(jī)制，甚至未定義全行級的客戶信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。在缺乏質(zhì)量控制機(jī)制的情況下，數(shù)據(jù)質(zhì)量得不到保障。如銀行大量客戶基本要素信息缺失，如職業(yè)為空、公司的經(jīng)營范圍為空等。在缺失數(shù)據(jù)質(zhì)量管控的情況下，即使已手工整理補(bǔ)錄了大量個人客戶和對公客戶的基本信息，由互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)引入的海量互聯(lián)網(wǎng)客戶，其基本要素信息也存在很多空值和錯值，幾乎無法進(jìn)行補(bǔ)錄和糾正，不符合監(jiān)管要求。主要存在以下4類數(shù)據(jù)質(zhì)量問題：存在客戶信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不合理或缺失情況，EAST報送各項(xiàng)要素存在不同程度缺失;客戶信息項(xiàng)不全，填寫內(nèi)容與口徑不符，不滿足監(jiān)管報送要求;沒有統(tǒng)一的準(zhǔn)入機(jī)制，存在重復(fù)創(chuàng)建客戶、三要素重復(fù)的數(shù)據(jù);未制定信息覆蓋權(quán)限，信息更新沖突。

　　(三)客戶信息無法共享，無法提供客戶信息全貌各系統(tǒng)均不能直接使用周邊系統(tǒng)的客戶信息，導(dǎo)致客戶信息資源無法共享。客戶在不同系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，因客戶信息不能共享，操作時只能通過大量的重復(fù)錄入驅(qū)動流程的銜接。客戶信息存在于各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，且每一個系統(tǒng)中均為部分自身關(guān)注的信息片段，各系統(tǒng)均以信息孤島的形式單獨(dú)使用，無法了解客戶的信息全貌。例如，新增的對公客戶線上辦理一筆銀行承兌匯票開票業(yè)務(wù)，需分別在核心系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)銀、票據(jù)系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、押品系統(tǒng)等多個系統(tǒng)多次錄入并等待。審核各系統(tǒng)擁有自身關(guān)注的信息片段，沒有進(jìn)行整合和共享，當(dāng)不同系統(tǒng)之間同類型數(shù)據(jù)存在差異時，數(shù)據(jù)的使用存在較大的不確定性。

　　(四)無法支撐監(jiān)管要求和未來業(yè)務(wù)規(guī)劃由于客戶信息的混亂和不統(tǒng)一，在實(shí)時環(huán)境下難以建立同步關(guān)系，導(dǎo)致商業(yè)銀行難以依托客戶信息銜接服務(wù)流程，從而提升客戶的服務(wù)一致性感受，也難以滿足監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)分析的要求。在“以客戶為中心”的服務(wù)潮流下，若缺少作為基礎(chǔ)服務(wù)的ECIF系統(tǒng)，將不能滿足新形勢下的營銷、服務(wù)和管理等方面對客戶信息的全面性需求，無法支撐銀行業(yè)務(wù)的“大零售轉(zhuǎn)型”“公私聯(lián)動”“私人銀行”等重要戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　三、項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

　　(一)建立客戶模型，落地?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

　　銀行業(yè)屬于典型的數(shù)據(jù)驅(qū)動行業(yè)。經(jīng)過多年的積累，各家商業(yè)銀行積累了大量的客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等。為提高數(shù)據(jù)質(zhì)量與治理能力、發(fā)掘數(shù)據(jù)價值、構(gòu)建數(shù)字化經(jīng)營能力、提升經(jīng)營管理能力，各家商業(yè)銀行紛紛發(fā)起數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目。在數(shù)據(jù)治理實(shí)施階段，ECIF項(xiàng)目的實(shí)施將作為數(shù)據(jù)治理標(biāo)準(zhǔn)落地的重要工程，需與數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目共同制定符合本行實(shí)際的數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)歸并規(guī)則等。同時，建立客戶信息企業(yè)級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化客戶信息流程控制，并通過完善監(jiān)督和反饋機(jī)制及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的質(zhì)量問題，從而形成起長效的數(shù)據(jù)質(zhì)量提升機(jī)制。

　　(二)統(tǒng)一管理客戶信息，提高服務(wù)質(zhì)量

　　ECIF項(xiàng)目將建立全行統(tǒng)一的客戶主數(shù)據(jù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多個系統(tǒng)間的客戶統(tǒng)一創(chuàng)建、客戶統(tǒng)一識別、客戶主數(shù)據(jù)管理和客戶信息整合功能，為各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實(shí)時、完整、一致、共享的客戶信息服務(wù)，保證各系統(tǒng)客戶信息的一致性;將建立客戶統(tǒng)一視圖、綜合簽約等標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息系統(tǒng)應(yīng)用，為客戶營銷、服務(wù)、管理提供全方位的支持，有效改進(jìn)銀行現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，同時也為圍繞客戶的特色化創(chuàng)新服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過ECIF項(xiàng)目，可實(shí)現(xiàn)客戶信息4個T+0的管理目標(biāo)，包括實(shí)時識別(全渠道識別機(jī)制、360度視圖)、實(shí)時整合(重復(fù)數(shù)據(jù)的實(shí)時整合)、實(shí)時共享(客戶數(shù)據(jù)副本實(shí)時同步給關(guān)聯(lián)系統(tǒng))、實(shí)時交互(實(shí)時依據(jù)輸入項(xiàng)和規(guī)則反饋處理結(jié)果)，全面提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)。

　　四、項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)

　　(一)缺失客戶主數(shù)據(jù)歸屬管理本項(xiàng)目是跨渠道、跨業(yè)務(wù)條線的全行級信息系統(tǒng)，涉及多個部門，各業(yè)務(wù)部門在各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)，缺少客戶信息的統(tǒng)一管理和客戶主數(shù)據(jù)的歸屬管理。需要確定協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先順序、明確數(shù)據(jù)的所有者和沖突解決機(jī)制，滿足各業(yè)務(wù)條線對客戶管理不同層次、不同維度的需求。

　　(二)數(shù)據(jù)遷移難度高中小商業(yè)銀行普遍缺乏對客戶信息的統(tǒng)一管理，全行的客戶數(shù)據(jù)仍舊分散在各系統(tǒng)中，并且各系統(tǒng)中存放的客戶信息沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，數(shù)據(jù)質(zhì)量良莠不齊。本項(xiàng)目需對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)存量數(shù)據(jù)進(jìn)行差異性分析，并對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存量遷移、同類合并、錯誤清洗、缺失補(bǔ)錄等工作，難度頗高，需要投入大量的人力資源。

　　五、項(xiàng)目實(shí)施探索一個項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵因素之一是對項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行有效管理和規(guī)劃。為保障ECIF項(xiàng)目的順利推進(jìn)和成功上線，以筆者供職的廣東華興銀行為例，ECIF項(xiàng)目組制定了以下保證措施和系統(tǒng)規(guī)劃。

　　六、項(xiàng)目價值與展望

　　從客戶信息數(shù)據(jù)梳理和整合的角度看，ECIF項(xiàng)目是個數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目。按照銀保監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)治理要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將數(shù)據(jù)治理納入公司治理的范疇。通過ECIF項(xiàng)目的實(shí)施，可對各個系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全量治理，制定符合商業(yè)銀行自身實(shí)際需要的數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則;推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造，建立、完善業(yè)務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范客戶營銷及服務(wù)的流程，使客戶體驗(yàn)更為豐富，銀行員工操作更為高效，內(nèi)部管控和風(fēng)險防范更及時有力;推進(jìn)“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，提升商業(yè)銀行的核心競爭能力。經(jīng)過多年的信息化銀行的建設(shè)，我國各家銀行積累了海量的、豐富的數(shù)據(jù)資源。

　　在當(dāng)今大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)潛在的資產(chǎn)價值對于銀行而言更為關(guān)鍵。通過ECIF項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)對客戶價值與貢獻(xiàn)度評估，完成客戶個性化服務(wù)的支持，引導(dǎo)客戶使用先進(jìn)的渠道進(jìn)行交易，增強(qiáng)金融機(jī)具的利用率;降低人力成本，充分利用客戶信息，匯總、產(chǎn)生大量寶貴的客戶數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘，為營銷分析人員提供綜合分析信息，為業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供強(qiáng)有力的支持。銀保監(jiān)局2018年5月21日發(fā)布了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》，將數(shù)據(jù)治理提高到銀行常規(guī)管理的戰(zhàn)略高度，明確“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定全面科學(xué)有效的數(shù)據(jù)管理制度，包括但不限于組織管理、部門職責(zé)、協(xié)調(diào)機(jī)制、安全管控、系統(tǒng)保障、監(jiān)督檢查和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制等方面”，要求將銀行數(shù)據(jù)治理工作常態(tài)化、持久化。通過ECIF項(xiàng)目，能夠整理商業(yè)銀行全行范圍內(nèi)所有的客戶資料信息，集中管理客戶在商業(yè)銀行中的所有活動，有利于對客戶的集中服務(wù)和統(tǒng)一風(fēng)險管理，并滿足監(jiān)管當(dāng)局日益嚴(yán)格的監(jiān)管報送要求。

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　　作者：李　燕　黃茂銳　林　松