摘要：2020年伊始，一場新冠肺炎疫情使人們停住腳步、企業停工停產，尤其是交通運輸、休閑娛樂、商業零售等服務行業，與之緊密相連的商業銀行也不可避免的受到了一定的影響。人們紛紛“宅”在家里，客戶的變化以及業務辦理方式改變等問題也接踵而至，零售業務作為銀行利潤增長的重要組成部分，因這次疫情使原本存在的問題更加突出，銀行零售業轉型刻不容緩。本文主要以A銀行作為主體，對于客戶、銀行職工以及零售業務轉型進行分析。

　　關鍵字：新冠肺炎疫情，A銀行，零售業務A銀行零售業務現狀

　　A銀行目前零售業務的主要重心還是放在了日常儲蓄、營銷貸款投放等傳統業務上，2019年末因為理財市場的整體收益率下滑，2019年末為客戶實現投資收益315.88億元，同比減少55.67億元，降幅14.98%。貸款余額達到123.13萬，占比65.76%，較上年增加7.3萬;個人貸款503萬，占比26.86%，較上年增加7.1萬。總資產增長12.69%為30207.89億元，全年實現營業收入847.34億元同比增長17.32%。[1]A銀行零售業務轉型面臨的問題零售業務結構單一A銀行主要還是依靠大堂經理、理財區員工進行產品的宣傳、營銷等工作的線下模式進行零售業務的營銷，并沒有將線上系統的價值發揮到最大化。

　　傳統的營銷模式需要依靠大量的人力物力才可以進行客戶維護和產品營銷等工作，但是人的精力是有限的，不能夠時時刻刻以最佳狀態為客戶服務。并且銀行零售產品屬于同質化程度較高的產品，只能依靠價格優勢提高自身的競爭力，但是產品價格的降低造成了銀行收入的下降，不利于銀行的長遠發展�？蛻艄芾眢w系不完善零售業務的銷售主要是感情式營銷，需要拉近與客戶的距離，通過各種各樣的服務增加客戶的歸屬感。A銀行的員工對于銷售零售產品的理解，大部分都還停留在將產品賣出去，而不是給客戶提供合理地建議，員工不能將心比心的為客戶進行著想，客戶也就不會增加心里認同感。

　　轉型的核心則是滿足客戶的需求，A銀行現在的零售團隊不能很好的為客戶提供周到的服務，傳統的客戶維系體系，降低了客戶管理的質量。品牌推廣不到位A銀行目前的宣傳方式仍然是在電梯內粘貼海報、在公交車上粘貼宣傳語、網點內部的宣傳牌，在報紙上進行宣傳的傳統方式。宣傳的出發點依然停留在“我想要宣傳什么”而不是“客戶需要我宣傳什么”。[2]產品的宣傳沒有與大數據進行結合，缺乏數據的支持，沒有明晰客戶真正需要什么，相應的宣傳渠道相對簡單，減弱了宣傳的效果。

　　A銀行零售產品的優勢沒有有機的結合在一起，缺少自己獨特的品牌形象，不能給客戶留下較為深刻的印象。A銀行零售業務轉型的建議優化零售業務結構A銀行的工作人員可以在網點進行營銷的過程中適時地向客戶介紹銀行的線上渠道，告知客戶線上渠道的優勢，對于沒有明確拒絕的客戶可以提出線上操作的演示，并告知客戶以后也可以通過電話、微信等形式引導客戶進行零售產品的購買。不僅能夠節省客戶的寶貴時間，還可以使員工高效的完成工作。

　　同時結合這些資源可以建立一個信息平臺，將客戶的有關信息，零售員工的相關信息導入系統。通過數據計算可以為客戶智能化的進行產品和員工的推薦，另外，客戶也可以自主選擇中意的員工為自己服務，員工端則會顯示客戶的購買習慣等信息，方便員工能夠更好的為客戶服務。完善客戶管理體系A銀行的首先應該轉變員工的銷售觀念，使員工能夠從客戶切身的的利益出發進行產品的營銷，才能夠留住客戶，保住客源。然后則需要以客戶為中心對客戶需求進行整體識別,對已有客戶的相關信息進行整理、分類、整合，針對不同客戶的需求，推薦不同的產品或產品組合，為客戶提供優質專業的服務，使客戶能夠獲得更好的服務體驗，從而提高客戶滿意度，加強客戶歸屬感。

　　[3]為A銀行零售業務轉型奠定良好基礎，以致于能夠實現可持續、長遠的發展。完善零售品牌建設工作近年來，銀行間的競爭力不斷增加，因此，我們應該重視品牌之間的競爭，塑造良好的品牌形象，為客戶提供優質的服務，讓客戶獲得良好的服務體驗，增加客戶對品牌的信任度。提高A銀行零售業務的品牌價值，宣傳工作至關重要，根據個人消費貸款與特色零售業務的特點，有針對性地設計品牌形象，將銀行零售業務打造成為統一、規范、能夠滿足客戶需求的品牌，加強內部控制，實現兩者的有機結合，打造強大的品牌力。[4]

　　總結

　　隨著中國經濟的發展，A銀行零售業務進行轉型迫在眉睫。目前存在的產品種類匱乏、業務模式單一、客戶認同感不高、缺少獨特的品牌形象等問題，是A銀行零售業務進步道路上的絆腳石，限制了A銀行零售業務發展的速度。本文以A銀行零售業務轉型為研究對象，結合理論知識與實際情況，提出了“以線上平臺為主，線下員工輔助”的營銷模式，完善客戶管理體系，加強客戶歸屬感，塑造品牌形象，增加品牌競爭力等建議。本文對A銀行零售業務轉型的研究仍然存在許多不足，在未來的研究中，要盡可能多的收集相關資料，全面的考慮影響因素。

　　參考文獻

　　[1]任非凡,吳梓萌,楊佩瑋,歐明剛.2019全國性商業銀行財務分析報告摘要[J].銀行家,2019(09):11-22.

　　[2]鄭生輝.我國股份制商業銀行零售業務智慧化轉型研究——以中信銀行A分行為例[D].杭州:浙江大學,2019.

　　[3]黃一雯.CZ銀行西安分行零售業務轉型策略研究[D].西安:西北大學,2019.

　　[4]姚瑤.商業銀行零售業務轉型策略研究[J].現代商業,2019(10):101-102.

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