摘要：電費回收是維持供電企業穩定運行的關鍵。但通過對多家供電企業電費回收工作的調查研究，發現部分供電企業面臨諸多障礙，電費回收效率低下，導致供電企業運營資金供應不足。面對如此嚴峻的形勢，各供電企業必須更加重視自身電費回收工作，深入分析影響電費回收工作的重點和難點，利用自身的服務意識為電力用戶提供更好的服務，以提高電力用戶對供電企業的認可度，減輕供電企業電費回收人員的工作壓力，為供電企業提供更加穩定、充足的資金供應，促進供電企業的可持續發展。基于此，本文主要分析了電力營銷的優質服務和電費回收管理。

　　關鍵詞：供電企業;電費回收;優質服務

　　1供電企業電費回收工作的難點

　　現階段，電費回收難已經成為供電企業高層領導的一個關鍵問題，給供電企業的正常運行帶來很大壓力。為了扭轉這種不利局面，各供電企業的高層領導必須加強與電費回收人員的溝通和交流，以電費回收人員豐富的工作經驗更全面地分析電費回收工作的難點，為電費回收工作的優化和改進提供正確的指導。通過與多家電費回收機構的溝通，電費回收工作的難點總結為：

　　一是供電企業與用電方缺乏溝通，導致用電方實際用電需求信息不全面，極大影響了用電方對供電企業的整體評價，進而影響了用電方繳納電費的積極性;二是供電企業電費回收人員服務意識不強。供電企業部分電費收取人員認為自己收取電費是天經地義的事情，在溝通過程中往往采取強硬的態度與電力用戶溝通，容易誘發電力用戶的抵觸情緒;第三，供電企業提供的電費支付方式比較簡單。部分用電用戶往往因日程緊張或一時疏忽，無法第一時間到供電企業營業廳繳費，極大限制了供電企業電費回收工作的高效開展;第四，對于部分未及時繳納電費的電力用戶，供電企業往往采取強制停電的措施對電力用戶進行處罰，避免了供電企業經濟損失的增加，但同時也加劇了供電企業與電力用戶之間的矛盾。

　　2以優質服務提高電費回收率的有效措施

　　2.1加強與電力用戶的溝通

　　為了保證供電企業電費回收工作能夠得到電力用戶的配合，配電企業高層領導應加強與電力用戶的溝通，根據對電力用戶實際用電需求信息的分析，為電力用戶提供更好的服務，建立更加和諧的合作關系。供電企業應充分整合自己的電力用戶信息，分層處理，為電費回收人員的工作提供更全面的信息供應，提高工作效率。對用電需求較大的企業，供電企業應指派專人負責調查經營情況和用電需求。

　　如果企業不能及時支付電費，電費收取人員還應作為聯系人，向供電企業傳達企業的實際情況，并向他們提供實際運行情況的信息，從而為他們的決策提供信息支持。通過以上服務，可以增加供電企業重要客戶的附著力，減輕電費回收人員的工作壓力;對于用電需求較小的用電用戶，供電企業應負責劃分區域，不定期對該區域的用電人員的工作滿意度進行調查，引導用電人員加強與用電人員的溝通，為用電人員提供優質的工作環境。

　　2.2增強用電回收人員的服務意識

　　為了緩解供電企業與電力用戶的關系，供電企業高層領導應認識到電費回收的重要性，加強高素質電費回收人才的吸收和培養，提高電費回收人員的服務意識，為電力用戶提供更好的服務。首先，供電企業的高層領導要把自己對服務意識的理解融入到企業文化中，通過企業文化的宣傳來提升全體員工的服務意識，既能保證自身經營環境的穩定，又能為用電人提供更好的服務，提高對自己的信心;其次，供電企業應不定期對自身電力用戶進行客戶滿意度調查，鼓勵電力用戶向供電企業傳達自己對電費回收人員的評價，提高電費回收人員的危機意識，投入更多精力為電力用戶提供服務。

　　2.3設計更便捷的電費支付渠道

　　在電費回收過程中，一些供電企業為了降低自身運營成本，將自己的電費回收委托給銀行等金融機構，而銀行等金融機構又有自己獨特的服務體系，這就要求區域性供電企業組織服務質量檢查小組，不定期對銀行等金融機構的服務質量進行實地檢查，以保證更好地為電力用戶服務。同時，供電企業應加強與銀行等金融機構高層領導的聯系，利用雙方不同的服務體系，為提高服務質量提供方向性指導。另外，電力用戶去銀行或營業廳交電費需要一定的時間和精力，一定程度上影響了他們交電費的積極性。因此，各供電企業應加強對更便捷的電費支付方式的研發，以減少電力用戶在電費支付過程中的時間和精力消耗，提高其支付電費的積極性。

　　2.4推進預付費電費回收的實施

　　為了進一步提高電費回收效率，降低電費回收對人力資源的依賴，各地區供電企業應大力推進預付費電費回收的實施。預付費電費回收的實施改變了傳統的“先用電后交費”的電費回收模式，將電費支付的主動權交還給了電力用戶，從而減少了電力用戶與供電企業之間的沖突，從而緩和了供電企業與電力用戶之間的關系。

　　同時，供電企業還應借助互聯網技術實時監控電力用戶預付費電量，并在電力用戶預付費電量即將消耗之前對電力用戶進行預警，避免因余額不足影響電力用戶正常用電需求。此外，各地區供電企業應認識到電力用戶對預付費電費回收方式的抵制，加強預付費電費回收方式相關知識的宣傳，引導電力用戶正確認識預付費電費回收方式的積極作用，為預付費電費回收方式的推廣奠定堅實基礎。

　　2.5根據不同用戶的不同情況，采取不同的處理措施

　　為了降低電費回收的風險，供電企業首先應該針對不同的用戶采取不同的電費回收方式。對于長期拖欠電費、信用低的用戶，供電企業應加強日常家訪，加強對其經營狀況和生產方式的了解。可以給用戶安裝購電預購設備，讓他們先購電再用電。對于那些信用普通、欠費少的用戶，可以采用分期結算的形式。雙方達成一致后，簽訂電費分期結算協議，約定分期結算比例。

　　電力論文投稿刊物：《低碳世界》(原電子設計應用)(半月刊)雜志由中華人民共和國科學技術部主管，美國國際數據集團(IDG)和中國科學技術信息研究所聯合主辦，是面向全國公開發行的國家級經濟期刊。

　　結語

　　綜上所述，供電企業是為電力用戶提供電能供給的服務型社會組織，各供電企業高層領導應認識到電費回收工作對自身運行狀況的巨大影響，加強對電費回收人員服務意識的培養，從而拉近電費回收人員與電力用戶之間的關系，保證電費回收工作可以得到電力用戶的大力支持。同時，供電企業還應為電力用戶提供更為便捷的電費繳納通道、推廣實施預付費電費回收方式，從而全面提高自身的電費回收效率，為供電企業的長期穩定運行提供堅實的后勤保障。

　　參考文獻：

　　[1]錢慧銀.淺析新形勢下電費回收與優質服務的關系[J].低碳世界，2016(14)：220-221.

　　[2]羅文潔.淺談當前電費回收存在的問題及對策[J].科學技術創新，2016(35)：281-281.

　　作者：孫芳