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　　【摘要】 通過對上海院前急救模式下醫患關系的現狀和成因進行分析，從社會、醫方、患者和政府的不同角度，結合相關資料和經驗，對如何構建和諧的院前急救醫患關系進行研究和探討。

　　【關鍵詞】 院前急救模式 醫患關系 和諧

　　【Abstract】Through analyzing the status and the causes of physician-patient relationship in Shanghai pre-hospital emergency mode，this paper aims at discussion on how to establish harmonious physician-patient relationship under the pre-hospital emergency mode.It can be realized by combining related materials and experiences from different perspectives of society，physicians，patients and government.

　　【Keywords】pre-hospital emergency mode physician-patient relationship harmony

　　醫患關系是醫者及其相關人群與患者及其相關人群在醫療實踐中，因健康需求而形成的一種特殊的人際關系，它是社會中最重要的人際關系之一[1]。醫患關系是當前社會的熱點，是影響社會和諧發展的重要因素之一。構建和諧的醫患關系，是醫療單位實現可持續發展的內在要求，也是衛生體制改革的目標之一[2]。分析上海院前急救模式下醫患關系的現狀及特點，探討上海院前急救模式下醫患關系管理的方法，對于構建和諧醫患關系，建設和諧社會具有重要意義。

　　1上海市院前急救醫患關系的現狀及特點

　　1.1患者及其家屬缺乏對上海市院前急救運行模式的認知

　　伴隨著城市經濟和社會的快速發展，上海市院前急救模式從八十年代中期起，由原來的“單純運輸”逐步轉變為“院前急救與快速轉

　　運相結合”獨立型模式。但是很多市民對上海的院前急救模式缺乏認知，主要有以下三種情況：一是把現在的上海院前急救模式當做是單純運輸的工具，持有此觀點的甚至包括一些院前急救的從業人員和個別急救醫師;二是把獨立型的上海院前急救模式與國內其他地區的院前急救模式混淆;三是不確定院前急救人員中誰是急救醫生，甚至不確定是否有急救醫生。

　　1.2現有急救網絡難以滿足患者和家屬對院前急救的期望和需求

　　大多數患者和家屬對于突發疾病都缺乏心理準備和認識，在正常的應激反應作用下，總是期望120救護車和急救人員一叫就能到，一救就能活。但是現有的急救網絡和醫療技術水平離人們的期望和不斷增長的需求還有較大距離，叫車難，車到慢的情況時有發生，增加了院前急救醫患關系的緊張和矛盾。

　　1.3醫患關系表現為明顯的信任缺失及由此引發的問題

　　在當今的醫患關系中，信任缺失是很常見的現象[3]。而上海院前急救模式下的醫患關系的信任缺失主要表現在以下兩個方面：一是患者和家屬經常否決急救醫師建議轉送的醫院;二是患者和家屬不信任急救醫生在現場和途中所采取的醫療急救措施。

　　1.4院前院內急救鏈脫節引發患者和家屬不滿

　　急救鏈脫節主要有兩種情況：一是病人轉送到院內急診后，院內急診沒有做好接診準備，導致一些患者送達醫院后無人接診和救治;二是由于患者轉送前院前與院內未進行有效溝通，送達的醫院不具備該疾病的診療能力，或院內急診就診患者集結太多，超過了急診的接診能力，迫使患者不得不多次轉院，引發患者和家屬對醫療工作的不滿。

　　2原因分析

　　2.1急救模式的多樣性和院前急救的自身特點混淆了人們對院前急救的認識

　　人們對院前急救運行模式的認知不足主要有以下二個方面的原因：一是國內院前急救模式多樣性以及各個地區的發展不平衡性，使人們對院前急救缺乏統一的認識。二是在上海市院前急救人員中，急救醫師跟急救駕駛員和擔架員的工作服沒有明顯的區別標志，而在人們的慣性思維中，認為只有穿白大褂的才是醫生。

　　2.2上海市城市規模的快速發展和總人口數量的不斷增長提高了人們對院前急救的需求，城市道路擁堵限制了急救車的快速反應

　　一方面伴隨著上海地區經濟的持續快速增長，城市的規模越來越大，總人口數量的急劇增長，人們對院前醫療急救的需求也急速增長，而院前急救網絡的建設相對滯后，導致了院前急救叫車難狀況的發生。另一方面，城市交通日益加劇擁堵狀況，救護車也經常被堵在路上，導致了患者和家屬經常會遇到車到慢的情況。

　　2.3社會輿論和社會風氣的誤導導致了醫患關系的不信任

　　在社會輿論對衛生醫療機構和從業人員的片面和錯誤的宣傳下，以及受社會風氣的不良影響，很多患者和家屬認為醫生就是千方百計為了拿回扣一個群體，把醫療過程中少數的醫德敗壞形象看做是整體的醫德敗壞。同時，在當今的醫患關系影響下，醫務人員也對患者和家屬產生了防備心理。

　　2.4院前與院內缺乏信息溝通機制是導致急救脫節的主要原因

　　上海院前急救模式有其自身的優點，但是由于院前與院內的各自獨立性，因此也容易產生急救鏈的脫節。現在上海各醫療急救中心與院內的預報模式，大多數都采用間接預報模式，即急救醫師通過調度員向要轉送的醫院進行預報。也有很多情況，院前急救醫師不向院內預報，直接送入醫院，使該醫院并未做好接診的準備。交接的形式也主要是口頭交接，甚至存在著院前與院內根本不進行任何信息溝通的情況。由于急救鏈的脫節，經常引起家屬對院前急救和院內急診工作的不滿，有時還引發院前急救和院內急診工作人員之間的矛盾。

　　3討論和建議

　　目前，我國的院前急救管理模式主要有：單純型模式、指揮型模式、獨立型模式、依附型模式、消防合作模式、聯動型的蘇州模式等六種類型[4]。上海市院前急救模式采用獨立型模式，主要承擔市民的日常院前急救服務，各類突發性災害事件的應急醫療救援，在滬舉行的各類重大活動的醫療保障;同時還承擔危重病人的轉院或出院及一些特殊病人出院的非急救轉送工作。主要功能定位于現場和轉送途中的醫療急救，維持病人的基本生命體征，防止再損傷，并快速送達醫院。上海作為中國大陸第一大城市，是國內經濟最發達人口最稠密的地區之一，也是世界了解中國的一扇重要窗口。因此構建和諧的醫患關系，對于上海尤其具有重要的意義。筆者結合相關資料和經驗，認為構建和諧的醫患關系可從以下五大方面考慮：

　　3.1加強急救團隊的自身建設，建立科學的考核和管理機制

　　在上海市院前急救模式下，構建和諧醫患關系，首先要加強院前急救團隊的自身建設和科學管理，通過制定科學的培訓和考核機制，不斷提高院前急救人員的職業素養、人文素養和溝通技巧，為構建和諧醫患關系夯實基礎。一是加強對急救調度員的培訓和管理，要著重培養調度員的良好職業素養和人文素養，包括耐心接聽患者和家屬的呼救電話、快速記錄信息的能力、對病情初步判斷的能力、調度指揮能力，同時還包括在急救人員到達現場前穩定調節家屬和患者心理的能力[5]。二是加強駕駛員和擔架員的培訓和管理，要側重于培養他們的團隊意識、病情觀念、以及服從和協同急救醫師搶救病人的能力和素養。三是加強急救醫師隊伍建設，不斷提高急救醫師診治能力和與患者及家屬的溝通能力。另外對急救醫師應該設有明顯的標示，讓患者和家屬一眼就能識別急救團隊中誰是急救醫師，這種視覺信息能夠更快緩解患者和家屬的緊張不安的心理，以及更好的取得他們的配合。

　　3.2加大社會宣傳和教育力度，提高患者和家屬對醫療的認識

　　構建和諧醫患關系，其次要加大社會宣傳和教育力度，讓市民了解、支持和配合醫療工作。筆者認為可以采取以下五個方面的措施：一是加強健康知識教育，提高全民的醫學知識水平，樹立正確的疾病觀和生命觀;二是是可以通過社會媒體，讓他們多宣傳一些院前急救積極的一面，比如說我們參與的重大事件的醫療救援和保障工作，以及院前急救取得的新進展;三是走進社區，宣傳急救知識和院前急救制度，擴大社會影響力和增加社會知名度，同時還可以通過與紅十字會合作的方式提高市民對于院前急救的知曉率;四是建立患者回訪制度，增強與患者和家屬的溝通，同時彌補在院前急救中溝通不足引發的矛盾;五是利用網絡信息技術，引導人們樹立正確的醫患觀念。隨著信息技術的發展和互聯網的普及，在網上尋找醫療信息的人越來越多，網絡信息對于醫患關系的影響會越來越大。利用網絡的效應改善醫患關系，在國外已有相關研究和報道[6]。

　　3.3完善相關法制建設，構建法律和制度規范下醫患關系

　　構建和諧的醫患關系，還需要完善相關法制的建設：一是通過完善法制建設規范急救人員的權利和義務，以及規范患者和家屬的權利和義務;二是通過完善法制建設規范投訴管理體系，使在醫療過程中產生的矛盾、糾紛能夠得到迅速、妥善解決，減少醫患關系惡化的機率[7];三是建立醫患第三方協調機制，積極發展醫療意外傷害保險和醫療責任保險，完善醫療糾紛調處機制 [8]。

　　3.4完善院前與院內的信息交流機制，共同構建和諧醫患關系

　　上海院前急救模式有其自身的優點，但院前與院內的各自獨立性，也容易引起院前與院內急救鏈的脫節[9]。因此完善院前與院內的信息交流機制，增強院前與院內的信息溝通，對于緩解和避免因急救鏈脫節引發的醫患矛盾，以及院前急救人員和院內急診工作人員之間的矛盾都具有重要意義。完善院前和院內信息交流機制，可以從以下幾個方面考慮：一是規劃各區域內院內急診網絡建設，規范轉送目標醫院，明確院前急救醫師具有確定轉送醫院的權利;二是建立聯接調度指揮中心與各定點接診醫院的信息系統，定點接診醫院實時向調度指揮中心發布可以接診各種病人的信息;三是建立院前急救人員、調度指揮人員和院內急診醫務人員的實時溝通機制，以及患者院前院內的醫療信息資源的共享機制;四是建立院前急救醫師和院內急診醫師的交流和互換機制，促進急救醫師和急診醫師對于急救全過程的了解，增進相互了解和相互配合，共同構建和諧醫患關系[10]。

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