下面文章通過給予改善檢驗(yàn)科門診抽血室環(huán)境，引進(jìn)人才，改進(jìn)檢驗(yàn)方法，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，改變服務(wù)模式等方法，研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)在檢驗(yàn)科門診抽血及檢驗(yàn)工作中的應(yīng)用效果。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：檢驗(yàn)科抽血窗口高峰期等待時(shí)間縮短，患者滿意度提升，投訴事件減少，檢驗(yàn)人員壓力緩解，錯(cuò)誤報(bào)告事件銳減，工作積極性提升。

　　【關(guān)鍵詞】檢驗(yàn)科,優(yōu)質(zhì)服務(wù),采血,應(yīng)用效果

　　基層醫(yī)院檢驗(yàn)科人員配備少，工作量大，窗口無專職抽血護(hù)士，檢驗(yàn)人員既要完成日常的檢驗(yàn)工作，又要充當(dāng)采血護(hù)士的角色。近年來，隨著百姓健康意識(shí)的提高、分級(jí)診療的推進(jìn)以及政府免費(fèi)為60歲以上老年人提供健康體檢的惠民政策支持，基層醫(yī)院檢驗(yàn)科的工作量呈現(xiàn)出爆發(fā)性增長(zhǎng)。

　　面對(duì)我院檢驗(yàn)科因科室布局不合理、人員配備不足、任務(wù)繁重的情況下，導(dǎo)致檢驗(yàn)科抽血窗口患者等待時(shí)間過長(zhǎng)、采集的末梢血標(biāo)本丟失、不同患者條碼粘貼錯(cuò)誤乃至孕產(chǎn)婦血型鑒定錯(cuò)誤而發(fā)生新生兒溶血等嚴(yán)重的不良醫(yī)療事件;且因醫(yī)療糾紛及投訴事件持續(xù)增加，導(dǎo)致檢驗(yàn)科工作人員情緒低下、心理壓力過高、工作積極性差等負(fù)性情緒出現(xiàn)。

　　為從根源上解決問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院檢驗(yàn)科開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，既減少了不良事件的發(fā)生，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;又降低了投訴事件，提升了患者的滿意度，獲得一致好評(píng)。現(xiàn)將檢驗(yàn)科實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的具體情況報(bào)告如下。

　　1開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前存在的問題

　　1.1硬件設(shè)備

　　醫(yī)院門診樓呈“L”形的建筑布局，檢驗(yàn)科位于門診樓二樓“L”的拐點(diǎn)處，抽血窗口外是連接口腔科與婦產(chǎn)科門診的走廊，人流量較大，而走廊到采血窗口的距離不足3m，狹窄的走廊內(nèi)放置兩條3人一組的候診椅，僅能供6人休息。2個(gè)抽血窗口內(nèi)側(cè)不足1m處是各類檢驗(yàn)儀器。弊端：無抽血等待區(qū)，患者抽血直接排隊(duì)依次采血，大部分抽血者有家屬陪同，人數(shù)較多時(shí)，兩條隊(duì)伍在走廊內(nèi)顯得雜亂無章，導(dǎo)致走廊混亂擁擠還影響順暢通行。加之部分患兒末梢采血時(shí)哭聲嘹亮，排隊(duì)患者之間或患者與其家屬間談天說地，聲音嘈雜，空氣流通不暢，增加患者及其家屬以及檢驗(yàn)人員的急躁情緒[1]。

　　1.2人員配置

　　3名臨檢組檢驗(yàn)員需要完成窗口采血以及邁瑞血液細(xì)胞分析儀(型號(hào)：BC-6800)、希森美康血液細(xì)胞分析儀(型號(hào)：XS-800i)、血栓彈力圖儀(型號(hào)：YZ5000)、紅細(xì)胞沉降率檢驗(yàn)儀共4臺(tái)儀器的檢驗(yàn)操作。抽血人數(shù)較多時(shí)，2名人員固定在窗口抽血，1名檢驗(yàn)人員完成檢驗(yàn)工作;當(dāng)抽血人員較少時(shí)，抽血窗口的1名檢驗(yàn)員協(xié)助完成相關(guān)標(biāo)本的檢驗(yàn)工作。弊端：人員配置嚴(yán)重不足，抽血高峰期患者排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，抽血者大多空腹，孕婦、老人容易發(fā)生低血糖等不適。尤其對(duì)糖耐量檢測(cè)的孕婦來說，到了采血時(shí)間卻不能及時(shí)予以采集，因低血糖及擔(dān)心檢驗(yàn)結(jié)果受影響而情緒不穩(wěn);患者家屬更加急躁不安，常因插隊(duì)導(dǎo)致糾紛[2]。

　　負(fù)責(zé)臨檢項(xiàng)目的工作人員因工作量較大，血液檢查項(xiàng)目不能在規(guī)定時(shí)間(30min)內(nèi)發(fā)布報(bào)告，患者往返多次無果后，常會(huì)發(fā)泄抱怨、不滿等情緒。且采用試管凝集法的血型鑒定偶爾會(huì)出現(xiàn)鑒定錯(cuò)誤，帶來臨床風(fēng)險(xiǎn)而讓臨床醫(yī)生擔(dān)憂、不滿。

　　1.3采血程序

　　患者就診后，直接攜帶醫(yī)保卡或門診病歷卡來檢驗(yàn)科采血窗口采血，檢驗(yàn)人員在電腦的“門診常規(guī)系統(tǒng)”刷卡后顯示患者化驗(yàn)項(xiàng)目，打印條碼后予以采血或指導(dǎo)患者采集相關(guān)化驗(yàn)標(biāo)本。將采集的血液標(biāo)本放于身后治療車上的收納盒中，由相關(guān)檢驗(yàn)人員完成檢驗(yàn)工作。

　　流程如下：患者—排隊(duì)采血—檢驗(yàn)人員核對(duì)信息、打印條碼并抽血—放于身后收納盒中—等待檢驗(yàn)。弊端：標(biāo)本因不能被及時(shí)拿去化驗(yàn)使得實(shí)驗(yàn)室內(nèi)周轉(zhuǎn)時(shí)間延長(zhǎng)，又偶爾會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目漏檢、檢驗(yàn)條碼張冠李戴等現(xiàn)象。有時(shí)部分患兒配合度不佳，其末梢血采集后因未充分混勻而出現(xiàn)凝集，重新對(duì)患兒進(jìn)行末梢采血讓家長(zhǎng)多有怨言。

　　1.4服務(wù)模式

　　醫(yī)生診療后，開具相關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目，患者攜帶醫(yī)保卡或門診病歷卡來檢驗(yàn)科采血窗口按照采血程序進(jìn)行采血，檢驗(yàn)人員在刷卡打印條碼的同時(shí)確認(rèn)收費(fèi)。但遇到醫(yī)農(nóng)保或卡內(nèi)余額不足的患者，必須要求患者前往門診樓一樓收費(fèi)處排隊(duì)取號(hào)等待打印發(fā)票或補(bǔ)繳費(fèi)用后，再次回到檢驗(yàn)科排隊(duì)抽血。具體流程如下：就診—排隊(duì)采血，醫(yī)農(nóng)保/余額不足—收費(fèi)處打印發(fā)票/繳費(fèi)—檢驗(yàn)科再次排隊(duì)—采血。

　　弊端：就診的患者中很大一部分是孕婦或老年人，不同地點(diǎn)間往返多有不便。對(duì)基層地區(qū)的老年人來說，文化教育水平普遍偏低，不會(huì)自助掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)等信息化系統(tǒng)操作，增加就診難度及導(dǎo)診工作量。尤其是孕中期需要做糖耐量篩查的孕婦，等到自己排隊(duì)抽血時(shí)才發(fā)現(xiàn)忘掉醫(yī)囑交代的需攜帶提前準(zhǔn)備好的葡萄糖水，此時(shí)再次匆忙外出購買杯子、葡萄糖或者前往收費(fèi)處繳費(fèi)后一些列操作后，因過了采血時(shí)間，無法當(dāng)天進(jìn)行糖耐量篩查，導(dǎo)致孕婦心情欠佳影響妊娠等。

　　2開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程后

　　2.1引進(jìn)人才

　　新引進(jìn)2名檢驗(yàn)專業(yè)人員，1名導(dǎo)醫(yī)人員。導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者使用自助報(bào)告打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)確認(rèn)醫(yī)農(nóng)保收費(fèi)或補(bǔ)繳費(fèi)，優(yōu)化檢驗(yàn)流程，避免患者前往收費(fèi)處這一環(huán)節(jié)。臨檢組工作人員由之前的3名增加到4名，每天窗口固定2名檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)專職采血工作，2名人員負(fù)責(zé)血液細(xì)胞分析儀(型號(hào)：BC-6800)、希森美康血液細(xì)胞分析儀(型號(hào)：XS-800i)、血栓彈力圖儀(型號(hào)：YZ5000)、紅細(xì)胞沉降率檢驗(yàn)共4臺(tái)儀器的檢驗(yàn)工作，保證縮短標(biāo)本的檢驗(yàn)前周轉(zhuǎn)時(shí)間，檢驗(yàn)結(jié)果的及時(shí)性，提高服務(wù)質(zhì)量。臨檢尿液人員不僅要負(fù)責(zé)尿液標(biāo)本的檢驗(yàn)，還要作為機(jī)動(dòng)人員協(xié)助窗口采血人員接收白帶、尿液等體液標(biāo)本，減少患者對(duì)窗口采血員的干擾。

　　2.2合理分流

　　檢驗(yàn)科外部空間局限，無法進(jìn)行升級(jí)改造，但是檢驗(yàn)科隔壁的婦產(chǎn)科門診等候區(qū)因?yàn)閾碛锌砷_發(fā)空間，進(jìn)行環(huán)境改造后，增加孕婦休息等候區(qū)，設(shè)置導(dǎo)醫(yī)人員，配置充足的候診椅、電視機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、飲水機(jī)等便民設(shè)施。檢驗(yàn)科導(dǎo)醫(yī)人員只需引導(dǎo)糖耐量篩查孕婦、檢驗(yàn)后需要休息或等待報(bào)告結(jié)果患者與家屬前往該區(qū)休息等待即可。

　　2.3人文關(guān)懷

　　檢驗(yàn)科抽血窗口因個(gè)別患者暈針暈血等突發(fā)狀況較常見、不確定因素多，孕婦或老人會(huì)出現(xiàn)低血糖等現(xiàn)象[3]，配備葡萄糖以備不時(shí)之需。為方便糖耐量篩查孕婦，還配有帶刻度量杯、手抽紙等物品。

　　2.4信息化建設(shè)

　　檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、醫(yī)生工作站實(shí)施數(shù)據(jù)信息資源共享，醫(yī)生工作站在就診結(jié)束后，有窗口提示患者費(fèi)用信息，以便提醒患者余額不足時(shí)及時(shí)充值。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開通手機(jī)支付寶、微信等平臺(tái)支付功能，方便患者多途徑繳費(fèi)。

　　2.5檢驗(yàn)質(zhì)量

　　2.5.1末梢采血

　　加強(qiáng)檢驗(yàn)抽血人員與患兒的溝通技能，緩解患者的不安、緊張、恐懼等心理問題[4]，抽血前核對(duì)信息，在A5紙上和采血容器上面分別編上代碼，如M1，M2......檢驗(yàn)人員在檢測(cè)前再次確認(rèn)代碼是否一致，杜絕項(xiàng)目漏檢或條碼不符。

　　2.5.2血型鑒定

　　采用微柱法Rh血型凝膠鑒定卡[5]取代鹽水試管法進(jìn)行血型鑒定，優(yōu)化血型鑒定操作流程及鑒定方法，避免了對(duì)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)行血型鑒定存在交叉污染或錯(cuò)報(bào)發(fā)生的可能性，確保血型鑒定零失誤。

　　2.6管理模式

　　臨檢血液組4人安排好各自工作崗位并作好記錄，確保每周輪崗。績(jī)效考核以工作量(20分)、門診抗凝標(biāo)本凝集率(20分)、標(biāo)本丟失率(20分)、檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)率(20分)、血型鑒定錯(cuò)誤率(20分)為依據(jù)。

　　3總結(jié)

　　基層醫(yī)院檢驗(yàn)科抽血窗口作為醫(yī)院的服務(wù)窗口之一，不僅對(duì)臨床診斷起著至關(guān)重要的指導(dǎo)作用[6]，還構(gòu)成患者診療中不可或缺的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量好壞將會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)[7]。有研究表明，醫(yī)患矛盾中，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾為首要因素[8]。

　　而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是思想觀念和醫(yī)療行為上處處以患者為中心，注重人文關(guān)懷，提升服務(wù)水平的一種醫(yī)療服務(wù)模式;其目的不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾，通過制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，還簡(jiǎn)化了患者診療流程，方便患者就診，節(jié)約服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過引進(jìn)更加科學(xué)合理的血型鑒定方法，規(guī)范血型鑒定，避免鹽水試管法多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)行檢測(cè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患，確保檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、安全性。

　　通過合理安排人員配置，減輕臨檢組人員的工作壓力，使檢驗(yàn)科窗口采血效率、檢驗(yàn)效率都得到大幅提升，檢驗(yàn)結(jié)果亦能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)布，既讓臨床醫(yī)生和患者都滿意，也緩解了檢驗(yàn)人員的工作壓力，提高了工作熱情和積極性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施1年后，血型鑒定零失誤，未發(fā)生檢驗(yàn)科采血窗口的有效投訴事件。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造良好的檢驗(yàn)科采血窗口服務(wù)形象，改進(jìn)檢驗(yàn)學(xué)方法來確保檢驗(yàn)質(zhì)量，對(duì)減少醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)的良好社會(huì)聲譽(yù)和形象都大有裨益，也為提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。

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