摘要：人工智能時代背景下，結合智媒服務語境和人工智能技術發展，進行公共文化場館智慧服務設計對于提升公共文化服務效能、滿足人民日益增長的美好生活需要具有積極意義。從公共文化服務主體出發，結合用戶體驗進行公共文化智慧服務設計，通過用戶需求、用戶行為和用戶畫像進行智慧用戶表征，結合設計思維、體驗要素、服務藍圖進行智慧服務布局，通過內容傳播、情境交互和參與體驗進行公共文化場館智慧體驗設計，旨在結合智媒時代發展創新公共文化服務理念，結合新技術應用優化公共文化場館用戶體驗，促進現代公共文化服務高質量發展。

　　關鍵詞：用戶體驗;服務設計;公共文化場館;人工智能

　　黨的十九屆五中全會結合我國經濟社會發展，明確了2035年基本實現社會主義現代化的遠景目標，提升公共文化服務水平成為新時代背景下建設文化強國的重要任務。[1]新時代背景下，公共文化場館結合資源優勢，以滿足人民日益增長的美好生活需要為服務導向，以提升公共文化服務效能為目標不斷創新服務理念，更新服務模式，公共文化場館用戶體驗效果不斷提升。

　　公共文化論文：我國公共文化云微信公眾平臺服務效率評估

　　隨著移動互聯網的快速發展，以人工智能為代表的新技術應用為用戶創設了智慧傳播與參與體驗的交互情境，以微信、短視頻為代表的智媒應用為公共文化場館優化視聽和服務設計提供了智慧空間。[2]當前學術界關于公共文化場館智慧服務的研究較多，研究領域主要集中在圖書情報領域，研究熱點主要聚焦于智慧圖書館方面，體現出技術驅動下智慧服務建設的發展趨勢。如 王世偉從數字化、網絡化和智能化角度提出智慧圖書館的技術基礎，指出了智慧圖書館互聯、高效和便利的特點。[3]

　　曾子明等結合融合情境感知構建智慧圖書館個性化服務模型。[4]茆意宏提出了人工智能重塑圖書館的理念，從智能識別、智能處理和智能服務等方面分析了人工智能對于圖書館智慧服務的影響。[5]劉海鷗等運用深度學習技術進行移動圖書館用戶畫像情景化推薦系統構建。[6]鄭建明等從智慧公共文化服務發展戰略的高度提出智慧公共文化服務發展戰略框架。[7]隨著移動互聯網技術的快速發展，用戶體驗作為重要的產品設計理念和服務評價法則，得到眾多專家學者的關注，并在產品和服務設計中得到廣泛應用和持續創新發展。美國唐納德•A.諾曼結合用戶認知、行為和情感進行本能層、行為層和反思層的用戶體驗層次和設計策略分析。[8]

　　美國杰西•詹姆斯•加勒特結合互聯網發展提出用戶體驗要素模型，從“戰略、范圍、結構、框架和表現”五個層次揭示了以用戶為中心的產品設計方法，通過層次結構從供需雙方揭示了用戶體驗要素之間的關系，系統揭示了用戶體驗視角下服務與產品設計的方法。[9]胡飛結合用戶體驗設計發展，提出了“從要素向系統設計、從體驗維度向體驗深度”的用戶體驗設計發展邏輯。[10]人工智能時代背景下，以圖像識別、語音識別、自動翻譯為代表的人工智能深度學習技術的廣泛應用，以技術賦能、算法賦能為代表的公共數字文化服務用戶體驗不斷創新，以用戶體驗為代表的用戶參與和服務評價成為公共文化服務效能的重要表征。[11]

　　為此，韋景竹結合智慧公共文化服務和公共文化云建設發展，提出了從公共文化服務主體方面進行用戶體驗與服務創新設計的建議。[12]人工智能時代背景下，通過制度、理念、技術、服務、方法等系列創新促進公共文化服務從均等化、標準化向智慧化、多樣化方向轉變成為提升公共文化服務效能和滿足人民日益增長的美好生活需要的內在要求。[13]為此，本文從用戶體驗視角出發，結合人工智能等新技術應用進行公共文化場館智慧服務設計研究，以期為公共文化場館智慧服務建設提供參考，服務于現代公共文化服務體系高質量建設與文化產業服務創新發展。

　　一、智慧用戶表征：公共文化場館用戶畫像

　　智慧服務視域下，對于用戶需求和特征的數據描述是技術驅動下智慧服務的基礎。從用戶體驗出發，公共文化場館可在用戶需求和行為分析的基礎上進行用戶畫像，對用戶進行智慧表征。

　　(一)多維定義用戶需求

　　對于用戶需求的定義直接影響著公共文化場館的服務目標和設計方向。從用戶體驗視角出發，公共文化場館可從用戶多樣化需求出發，從多維角度定義用戶需求，從內容、形式、交互、社交和參與等角度進行需求分析。內容需求是公共文化場館用戶體驗的核心訴求，是公共文化場館為用戶提供的公共文化服務內容，例如圖書館的圖書文獻、博物館的館藏文物、文化云中的新聞等。形式需求是公共文化場館資源和服務呈現的媒介和形式，例如公共文化場館的圖片、實物展示設計，公共文化服務微信公眾號、抖音號等。交互需求是公共文化場館為用戶提供的文化服務互動形式，例如圖書館的圖書借閱交互設計、科技館的裝置體驗設計、APP中的圖像識別和語音交互等。

　　社交需求是用戶在體驗公共文化場館文化服務過程中的情感交流需求，例如用戶與用戶之間的交流需求、用戶體驗行為和感受的分享需求，是社會化思維下公共文化服務設計的創新點。參與需求是公共文化場館用戶高層次需求的體現，不僅包括用戶參與公共文化場館服務過程的體驗需求，而且包括用戶參與文化活動和服務建設的尊重和自我實現需求。

　　(二)智慧分析用戶行為

　　用戶行為是用戶根據自身對于客觀事物的認知，結合個體的需求做出的相關反應。用戶體驗視角下，公共文化場館用戶行為反映了用戶對于公共文化服務的認知和體驗傾向。結 合認知心理學方法分析用戶認知特征和行為規律，結合用戶體驗旅程和體驗熱點進行行為描述，結合認知心理學研究范式揭示公共文化場館用戶體驗規律，有助于進一步了解用戶的認知水平和挖掘用戶體驗痛點，為公共文化場館迭代服務設計提供依據。[14]從信息加工方法分析，公共文化場館可結合大數據技術構建用戶個體行為與群體行為的差異特征，結合定位技術對關鍵觸點進行數據分析，采集用戶體驗的痛點信息。從聯結主義方法分析，神經網絡作為聯結主義的模型描述，不僅有助于公共文化場館通過用戶行為進行用戶認知分析，而且便于公共文化場館結合人工智能深度學習進行智慧服務設計。

　　從進化論方法分析，用戶的行為反映了用戶對于環境的適應，公共文化場館可以從用戶對于公共文化服務情境與流程的適應性方面進行行為設計和服務引導。從生態學方法分析，公共文化場館可通過微信公眾號記錄用戶每天的文化體驗活動大數據，結合用戶媒介習慣和體驗規律進行用戶認知分析，結合大數據聚類用戶體驗的核心服務。從格式塔心理學分析，公共文化場館可通過用戶行為與場館環境的鏈接關系，分析用戶的視覺偏好特征和情境體驗意愿，結合用戶的年齡、性別進行場景化敘事設計。

　　(三)精準繪制用戶畫像

　　用戶畫像是用戶特征的模型描述，是通過數據標簽對用戶信息進行的智慧表征。[15]從用戶體驗視角出發，公共文化場館不僅可以從“生產者和消費者”的供需關系角度對用戶需求進行描述，從參與者、體驗者身份進行用戶表征，而且可以從社會化角度進行用戶關系鏈接以體現大數據思維的內涵，從多維化、動態化角度進行用戶立體塑像以揭示用戶的變化特征。從供需關系角度分析，公共文化場館用戶畫像可從用戶的知識結構、認知能力和興趣愛好等方面進行用戶標簽設計，通過數字化、標簽化的用戶特征表達為公共文化服務資源推薦和交互服務提供依據。從用戶參與體驗出發，公共文化場館用戶畫像可通過用戶角色轉變進行公共文化服務效果透視，通過用戶的視角反饋公共文化場館服務體驗中的“爽點”和“痛點”，通過用戶的參與增強用戶對于公共文化場館的了解。

　　從社會化角度分析，用戶情感體驗的需求成為公共文化服務的關鍵，公共文化場館用戶畫像可從用戶情感需求、社交偏好和群體畫像的角度構建用戶之間的鏈接關系，結合泛社交和垂直社交設計優化用戶體驗。從多維化、動態化角度考慮，用戶畫像是一個多維度的動態化過程，公共文化場館用戶畫像不僅可以從社會化特征角度描述用戶的社會屬性，而且可以從消費維度表達用戶的文化消費意向和水平，從成長維度建構動態化參數模型，通過動態塑像進行用戶寫實性表征。

　　二、智慧服務布局：公共文化場館服務藍圖

　　用戶需求分析和用戶畫像對公共文化場館的服務需求和目標特性進行了系統化定義。公共文化場館可在用戶需求分析和用戶畫像的基礎上，結合服務設計思維創新服務理念，通過拓展用戶體驗要素進行系統服務模式設計，通過智慧服務藍圖進行公共文化場館智慧服務布局。

　　(一)創新服務設計思維

　　隨著移動互聯網的快速發展，作為設計學對于經濟社會發展的響應，以用戶體驗、交互設計、體驗設計和服務設計為代表的設計學理論不斷創新。[16]智媒服務語境下，公共文化場館結合新媒體發展，將線上服務和線下服務相結合，借助微信公眾號、APP等移動應用進行智慧服務設計，以智慧圖書館、智慧博物館為代表的APP智慧化程度不斷提升。

　　人工智能時代背景下，公共文化場館不僅可在新技術支撐下進行服務優化，而且可以結合智慧融合服務情境進行服務思維創新，從用戶體驗視角進行智慧服務設計，通過體驗設計優化服務觸點，通過服務流程分析進行優化創意情境體驗。從用戶 體驗視角出發，公共文化場館可從體驗設計角度進行全渠道、全流程的用戶關注，將線上服務和線下服務結合起來，通過技術驅動優化服務流程。從交互設計出發，公共文化場館可將公共文化服務形式與用戶媒介習慣結合起來，將公共文化服務界面呈現與用戶認知特征結合起來。從服務設計出發，公共文化場館可將用戶體驗旅程與服務行為和支持系統設計結合起來，通過前臺、后臺和服務支持系統的優化設計為用戶體驗提供數據與服務支撐，結合人工智能和大數據技術捕捉用戶體驗痛點和優化服務觸點。

　　(二)拓展用戶體驗要素

　　隨著體驗設計的發展，用戶體驗呈現出“從要素向系統、從維度到深度”的發展趨勢，體現出向更為深入的“體驗設計范式”轉化的設計動向。[17]為此，公共文化場館用戶體驗要素應突破“一個體驗”的設計范式，結合用戶多樣化的體驗需求進行維度和深度的拓展，通過系統化設計優化用戶體驗要素。從用戶體驗要素維度拓展出發，公共文化場館可結合移動互聯網全景思維進行用戶體驗拓展，在用戶思維的基礎上，融合大數據思維、跨界思維、迭代思維和極致思維進行公共文化服務體驗要素設計。[18]

　　例如從用戶體驗公共文化服務全流程角度進行分析，將用戶的生理、心理和消費需求結合起來，匯總歸納入館前的交通信息要素、入館后的生理需求要素和離館前的消費和分享要素。從用戶多樣化的深度體驗層次出發，公共文化場館可從情感化設計角度進行用戶需求要素設計，通過多樣化活動和服務為用戶創設獲得尊重和自我實現的高層次體驗空間，從用戶價值高度進行用戶體驗要素系統化設計。

　　三、智慧體驗設計：公共文化場館智慧服務

　　智慧服務藍圖為公共文化場館服務設計提供了整體布局和層次設計的服務模型。公共文化場館可在智慧服務藍圖系統化設計的基礎上，結合人工智能等新技術應用，從內容傳播、情境交互和參與體驗等方面進行智慧體驗設計，通過特色服務、觸點設計和價值共創促進公共文化場館服務效能提升。

　　四、結語

　　人工智能時代背景下，國民經濟的發展和人民生活水平的提高促使人民日益增長的美好文化生活需要更加突出，公共文化服務高質量建設發展過程中機遇與挑戰并存。[26]公共文化場館作為重要的公共文化服務機構，在知識傳播、文化傳承和社會教育中發揮著重要作用，為人民提供高質量的公共文化服務成為公共文化場館智慧建設的必然要求。從用戶體驗視角出發，公共文化場館可在人工智能等新技術支撐下，結合公共文化服務主體需求和參與體驗進行智慧服務設計，結合用戶需求進行智慧服務布局，通過智慧體驗設計提升公共文化服務效能，從而使人民享受經濟社會發展和文明進步的建設成果，提升人民的獲得感、幸福感和滿意度。

　　參考文獻：

　　[1]李國新.提升公共文化服務水平，夯實文化強國基礎[J].中國報道,2020(11):44-46.

　　[2]徐延章.人工智能時代公共文化智慧服務設計研究[J].文化產業研究,2020(2):45-59.

　　[3]王世偉.論智慧圖書館的三大特點[J].中國圖書館學報,2012(6):22-28.

　　[4]曾子明,陳貝貝.融合情境的智慧圖書館個性化服務研究[J].圖書館論壇,2016(2):57-63.

　　[5]茆意宏.人工智能重塑圖書館[J].大學圖書館學報,2018(2):11-17.

　　[6]劉海鷗,黃文娜,姚蘇梅,等.基于深度學習的移動圖書館用戶畫像情境化推薦[J].圖書館學研究,2019(21):57-64.

　　作者：徐延章