【摘要】工作性質(zhì)的多元、繁瑣與高壓，導(dǎo)致教師群體情緒波動相對加大，抱怨、牢騷不可避免。學(xué)校管理者要充分認(rèn)識抱怨的“多重屬性”，建設(shè)溫暖美麗的校園環(huán)境，為教師解壓;對無傷大雅的抱怨一笑置之，大肚能容;對合理化的抱怨能夠認(rèn)真傾聽，真誠溝通，及時(shí)整改;對教師的不良情緒能夠以愛為基，感同身受，換位思考;暢通溝通渠道，坐穩(wěn)“第一沙發(fā)”，形成學(xué)校正能量話語系統(tǒng)，打造一所心靈不打結(jié)的學(xué)校。

　　【關(guān)鍵詞】抱怨;寬容;暢通渠道;真誠溝通

　　教師工作的性質(zhì)決定了他們既要是“經(jīng)師”，更要努力成為“人師”，甚至還要扮演“偵查員”“第二父母”“調(diào)解員”等多重角色。這種角色多元性沖突與重疊,具體工作的繁瑣與高壓，讓教師群體情緒波動相對加大，抱怨、牢騷隨之而來。大多數(shù)學(xué)校管理者都不喜歡愛抱怨的老師，稱之為負(fù)能量群體，或置之不理，或約談批評，這種重堵不重疏甚至不當(dāng)一回事的處理方式顯然是不夠全面的。負(fù)面情緒對個(gè)體、群體都會造成較大的影響，管理者應(yīng)該把如何疏導(dǎo)教師的不良情緒做為重要的研究課題，因?yàn)槿后w情緒管理的回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的投資。

　　教師評職知識：湖南教師職稱評定要求

　　一、抱怨的“多重屬性”

　　抱怨的滋生大多不是空穴來風(fēng)，它來自于內(nèi)外部環(huán)境的影響。教師的抱怨主要來自于以下幾個(gè)方面：

　　有形籠子

　　制度化管理是學(xué)校存在的基石。制度就像一個(gè)神奇的籠子，沒有觸碰到其底線的教師是感覺不到它的存在，而不斷挑戰(zhàn)制度底線的教師，就會感覺到這個(gè)“籠子”的壓迫感，出于自我保護(hù)，這類人往往會把這種壓迫感歸因?yàn)橹贫鹊牟缓侠恚瑥亩�誘發(fā)抱怨。

　　不滿薪酬

　　薪酬與教師的生活息息相關(guān)，教師工資與其他行業(yè)的對比，學(xué)校的績效分配、考勤獎(jiǎng)發(fā)放等都可能成為群體抱怨的一個(gè)方面。

　　不堪壓力

　　繁瑣的工作、不盡如人意的業(yè)績、同事間的競爭等等讓部分心理調(diào)適能力弱的教師只能選擇把這樣的壓力訴諸口端。

　　關(guān)系不順

　　馬克思說：人的本質(zhì)，是一切社會關(guān)系的總和。每一個(gè)人在工作、學(xué)習(xí)、生活中都要學(xué)會處理各種各樣的關(guān)系，教師在學(xué)校生活中需要處理好的主要關(guān)系有同事、家長、學(xué)生關(guān)系，有的教師因?yàn)樘幚聿缓茫瑢?dǎo)致心緒不佳，抱怨不斷。

　　牢騷體質(zhì)

　　有的人天生就愛發(fā)牢騷，發(fā)牢騷對于他們來說，就像呼吸一樣自然，我們權(quán)且稱這類人為“牢騷體質(zhì)”。

　　二、處理抱怨的“對癥良方”

　　(一)美麗校園，溫暖自助

　　美國著名心理學(xué)家霍金斯博士的能量層級理論有這樣的論述：人只有到了200以上的能量層級，才能對周圍的人產(chǎn)生正能量貢獻(xiàn)，反之就會釋放負(fù)能量信息，影響身邊的人。從這個(gè)層面上來講，管理者不是在管理人，而是應(yīng)該努力提升每個(gè)人的能量值，從而達(dá)到無為而治的目的。美麗的校園環(huán)境具有滌蕩濁息，生產(chǎn)愉悅的功能，它是視覺化的，具象化的，以美麗的花草、別致的景觀、舒服的色彩、巧思的搭配展現(xiàn)在你的視眼中，撲面而來，浸染身心。

　　筆者學(xué)校為教師們精心打造了一壇、一墻、一亭、一園。到處都種植著各種各樣的花草，無論哪個(gè)季節(jié)一進(jìn)校門就能聞到花香，看得花開，心如花放。我們在食堂樓頂開辟600平米小精靈生物園，是多肉植物的天堂。學(xué)校成立種植師生社團(tuán)，育苗區(qū)隨時(shí)都有多肉的種苗，鼓勵(lì)教師有空就去種植多肉，并貼上自己的名字標(biāo)簽，既是勞動，更是解壓。不良情緒隨著花草種到土里，抱怨自然就消失不見。

　　(二)一笑置之，大肚能容

　　我們一直強(qiáng)調(diào)抱怨、牢騷是一種負(fù)面情緒，對工作會造成不良的影響。但是哈佛大學(xué)梅約教授卻發(fā)現(xiàn)了有趣的牢騷效應(yīng)：人在愿望沒有實(shí)現(xiàn)或有其他不良情緒時(shí)，選擇發(fā)泄而不是壓制，這對人的身心發(fā)展和工作效率的提高都非常有利。日本和美國的某些企業(yè)為此還專門設(shè)立了發(fā)泄日制度，在這一天，員工可以隨意懟上司從而發(fā)泄不滿，這樣的方式極大地釋放了員工的壓力，使企業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。

　　學(xué)校管理者要有笑對教師怨氣的大度和寬容。如果“抱怨”無傷大雅，那時(shí)間就是最好的調(diào)節(jié)劑。抱怨者之所以要把怨氣訴諸于口，很大程度是為了尋找一個(gè)“負(fù)能量接收器”，把自己內(nèi)心的郁悶倒出來，獲得他人的共情，從而達(dá)到心理平衡。從另一個(gè)角度來想，這也算是教師給自己找到的一個(gè)情緒發(fā)泄口，傾倒身體里的負(fù)能量，從管理者角度來看，不見得是一件壞事。這時(shí)候，要的是給足空間和時(shí)間，不作為就是最好的作為。

　　(三)把茶閑話，真誠溝通

　　抱怨也有善意和惡意之分，有一種“美麗”的抱怨是基于對學(xué)校不合理制度或?qū)W校管理者對學(xué)校事務(wù)處理不當(dāng)而引發(fā)的。這樣的抱怨是對現(xiàn)狀的覺醒，對改變的渴望，對于管理者來說，反而是改善上下級關(guān)系，改進(jìn)學(xué)校工作的有利契機(jī)。

　　1.愛為基點(diǎn)，真誠相對

　　處理一切關(guān)系的基點(diǎn)是愛，學(xué)校管理者要放下身段，在校園營造愛與關(guān)懷的氛圍，幫助同事專業(yè)成長、心靈成長。高高在上的管理者認(rèn)為自己的權(quán)威不可侵犯，聽不得刺耳的話，容不得忤逆的行為，這樣的管理方式作用下的校園是沒有溫度的沒有活力的。如果管理者心中有愛，用生命點(diǎn)燃生命，用真誠喚醒真誠，用心靈碰觸心靈，一切抱怨都會消散于無形。

　　2.創(chuàng)設(shè)氛圍，善于傾聽

　　有些抱怨是需要管理者去解釋，去溝通才能夠化解的。管理者要找準(zhǔn)談話的時(shí)機(jī)，創(chuàng)設(shè)輕松民主的談話氛圍。地點(diǎn)可以是學(xué)校的景觀亭、休閑吧等讓人能夠放松心情的地方。如果談話地點(diǎn)是辦公室，那么談話前為對方泡上一壺茶或咖啡，先聊一些家長里短的問題，能夠有效地拉近與對方的距離。等教師放松后，管理者可直接點(diǎn)出談話的主題，這時(shí)候，不要急著亮自己的觀點(diǎn)，傾聽顯得尤為重要。傾聽是一種修養(yǎng)，也是一種寬容，更是一種智慧。只有讓教師充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，渲泄自己的不滿，管理者才能充分地了解教師的想法，從而做出正確的判斷，思考溝通的策略，為進(jìn)一步做好對癥下藥式的順暢溝通做好準(zhǔn)備。 西班牙哲學(xué)家格拉西安說過一句話“在交談中，判斷比雄辯更重要”，傾聽就是給自己一個(gè)判斷的時(shí)間和空間，是溝通成功的重要因素。

　　3.感同身受，換位思考

　　卡耐基說：“與人相處能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點(diǎn)。”與教師溝通過程中，管理者要懂得換位思考，要學(xué)會“感同身受”。如果教師的抱怨來自社會層面、政府層面，短期內(nèi)無法解決的，比如福利待遇、社會地位等。管理者要用誠懇的態(tài)度幫助其疏導(dǎo)情緒。設(shè)身處地的安撫，睿智有度的說理會讓教師感覺學(xué)校是他們的精神家園，在這樣的家園里工作是愉快的，舒心的。

　　如果抱怨來自校方原因，管理者要反思管理行為和學(xué)校制度，及時(shí)調(diào)整行為完善制度。對“建議”性質(zhì)的抱怨，要給予充分的肯定，真誠的贊賞，衷心的感謝，更重要的是積極地尋求改進(jìn)措施，給教師們一個(gè)滿意的結(jié)果。管理者感教師之想，解教師之憂，疏教師之惑，緩教師之懼。才能達(dá)到于丹教授所說的境界——“一個(gè)人內(nèi)心沒有了“憂”“惑”“懼”，自然就少了對外界的抱怨和指責(zé)，也就增強(qiáng)了把握幸福的能力。而增強(qiáng)把握幸福的能力，正是學(xué)習(xí)的終極目的。”

　　(四)暢通渠道，首遇負(fù)責(zé)

　　暢通溝通渠道，讓教師們能夠暢所欲言非常重要。學(xué)校內(nèi)部溝通渠道要做到人人皆知、形式多樣。可以電子媒介溝通，書面溝通、非語言溝通、口頭溝通，甚至是利用工會活動進(jìn)行非正式溝通。綜合多元的、隨時(shí)暢通的渠道，總有一款適合不同類型的教師，不同“款”解決不同類型的問題，終極目標(biāo)就是能讓教師有地兒說話，愿意對管理層說話，愿意通過溝通解決問題。

　　特別值得一提的是，學(xué)校管理層中的每個(gè)成員都要有“潛水救場”的自覺性。無論在哪個(gè)渠道聽到教師的抱怨，要做到首遇負(fù)責(zé)。因?yàn)楸г咕哂休^強(qiáng)的傳染性。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象。某件事剛開始只是某人在抱怨，但如果第二個(gè)接話的人附和觀點(diǎn)，很快的，抱怨就會像燎原之火般轟轟烈烈燃燒起來。這種現(xiàn)象在心理學(xué)上解釋為阿希從眾現(xiàn)象。

　　抱怨者在抱怨時(shí)會不自覺地夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系，因此極易引發(fā)群體性不滿。這時(shí)，誰是首遇接話人，用網(wǎng)絡(luò)用語來說就是誰是“坐沙發(fā)”的人很重要。首遇接話人如果把事件往正面引導(dǎo)，并且進(jìn)行解釋說明，就會極大降低群體抱怨的可能性。培養(yǎng)一支以管理層和優(yōu)秀教師為主的正能量教師隊(duì)伍，在各種場合扛起正能量的大旗，久而久之，就會形成一所學(xué)校特有的文化，一所有著內(nèi)在話語系統(tǒng)的學(xué)校無疑是優(yōu)秀的學(xué)校。

　　美國球星喬丹曾經(jīng)說過：“一名偉大的球星，最突出的能力，是讓周圍的隊(duì)友變得更優(yōu)秀。”學(xué)校管理者如果能夠以“抱怨”為引子，以智慧溝通為標(biāo)題，以溫暖成全為文眼，以真誠和反思為文字，才能和教師攜手譜寫出美麗的篇章，打造出一所“心靈不打結(jié)”的學(xué)校。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1][西武.哈佛情商課(修訂本)[M].沈陽：遼寧人民出版社，2017.4.

　　[2]竇桂梅.成就一支有定力有方向感的教師隊(duì)伍[J].人民教育，2019(7).

　　作者：吳玉燕