摘要:隨著經濟發展方式轉變以及顧客接觸點高度多變,企業能否有效創新以滿足顧客需求,對于企業生存與發展至關重要。在服務主導邏輯下,顧客角色已經由價值接受者向價值共創者轉變,如何依托顧客參與價值共創促進企業雙元創新是亟待解決的問題。基于服務主導邏輯與知識基礎觀,探討顧客參與價值共創對企業雙元創新的影響,以及顧客知識轉移的中介作用與促進調節焦點的調節作用。通過對224份有效問卷數據進行實證分析,結果表明:顧客參與價值共創正向影響企業雙元創新;顧客知識轉移在顧客參與價值共創與雙元創新間起部分中介作用;促進調節焦點正向調節顧客參與價值共創與顧客知識獲取維度的關系。

　　關鍵詞:顧客參與;價值共創;顧客知識轉移;促進調節焦點;企業雙元創新

　　0引言

　　在“互聯網+”時代,共享經濟和價值共創浪潮使企業所處市場競爭態勢日益激烈,脫離以需求為導向的供給決策使企業在市場經濟中寸步難行。市場需求多元化和精細化使企業不再是單一的市場主導者,僅依靠自身已無法適應激烈的市場環境,需要重新思考市場、顧客、企業之間的關系以及生態模式[1]。

　　同時,技術迭代速度加快導致企業競爭環境充滿未知與挑戰。創新被認為是幫助企業適應變化、獲得競爭優勢的源泉,快速響應和持續創新是企業在復雜環境中保持競爭力的關鍵,因而如何加強創新以滿足不斷變化的消費者需求是企業亟需解決的問題。創新依賴于企業高水平知識管理[2]。知識基礎觀認為,企業所掌握的知識是獨特資源和能力形成的關鍵[3],企業知識存量影響初始創新水平,知識增量決定后續創新水平。

　　然而,企業內部無法提供創新所需的全部知識,作為創新主體的企業需要不斷吸收和整合內外部知識資源,從而提升價值創造水平。基于服務主導邏輯與利益相關者理論,顧客是企業重要外部利益相關者,顧客知識被視為重要操作性資源,對于企業生存、創新與發展發揮至關重要的作用[4]。同時,顧客角色發生顛覆性變化,即顧客已不再是單一的價值接受者,而是企業價值創造過程中的參與者和合作者。因此,企業能否將顧客整合至創新鏈中,并通過顧客關系管理及價值共創過程吸收與利用顧客知識和價值主張,會對企業創新活動產生重大影響[5]。

　　現有顧客參與價值共創研究大多集中于生產、消費和網絡環境3個領域[6,7],關注顧客參與價值共創形成機制、治理機制及其對個體層面顧客關系、購買意愿的影響,以及對企業層面新產品設計開發、業務績效、協調成本、品牌形象、品牌關系的影響[6,8-12]。已有研究大多基于企業職能層面的市場營銷、服務管理和品牌管理視角,以顧客為研究主體。鮮有學者以企業為研究主體,基于創新管理與知識管理視角探究顧客參與價值共創對企業雙元創新的影響。

　　企業能否通過價值共創活動識別創新方向?能否在與顧客互動過程中吸收與利用顧客的顯性及隱性知識?能否通過整合和利用顧客知識資源促進企業創新與價值創造?企業行為導向是否會影響上述過程?為探究上述問題,本文基于企業創新管理視角,立足知識基礎觀和服務主導邏輯,將顧客參與價值共創視為企業通過與顧客密切互動和信息交換,把顧客資源整合至價值創造機制中的企業活動[12],并基于調節焦點理論引入促進調節焦點作為調節變量,通過構建條件過程效應模型探究顧客參與價值共創對企業雙元創新的影響。區別于大多數研究關注市場營銷或服務管理視角,本文基于企業創新管理視角,以企業為主體探討顧客知識轉移在顧客參與價值共創和企業創新間的中介作用,不僅豐富企業創新前因變量研究,而且有助于拓展企業層面的價值共創研究。在實踐層面,面對日益復雜的顧客需求和快速變化的市場環境,本文能夠幫助企業認識顧客參與價值共創的重要性,通過促進企業吸收與轉化利用顧客知識,從而促進企業雙元創新。

　　1理論基礎與研究假設

　　1.1理論基礎

　　知識基礎觀表明,知識是決定企業長期績效和競爭優勢的關鍵性資源,具有可轉移性、聚合潛力和可占有性等特征[3]。企業不僅需要重視對現有組織內知識的開發和利用,而且應通過與外部利益相關者的交流互動促進知識分享與轉移,從而實現知識創造。企業能夠從供應商、顧客、政府機構、科研機構等不同實體處獲取知識,進而產生創造價值的想法,其中,顧客是組織關鍵知識來源,對企業創新具有重要影響[7,8,10]。

　　因此,如何成功獲取顧客知識對于企業創新活動至關重要。價值共創是積極、動態且基于企業與外部利益相關者互動和聯系的社會過程,能夠促進企業與利益相關者相互信任、密切互動、信息交換及價值創造[11,12]。基于服務主導邏輯的價值共創強調,顧客始終是價值共創者,顧客已成為關系交換中的積極參與者和協作伙伴,可以通過參與整個服務價值鏈與企業共同創造價值[4,11,13]。

　　在創造價值方面,市場導向活動不再是企業追求競爭優勢時采取的主導行為方式,鼓勵顧客成為價值共創者反映營銷領域從以商品為中心到以服務為中心邏輯的重大轉變[11]。這意味著價值不再由企業單獨創造和交付,企業需要通過主動創造機會參與顧客價值產生流程[4,14]。在此過程中,顧客能夠以合作者角色參與企業生產和服務過程,通過使用產品創造價值或通過分享期望和經驗參與價值主張開發,為企業提供異質性知識資源[8]。知識、技術等能夠操縱其它資源創造收益的操作性資源是戰略利益的來源[4]。基于知識基礎觀與服務主導邏輯,本研究認為,顧客需求是企業創新的起點與基礎。

　　一方面,企業可以依托顧客價值共創活動,通過積極對話和個性化體驗共同構建體驗,進而高效識別顧客需求,還可以通過共同創新、共同設計和共同生產等活動,促進企業創新以滿足顧客需求。另一方面,企業依托顧客參與價值共創過程,最大化吸收與整合顧客擁有的知識、技能等操作性資源。

　　企業通過吸收顧客知識,從深度和多樣性兩個角度開發顧客異質性知識,并通過與現有知識庫整合豐富自身知識存量,進而利用、開發有價值的信息和知識實現突破式創新與漸進式創新,從而實現價值創造[15]。上述舉措不僅能夠將顧客整合至企業價值鏈與創新鏈中,加快企業獲取操作性資源,提升競爭優勢,而且能夠有效提高客戶關系質量[12,16]。因此,在企業與顧客價值互動過程中,企業通過有效識別顧客需求獲取顧客知識,并將所獲得的知識與現有知識體系融合,是企業實現雙元創新的關鍵。

　　1.2顧客參與價值共創與企業雙元創新

　　依據技術復雜性,企業創新一般分為漸進式創新和突破式創新[17]。漸進式創新是指企業改進現有技術的產品、工藝以及流程創新;突破性創新是指引起技術規范和產品種類顛覆性變化的創新[18]。面對復雜的營商環境,企業現有知識庫不足應對市場的快速變化,必須采用知識整合機制獲取、轉化、部署知識資源,通過整合自身與外部資源獲取并創造價值,從而提升創新水平[18,19]。其中,市場知識獲取是一種外部整合機制,能夠幫助企業從外部市場吸收關鍵知識[18]。

　　在眾多利益相關者中,顧客是企業創新的主要來源,顧客比研發人員更能激發企業切合實際的新想法,并且能夠為企業提供第一手的需求知識,有助于降低企業創新成本,提高產品和服務接受度[19,20]。因此,有效的顧企互動以及市場信息獲取是企業創新活動面臨的首要挑戰,對企業進一步獲取知識及創新成果具有重要影響。服務主導邏輯下價值共創強調對需求端的響應[8,13]。顧客參與是指顧客參與生產和提供服務的程度[15],顧客參與價值共創使得企業與顧客能夠介入對方價值創造過程中,從而協調雙方知識、需求等資源[19,21]。其中,作為操作性資源的提供者,顧客將自己對新產品的需求、期望、知識等信息與價值主張傳遞給企業,并通過與企業直接或間接合作共同創造價值[22]。

　　企業創新能力和可持續性在很大程度上取決于其從知識中獲取和提取價值的能力。顧客作為信息提供者參與價值共創過程,可以幫助企業了解市場動態,進而獲得創意方案、捕捉外部機會,降低企業在創新過程中面臨的風險。企業能夠精準收集顧客需求信息,以顧客為導向,使產品、服務與顧客需求相契合。企業創新涉及其已有思想、方法、流程和策略的重新安排。當顧客作為共同創造者參與企業創新活動時,企業與顧客互動有助于為既有問題提供新的解決思路和方法。顧客通過知識學習與轉移,能夠為企業提供多樣化異質性知識與創意,有利于提升企業知識儲備與創新能力,并構建新的知識體系以促進創新活動。

　　在新知識和有用知識融合、應用過程中,企業基于現有知識進行漸進式創新,同時基于新知識進行突破式創新以應對動態環境變化,兼顧企業短期績效與長期發展目標[23]。具體而言,一方面,企業對現有知識進行重新思考與深度挖掘,不僅能夠形成更深入、更精細的理解,依托深厚的知識基礎與專業知識促進企業實現突破式創新,而且能夠促進企業持續改進與擴展現有產品及服務,通過漸進式創新改進原有產品,增加和擴展附加服務,以滿足現有顧客需求[18,19]。

　　另一方面,多樣化異質性知識有助于企業積累跨學科和異質性知識,創造出與原有知識差距較大的新知識,促進企業全面突破現有模式并構建全新的知識體系,產生突破性想法,從而通過突破式創新實現技術突破或策略變革[18]。企業通過資源整合和利用將突破性想法應用于商業實踐,以開辟新的市場[24]。隨著顧客與企業互動關系更加緊密,重疊信息流入可能會促使企業對現有知識進行微小的改進或擴展,此時有助于企業實現漸進式創新[18]。因此,本文提出以下假設:H1:顧客參與價值共創對企業雙元創新具有正向影響。

　　1.3顧客知識轉移的中介作用

　　顧客知識是指客戶與企業間在交易和交換過程中所需要創造和吸收的經驗、價值及洞察力信息的結合[25]。顧客知識轉移概念由知識轉移發展而來,知識轉移不僅僅是信息傳播過程,更多地表現為組織學習動態過程,包含知識獲取、轉化和應用等一系列活動[26]。

　　因此,基于顧客知識內涵,顧客知識轉移內容不僅包括顧客參與過程中與顧客行為、人口統計數據和需求相關的知識轉移,還包含市場、企業以及服務產品等方面的知識轉移[25,27],是企業對顧客知識獲取、轉化和應用的總和[28]。顧客知識轉移有助于企業了解與滿足顧客需求,并為企業產品和服務的綜合改進提供方案與思路。知識基礎觀認為,知識是企業寶貴的資源,企業可以依靠外部資源獲取實現創新[2,19]。創新依靠組織知識、技能、經驗積累,并通過隱性與顯性知識相互作用而產生,企業生存與發展需要不斷獲取和轉移新知識。

　　隨著社會知識經濟轉型,知識在企業創新研究中越來越重要[19]。部分學者認為,外部知識難以識別,進而產生依賴風險等問題阻礙企業創新,但已有研究證實,來自顧客和合作伙伴的外部知識能夠促進企業創新[19]。來自顧客的知識能夠促使企業產生以市場為中心的創新想法并提升創新效率,因為顧客的想法在總體上能夠反映市場需求變化趨勢[29]。相較于其他外部利益相關者或企業合作伙伴,顧客需求與知識更加非專業化,顧客積極參與價值共創更多地出于認同企業產品并想改進它們,通常通過品牌社區或一線員工傳遞其創新理念[19]。

　　1.4促進調節焦點的調節作用

　　市場需求多元化和精細化使得企業獨立創新難以實現,企業能否在顧客參與價值共創過程中高效實現顧客知識轉移決定著其創新水平,而企業行動導向和態度對上述過程具有顯著影響。調節焦點理論揭示了兩種導向的行動戰略選擇,即以追求理想和期望為中心、關注收益的促進調節焦點,以及以行為規范為中心、避免損失的防御調節焦點[31]。近年來,調節定向理論被用于投資決策、企業社會責任披露、創新績效等組織層面和團隊層面研究[32-34]。

　　與防御調節焦點相比,擁有促進調節焦點的組織以發展和收益為指導,渴望成功、追求發展與改變,勇于挑戰現狀,挑戰信號被企業捕捉后建立機遇響應機制,激勵企業采取積極行動,努力追求與實現可能的最佳結果[31]。顧客參與價值共創時,通常通過品牌社區或一線員工傳遞其創新理念[19]。企業與顧客互動會產生大量信息與知識,能否有效識別顧客有價值的顯性知識與隱性知識,并將其轉化應用于自身知識體系,是企業面臨的重要挑戰。外部有價值的顧客知識并不會通過簡單或自動方式融入企業內部知識庫[35],因而企業需要通過復雜的獲取和轉化應用過程將其轉移。

　　因此,相較于防御調節焦點關注全面安全和力求“零失誤”,擁有促進調節焦點的企業具有更高的風險偏好程度,愿意嘗試新的工作方式,更關注顧客參與價值共創活動對自身發展和創新的潛在正向影響,進而主動識別顧客知識,將其吸收并轉化應用于自身創新活動中[36]。其次,促進調節焦點在組織內營造追求積極結果導向的氛圍、價值觀和社會規范[34],鼓勵企業實施高水平的探索活動,拓展注意力范圍并形成靈活的思維模式[18]。

　　同時,企業氛圍是形成與影響員工個體行為導向的重要因素,當企業擁有積極主動、迎難而上的行為導向時,有助于促進員工形成促進調節焦點,進而提升個體員工對于顧客知識識別、獲取的積極性。因此,企業促進調節焦點有助于擴大企業整體信息、知識搜索范圍,從深度與廣度兩個層面積極與顧客開展知識分享和價值創造活動,從而更廣泛地獲取與吸收顧客知識。再次,擁有促進調節焦點的企業具有顯著進取導向,更傾向于主動與客戶、專家等外部相關群體建立聯系,維系并強化與顧客間的信息交流,積極開展共同設計、共同生產、共同創造等活動。

　　在上述過程中,企業通過信息搜索等方式獲得知識、信息和經驗等與任務相關或有助于創新活動的外部資源[37]。因此,在顧客參與價值共創時,企業會主動與顧客交流,進而實現知識共享與顧客知識轉移。最后,由于探索活動的不確定性以及創新活動的高失敗率,企業動機對知識轉移活動和創新行為的主動性與有效性具有重要影響。

　　促進調節焦點涉及“冒險”的處理方式,在這種處理方式中,企業積極尋求新的選擇,在專注于積極結果的同時,強化創造性思維。因此,在企業與顧客價值共創互動過程中,企業會積極識別顧客需求、吸收顧客知識并找尋新的發展方向。綜上,在企業通過顧客參與價值共創以實現顧客知識轉移過程中,促進調節焦點有助于企業主動從外部獲取新穎且有用的知識,促進企業知識積累與價值創造。因此,本文提出以下假設:H3:促進調節焦點調節顧客參與價值共創與顧客知識轉移間的關系。

　　2研究設計

　　2.1樣本與數據

　　本文基于服務主導邏輯,以企業創新管理為切入點,探究企業對顧客關系的管理過程,通過顧客參與價值共創活動促進企業吸收與利用顧客知識,從而提升企業創新活動水平。本研究涉及企業顯性知識與隱性知識轉移和轉化應用過程,無法采用現有數據庫中的數據加以衡量,因而選擇調查問卷進行數據收集。本文研究主體為服務企業,邀請具有顧客參與相關經歷的企業高層管理人員依據企業近3年情況作答,并采用線上方式進行數據收集。

　　在正式調研開始前,項目組向被調研對象說明研究意圖與注意事項,以匿名方式進行調研。共發放調查問卷400份,剔除規律性作答、未填答完整等無效問卷后,獲得有效問卷224份,問卷有效回收率56.0%,符合多元回歸分析樣本數量要求。按照行政區域劃分標準,本研究將調研區域劃分為華南、華東、東北、西北等7個區域。選取與顧客聯系最為密切的服務行業作為研究對象,依據行業分類,分為金融保險服務、文化體育、教育服務等9類。

　　2.2變量測量

　　為保證問卷信效度,各變量測量選擇發表在國內外主流學術期刊上的成熟量表。成立包含企業管理專業、市場營銷專業、英語專業博士研究生的翻譯小組,按照標準的翻譯—回譯程序形成中文調查問卷。在問卷分發前,邀請管理專業教授對問卷進行審核,以確保問卷在中國情境下的適切性。問卷采用Likert5點評分法,1~5表示從“非常不同意”到“非常同意”。此外,本研究采用無關題項減少被調查人員對測量目的的猜測。

　　(1)顧客參與價值共創。采用Ngo&O'Cass[12]開發的測量量表,將顧客參與價值共創作為企業活動進行測量,包括“通過和顧客互動為他們提供更好的服務”“與顧客互動設計滿足他們需求的產品”“為顧客提供支持系統幫助他們獲得更多價值”等6個題項。

　　(2)顧客知識轉移。借鑒李清政和徐朝霞[28]的研究成果,選取二維度9題項問卷,其中顧客知識獲取維度包含“企業能夠從顧客那里獲取關于顧客需求的知識”“企業從顧客處獲得關于服務理念和技能的知識”等題項;顧客知識轉化應用維度包含“企業對不同類型和來源知識進行整合”“企業利用顧客知識解決新的問題”等題項。(3)促進調節焦點。參照Cao等[37]的研究成果,采用4題項進行測量,包含“企業傾向于主動與客戶、專家等外部相關群體建立聯系,獲取所需信息”、“企業愿意嘗試高風險、高回報的項目”、“企業的關鍵點是完成擴張任務,同時思考如何在保證利潤的情況下滿足企業自我實現需求”、“企業會使用新的想法和方法實現超越任務與目標的理想狀態”。

　　3實證分析結果

　　3.1信度與效度檢驗

　　本研究運用SPSS23.0、Amos24.0軟件進行信度與效度檢驗。顧客參與價值共創、顧客知識獲取、顧客知識轉化應用、促進調節焦點、突破式創新、漸進式創新的Cronbach'sα系數均超過0.7。

　　各構念復合信度均大于0.7,表明問卷信度較好。在效度方面,本研究采用雙盲翻譯法,并根據中國情景適當調整和修改相關題項,具有良好的內容效度。除顧客參與價值共創和顧客知識轉化應用維度接近0.5外,其余構念的AVE值均大于0.5,表明區分效度較好。本研究運用Amos24.0軟件進行驗證性因子分析,以避免共同方法偏差對結果的影響。六因子模型擬合效果較好(χ2/df=1.139、TLI=0.968、CFI=0.972、RMSEA=0.025),優于其它備選模型,且各擬合指標符合建議標準,表明本樣本數據與因子模型擬合效果良好。

　　4研究結論與啟示

　　4.1結論

　　市場需求多元化與精細化使企業獨立創新難度與風險提升。將作為企業合作伙伴和重要利益相關者的顧客融入企業價值鏈,有助于企業獲取異質性創新資源,激活創新發展思路,對于企業生存和發展大有裨益。本文基于服務主導邏輯和知識基礎觀,以中國服務企業為樣本,探討顧客參與價值共創與企業雙元創新間的關系,以及顧客知識轉移和促進調節焦點在上述關系中的作用。

　　(1)顧客參與價值共創正向影響企業雙元創新。顧客參與價值共創可為企業了解顧客需求、激發創意、分享知識提供有效途徑,從而促進企業突破式創新與漸進式創新。其中,相較于突破式創新,顧客參與價值共創對企業漸進式創新的影響更顯著。(2)企業可以通過獲取、轉化及應用顧客知識不斷更新和補充異質性知識,豐富自身知識體系,并通過與既有知識整合促進企業創新。具體而言,顧客知識獲取與顧客知識轉化應用在顧客參與價值共創和突破式創新間起部分中介作用,其中,顧客知識轉化應用的中介效應更顯著。顧客知識獲取在顧客參與價值共創與漸進式創新間的作用不顯著,顧客知識轉化應用在顧客參與價值共創與漸進式創新間起部分中介作用。原因可能在于,漸進式創新依托企業對知識庫的深度挖掘與利用式學習,而企業廣泛獲取的顧客知識不足以支撐現有知識基礎,只有對顧客知識進行轉化、應用,才能滿足企業對現有知識與技術進行優化的需求。

　　(3)促進調節焦點是企業采取主動措施追求積極結果,并與外部交流實現知識積累與價值創造的重要驅動力,能夠顯著提升企業在顧客參與價值共創過程中的顧客知識轉移效率。促進調節焦點正向調節顧客參與價值共創與顧客知識獲取的關系,但對顧客參與價值共創與顧客知識轉化應用關系的正向調節效應不顯著。原因可能在于,促進調節焦點有助于企業積極主動追求異質性知識,擴大知識搜索范圍,從而促進顧客知識獲取廣度提升。顧客知識轉化應用是企業內部知識管理過程,關注對已有知識的深度挖掘與學習,以及對已掌握知識的融會貫通。因此,需要企業將新知識整合至自身知識庫,關注對自身知識不足的彌補與外部獲取知識的實用性。

　　4.2理論貢獻

　　(1)將顧客參與價值共創視作企業獲取與吸收外部異質性知識方式,并將其引入企業創新管理與知識管理研究領域。現有顧客參與價值共創研究大多基于企業職能層面的市場營銷、服務管理和品牌管理等視角,以顧客為研究主體,關注顧客參與價值共創形成機制、治理機制,以及對品牌形象、品牌關系等的影響[6,11,12,39]。本文以企業為研究主體,把顧客參與價值共創視為將顧客納入創新鏈及創新過程的企業行為。

　　此外,雖然有學者注意到市場知識對企業新產品競爭優勢和商業成功的影響[5,19],但并未關注顧客參與價值共創這一企業與顧客互動過程對顧客知識獲取的影響,以及對企業雙元創新的作用。不同于以往研究,本文基于企業層面的創新管理與知識管理視角,將顧客參與價值共創納入以企業為主體的創新管理框架中,探討企業如何依托與顧客間的價值共創活動吸收與整合知識,擴展現有知識庫,進而提升企業雙元創新水平。本研究不僅豐富了基于服務主導邏輯的價值共創理論,而且為企業雙元創新管理研究提供了新視角。

　　(2)關注顧客外部異質性知識對企業雙元創新的影響,為企業雙元創新形成機制研究提供了新思路。已有研究較少關注顧客及顧客參與價值共創在企業雙元創新形成機制中的作用[18,35,40]。由于不同利益相關者所擁有的潛在動機和知識儲備存在差異,顧客與其他利益相關者對企業雙元創新的作用可能有所不同[19]。因此,有必要從顧客角度探究其作為外部知識來源對企業雙元創新的影響。

　　本文基于知識基礎觀,探究顧客參與價值共創對企業雙元創新的作用機制,揭示顧客知識獲取和顧客知識轉化應用在上述關系中的作用,并進一步探討顧客知識轉移不同維度對企業雙元創新的差異化影響。研究結論既是對顧客參與價值共創作用的重新認識,也是對企業雙元創新形成機制的重要拓展和補充,為企業雙元創新研究提供了新思路。

　　(3)將調節焦點理論應用于企業層面的企業雙元創新研究,探討促進調節焦點在顧客參與價值共創對企業雙元創新影響過程中的邊界作用,為調節焦點理論研究提供了新視角。

　　現有調節焦點理論研究表明,促進調節焦點能激發個體主動行為,但大多數研究關注個體層面和團隊層面[31,36],較少關注其在企業層面的作用[32,33,34],更鮮有學者將其應用于企業創新管理及價值共創研究。本研究認為,促進調節焦點能夠促使企業形成更高的風險偏好,關注顧客參與價值共創活動對企業發展和創新的潛在正向影響,進而主動識別顧客知識,并將其吸收、轉化應用于企業創新活動。本文將促進調節焦點引入創新管理與知識管理研究,有效識別企業內部因素對企業與顧客價值共創互動過程及知識轉移的影響,不僅能夠加深對顧客知識轉移路徑邊界的了解,而且拓展了調節焦點理論適用范圍。

　　4.3實踐啟示

　　(1)企業應鼓勵顧客參與價值共創。顧客與企業頻繁且深入的互動是顧客參與價值共創最直接的方式。在互動過程中,企業有機會獲取顧客個人需求信息,進而使用這些信息進行持續創新與產品改進。因此,企業應采用多樣化溝通方式滿足顧客需求。具體而言,企業要注重顧客關系管理,加強與顧客間的交流、溝通。企業可以通過用戶意見交流會、網絡社群、滿意度調查問卷等方式了解與響應顧客需求,還可以成立產品和服務專項小組,加深與顧客間的聯系,與顧客共同設計、共同生產、共同創新。此外,企業應建立顧客信息管理系統,構建顧客獎勵機制促進知識分享,從而獲取和使用顧客知識。

　　(2)企業應關注顧客知識轉移質量和效率,培育顧客知識轉移能力。在顧客知識獲取方面,企業應建立良好的顧客知識獲取渠道,通過線上社區強化與顧客間的聯系,為顧客知識獲取創造條件。同時,企業可以建立知識管理系統,并對員工進行相應的培訓,提升其識別、獲取顧客需求與知識的能力,從而提升外部知識管理能力。在顧客知識轉化應用方面,企業應提升知識吸收轉化能力與整合能力,基于知識庫開展雙元創新和產品改進。此外,企業通過建立以顧客為導向的獎勵系統促使員工關注顧客需求,提升自身對顧客知識獲取與轉化應用的積極性。

　　(3)有效引導企業強化促進調節焦點。相較于避免失誤,企業更應關注成長機會,提升自身風險偏好水平,鼓勵員工采取積極策略應對困境。具體而言,企業應給予員工相應的培訓機會,拓展員工注意力范圍,使其形成靈活的思維模式,從而提升知識管理水平。同時,應鼓勵員工積極主動迎接挑戰,勇于提出新想法、新思路,形成追求積極結果的行為導向,營造平等、創新的組織氛圍,主動與顧客交流互動,并從中獲取有助于自身成長與發展的知識、資源。此外,企業應增加財務資本、智力資本和關系資本等,增強運營過程中的動態能力與抗風險能力,從而敏銳地捕捉創新機會。

　　4.4局限與展望

　　由于不同行業企業營商環境具有較大差異,企業創新所需知識以及顧客參與價值共創互動內容也具有較大差異。本文僅關注服務業企業與顧客價值共創活動,結論針對性較強,是否適用于其它行業有待進一步探究。因此,未來研究可以探討不同行業背景下,顧客參與價值共創對雙元創新作用機制的有效性與差異性,以及顧客知識在上述過程中的作用。同時,可以進一步增加研究樣本量,以提升研究結論的普適性。此外,本文僅關注顧客知識轉移這一企業知識內部化過程,未來研究可以關注企業與顧客互動過程、企業內化顧客資源與能力、開放式創新等其它路徑,進一步挖掘企業內部資源與能力要素在上述影響路徑中的邊界作用。

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　　作者：田虹,田佳卉,張亞秋