摘 要：目前，隨著我國經(jīng)濟不斷地發(fā)展，我國眾多城市涌現(xiàn)地鐵熱潮，軌道交通運營服務管理也變得極其重要。班組規(guī)范化管理不但涉及到乘客及工作人員的生命安全，而且對企業(yè)組織的發(fā)展壯大起到重大作用。所以，班組的管理建設工作正受到越來越多的企業(yè)重視，規(guī)范化管理是班組管理的首要任務，加強這方面的管理應刻不容緩。文章主要針對廣州地鐵班組規(guī)范化管理技術及水平進行分析，旨在不斷加強這方面的管理工作，保證人員的安全和優(yōu)質(zhì)服務。

　　關鍵詞：基層班組 規(guī)范化 城市軌道交通 管理策略

　　1 廣州地鐵班組管理的發(fā)展概況

　　廣州地鐵總公司及屬下單位共有班組(團隊)1300多個，各班組專業(yè)復雜、新員工和新任班組長(工班長、分部主任和部門經(jīng)理)所占的比例較高，加強班組管理和管理的標準化、規(guī)范化，努力塑造“安全、便捷、、節(jié)能、高效”的地鐵運營優(yōu)質(zhì)品牌，打造一支管理一流、人員一流、專業(yè)技術一流、具有創(chuàng)新精神、綜合素質(zhì)較高的員工隊伍，是廣州地鐵的當務之急。近年來，廣州地鐵工會組織按照“黨政所需、職工所急、工會所能”的原則，緊緊圍繞中心生產(chǎn)任務，結合工會自身特點，在班組(團隊)建設方面進行探索，突出標準化、規(guī)范化、精細化和科學化，夯實基層管理基礎，進一步激發(fā)了一線員工的活力，為廣州地鐵的科學和諧發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務品牌的打造做出了貢獻。

　　2基層班組的建設的重要性

　　2.1統(tǒng)一思想，從促進“共同發(fā)展”的高度來認識抓基層班組(團隊)建設的重要性

　　班組建設，首先應是企業(yè)行政序列依照各項規(guī)章制度，圍繞著完成生產(chǎn)任務而組建和管理，是企業(yè)管理的基礎性工作。作為國有企業(yè)的工會組織，抓班組(團隊)建設，促進員工與企業(yè)共同發(fā)展同樣具有不可推卸的責任。但根據(jù)有些單位的教訓，工會組織抓基層班組(團隊)建設，會不會“越位”、領導們會不會認可?我們開始一直心存疑慮。經(jīng)過與黨政領導溝通，黨委書記、總經(jīng)理都表示支持，并指明了工會抓基層班組(團隊)建設要向標準化、規(guī)范化、精細化、科學化發(fā)展。黨政領導的理解支持，使我們打消了疑慮，堅定了信心，把抓班組(團隊)建設納入了工會工作的重要議事日程，并一步一步理清了思路。特別是隨著新線的不斷開通，基層班組骨干培養(yǎng)跟不上迅速發(fā)展的需要，基層班組建設出現(xiàn)了一些薄弱環(huán)節(jié)，影響了生產(chǎn)任務完成。在這種情況下，我們按照黨政領導的要求，確立了以規(guī)范化促精細化，以標準化促科學化，以班組文化促班組凝聚力，以技能競賽促素質(zhì)提高，有布置，有落實，有總結交流的工作思路，得到了各級領導的歡迎，也得到了員工的普遍認可。

　　2.2先行試點，根據(jù)專業(yè)特點一年一個重點，全面推進基層班組(團隊)建設

　　地鐵是一個服務社會技術含量很高的大系統(tǒng)，班組的專業(yè)、上班時間、工作特點、人員素質(zhì)都有很大不同。我們根據(jù)這種情況，在不斷調(diào)研的基礎上，分輕重緩急，確定一年一個重點，以點帶面的工作方法，全面推進基層班組(團隊)的標準化、規(guī)范化、精細化、科學化建設。

　　2005年年底，我們根據(jù)運營線路越來越長、員工普遍年輕、服務經(jīng)驗不足、經(jīng)常遭到乘客投訴的情況，在公園前、客村、體育西、曉港等4個車站開展“文明禮貌服務示范站”的活動，規(guī)范服務用語和肢體語言，按照規(guī)范的服務標準，規(guī)范內(nèi)部的管理方式，對內(nèi)營造員工滿意的氛圍，增強車站員工活力;對外提升服務質(zhì)量。示范站試點成功后，迅速在所有的車站進行推廣。幾年來，運營服務水平不斷提升，根據(jù)省社情民意調(diào)查中心的調(diào)查結果，廣州地鐵已連續(xù)4年在廣東十大服務行業(yè)交通行業(yè)名列第一。

　　2007年，我們?yōu)榱司S修系列的班組建設更加規(guī)范，在車輛部抓了將“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”與建立“員工素質(zhì)模型”相結合的試點活動，2008年成為廣州市總工會開展“創(chuàng)爭”活動的試點單位。通過對共同愿景、工作態(tài)度、業(yè)務技能、學習和創(chuàng)新能力以及工作效率和質(zhì)量五個要素規(guī)范綜合，細化、完善開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動考核評價指標體系，建立健全班組和個人的學習檔案，將班組和個人的學習情況納入各分部績效考核內(nèi)容，定期進行檢查考核，強化監(jiān)督檢查。同時，“員工素質(zhì)模型”綜合測評結果與員工的年度考評、評先、個人晉升及年度先進班組、優(yōu)秀工班長等評比活動相結合，讓員工感受到實實在在的鼓勵和肯定，大大推進了“員工素質(zhì)模型”的應用和價值。

　　2008年，我們針對運營通號中心班組崗位分散、三班作業(yè)、班組成員很難相聚一堂交流工作經(jīng)驗和體會的特點，選定4個班組，開展班組制度化、規(guī)范化、精細化管理的試點工作，與通號中心一起制定《優(yōu)化班組生產(chǎn)管理方案》，探索以正向激勵為手段的班組人員管理方式。一是專門成立調(diào)研小組，開展了為期四個月的班組管理現(xiàn)狀調(diào)研，找出優(yōu)化班組管理切入點。二是營造自我肯定、自我激勵、自我發(fā)展的工作環(huán)境。三是大力開展班組團隊文化建設，提煉班組精神，明確共同愿景，加強班務公開，創(chuàng)新黨團工作方式，開展豐富多彩的業(yè)余文體活動，凝聚班組的向心力。通過優(yōu)化班組建設，真正促進班組管理水平的整體提升，適應新線建設和運營管理快速發(fā)展的需要。

　　2009年，我們在深入班組標準化建設方面做了進一步探索，選定維修中心維修工建部線路六工班、機電部電氣工班、供電部變電四工班三個樣板班組，試行綜合管理簡易化、安全管理規(guī)范化、生產(chǎn)管理精細化、危機管理系統(tǒng)化和業(yè)績評估指標化的班組建設標準化創(chuàng)新思路，在建設上搭建平臺，有效加強了班組規(guī)范管理，進一步激發(fā)了一線員工的活力，開創(chuàng)了地鐵運營班組建設工作的新局面。

　　3 加強基層班組規(guī)范化管理的策略

　　3.1 規(guī)范內(nèi)容，逐步形成廣州地鐵特色基層班組(團隊)管理的系統(tǒng)標準

　　通過幾年開展班組建設工作，特別是在運營總部三個中心進行試點和全面鋪開班組標準化建設，逐步形成了地鐵特色的基層班組管理的系統(tǒng)標準。概括起來，主要有這樣幾方面：一是班組文化，大多數(shù)班組(團隊)都有自己的愿景、口號和文化理念;二是民主管理，每個班組都有班務公開的內(nèi)容、形式及公開欄;三是現(xiàn)場6S管理，，責任到崗，責任到人;四是日常管理，工器具、臺帳記錄、排班表等;五是學習培訓，每班組都有計劃，安排、方法、措施和目標;六是考核，所有內(nèi)容都納入考核，并有量化標準;七是與行政管理制度接軌，結果運用于員工的績效考核直至選才用才。班組的整套管理模式已被國內(nèi)一些城市吸取采納。

　　我們還在充分調(diào)研的基礎上，制訂并下發(fā)了《運營事業(yè)總部班組標準化管理規(guī)范》，在范圍上，還提出了“大班組”的概念，班組從工班擴大到分部(室、中心站)、部門，實現(xiàn)了班組管理向分部、部門的延伸;在系列上，我們根據(jù)運營業(yè)務的特點，將四個中心分為車務和維修兩大系列進行規(guī)范;在模塊上，分為綜合管理、安全管理、生產(chǎn)管理、危機管理和業(yè)績評估五大模塊，并細化了車務、維修兩大系列工班、車站、分部、部門各模塊的類別和內(nèi)容;在指標上，將標準量化，按照兩個系列(維修系列和車務系列)、三個層級(部門、分部、中心站、工班)、五個模塊(綜合管理、安全管理、生產(chǎn)管理、危機管理和業(yè)績評估)制定了六份共計60多頁的標準化建設評分表，并按照標準, 將班組建設指標進行細化和量化，層層分解，以三級權重對班組的標準化建設進行評分，確保了班組建設的標準化。廣州地鐵班組標準化管理規(guī)范，體現(xiàn)出綜合管理簡易化、安全管理規(guī)范化、生產(chǎn)管理精細化、危機管理系統(tǒng)化和業(yè)績評估指標化的特點。

　　3.2 評估交流，不斷推動班組(團隊)建設向更高標準發(fā)展

　　我們注重評估和總結交流。每次試點工作結束都要評估，總結經(jīng)驗，并找出需要注意的問題。組織召開班組建設經(jīng)驗交流會，從開展班組建設工作較好的班組中挑選有代表性的班組長現(xiàn)身說法，介紹他們搞好班組建設的經(jīng)驗和體會，同時進行點評，總結提煉這些班組的成功經(jīng)驗，并進一步形成規(guī)范，向全公司的班組鋪開。

　　在各中心自查的基礎上，采取四個中心交叉檢查的方式，組織工作小組對四個中心的班組建設情況進行了評估。以2009年為例，運營總部418個班組建設達標率為84.73%，通號中心的班組建設達標率為100%。評選出45個先進班組，35個優(yōu)秀班組長，涌現(xiàn)出一批標準化建設的班組和優(yōu)秀一線班組管理人員的典型。如車務中心乘務三分部在班組建設的過程中，分部黨政工團組織各司其責，齊抓共管，形成合力，共建優(yōu)秀班組。在分部班組建設中，黨政工團不僅起到牽頭和組織實施的作用，還能按企業(yè)發(fā)展的主線，抓思想、抓管理、抓業(yè)務、抓隊伍，使之與地鐵的發(fā)展同頻共頻共振。通號中心以班組建設為切入點，抓點帶面，優(yōu)化班組設置和維修業(yè)務，以專業(yè)化、標準化、精細化的標準開展班組建設，全面提升維修維護水平。通過一年的實踐，中心各班組在規(guī)章制度、生產(chǎn)流程、團隊建設等方面都有了較大的改進，設備檢修質(zhì)量不斷提升，設備故障率有較大幅度的下降，取得顯著成效。車輛中心結合實際突出“星級知識型職工素質(zhì)模型”的特點和亮點，并結合班組標準化建設推進中心創(chuàng)爭活動常態(tài)化發(fā)展，在員工中形成了你追我趕的良好學習氛圍，促進了中心工作的快速健康發(fā)展。維修中心根據(jù)不同的專業(yè)特點開展樣板班組建設， 通過抓制度建設、機制建設、能力建設、素質(zhì)建設等方面以達到班組的規(guī)范化、標準化和精細化。

　　4 結束語

　　綜上所述，班組建設是打造企業(yè)組織整體執(zhí)行力的基石。萬丈高樓平地起，沒有這一穩(wěn)固的基礎，企業(yè)組織的發(fā)展壯大就是空話，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌也無從談起。我們應該要不斷的加強和完善班組規(guī)范化管理水平，跟上社會進步的步伐，從而有效地保證企業(yè)的不斷發(fā)展及促進優(yōu)質(zhì)服務品牌建設。