摘要：隨著信息技術的不斷發展及網絡的迅速普及，網絡渠道成為化解沖突的重要方式。近十年來，學術界對網絡渠道與傳統渠道的比較、網絡渠道的功能及限度、各地在網絡渠道建設方面的做法和成效、網路渠道的優勢和創新意義等方面積累了比較豐富的研究。同時，存在著研究落后于實踐、重傳統渠道輕網絡渠道、重信訪渠道輕其他渠道、重沖突表達輕沖突化解、淺層實證描述多基礎理論研究少等缺陷，應當進一步加強技術與政治的交叉研究、促進沖突表達與沖突化解的平衡、強化網絡渠道對政治類訴求的吸納研究，并以前瞻性思維擴展對相關信息的大數據分析。

　　關鍵詞：互聯網治理;沖突化解;網絡渠道;網上信訪;沖突治理

　　進入21世紀后，“維穩”壓力較大是我國各級政府的一個普遍現象，各地政府及相關部門努力通過創新社會治理機制來促進社會的穩定與和諧。近幾年來，隨著信息技術的快速發展，是否能夠運用互聯網來促進沖突的化解成為一種有益的嘗試。化解沖突的網絡渠道也日益成為實務界和學術界關注的一個熱點問題。

　　作為實務界的重點推進領域，網絡渠道承擔著緩解現實渠道沖突化解的壓力，并帶動其他方面系列治理創新的重任，是國家信訪局、最高人民法院、司法部等涉及公共沖突管理的職能部門的重點工作和重要抓手。尤其是國家信訪局，在推動網絡信訪方面做了很多開拓性、系統性的具體工作。作為學術界的新生研究領域，這個議題吸引了政治學、行政學、法學、社會學、新聞學、網絡工程等多個學科的關注。

　　學者們一方面努力通過調查來展現現實生活中各地網絡渠道建設的成就，挖掘它們的經驗和教訓;另一方面，在更高層面，他們試圖通過比較網絡渠道與現實渠道的功能、體系、技術等方面的不同，來挖掘網絡渠道建設對于改進公共沖突治理的重要意義，乃至促進整體善治的重要意義。為準確定位和評價現有研究狀態，為未來的理論研究和實踐探索提供參考，將系統回顧中國學術界在過去十年中的相關研究，梳理研究的重點問題及主要觀點，并試圖對未來的研究重點和發展走向做出一些判斷。

　　一、研究總體情況

　　現實中，網絡渠道主要包括網上信訪、網上調解、網上審判、領導信箱等一系列具體表現形式。在實踐中，網上信訪又被表述為網絡信訪、信訪信息系統、信訪信息化等[1]，具體包括網上視頻信訪室、手機信訪服務室、網上信訪投訴室、領導網上接訪室等形式。[2]網上調解，既包括針對民事行為展開的人民法院主導的調解行為，也包括由仲裁機構主持的重在解決電子商務糾紛的調解行為，還包括一些調解員依托網絡運行的網上調解室等。

　　網上審判，主要是指將法院的審判行為在網上展開，比如杭州成立了第一家互聯網法院，充分依托互聯網技術，完成起訴、立案、舉證、開庭、裁判、執行全流程在線化。領導信箱按接受信件的主體劃分，包括書記信箱、市長(區長、縣長)信箱等，以及按照功能區分，包括投訴信箱、咨詢信箱、提案信箱、議案信箱等。

　　其他一些外圍的相關概念還包括網絡問政[3]等。2018年12月8日，在中國知網上以“網上信訪”“網絡信訪”“網上調解”“網絡調解”“網上法庭”“網上審判”為主題詞分別搜索2008年以來的研究文獻，將核心主題與網絡渠道無關的文獻去除后，共得到文獻440篇，其中，重在理論研究的文獻96篇，占21.8%，重在介紹各地情況的新聞報道、工作介紹等的344篇，占78.2%。通過對上述96篇偏重理論的文獻進行分析解讀，可以發現當前的理論研究狀況如下：

　　第一，學科視角。主要包括：政治學、行政學、公共政策48篇，占50.0%;軟件工程12篇，占12.5%;法學23篇，占24.0%;信息管理與電子政務6篇，占6.2%;高等教育管理3篇，占3.1%;新聞學與輿情研究3篇，占3.1%;治安管理1篇，占1.0%。在34篇碩士論文(占總體35.4%)中，側重于從政治學、行政學、管理學、法學等社會科學角度對其功能、機制、制度、問題、意義等進行研究的21篇，占61.8%;側重于從軟件工程、電子政務等角度對網絡渠道信息系統進行技術分析與設計的13篇，占38.2%。

　　第二，研究聚焦點。聚焦于網絡(網上)信訪的79篇，占82.3%;聚焦于網絡調解的10篇，占10.4%;聚焦于網絡審判或網上法院的7篇，占7.3%。這一方面表明，信訪是高度滲透于黨委、司法、行政管理系統的一種多樣化的渠道;另外，這也與近些年網絡信訪的實踐進展密切相關。

　　第三，研究力量和支持力度。在第一作者中，正高級職稱作者12人，占12.5%;副高級職稱8人，占8.3%;中級職稱8人，占8.3%;初級及以下50人，占52.1%;18人職稱信息未標注，占18.8%;18人明確標注具有博士學位，占18.8%。此外，20篇論文受到基金項目資助，占20.8%。

　　第四，研究成熟度。在作者和文獻被引方面，未出現發表過5篇以上理論文章的作者，未出現引用率超過20次的論文;在研究方法方面，僅有少數論文研究方法比較規范，采用實地調查、制度分析等方法，多數研究的方法論意識不足;在研究質量方面，出現了一些討論比較深入的文章，如張海波、童星、金太軍、于水、姜勝洪等作者所撰寫的論文具有較高學術意義，然而，也有不少文章停留在描述的層次上，分析深度較為欠缺。

　　第五，時間維度。文獻的年度分布：2008年4篇，2009年1篇，2010年1篇，2011年8篇，2012年4篇，2013年7篇，2014年13篇，2015年12篇，2016年14篇，2017年12篇，2018年20篇。可見該領域逐漸引起了學術界的關注，但還遠沒有達到比較深入或成熟的地步。

　　除上述論文外，陶乾在專著《國內外“網絡信訪”機制研究》[4]中介紹了歐盟的網上投訴機制和網絡參政議政機制，美國的網絡請愿機制和網絡參政議政機制，俄羅斯的聯邦行政機關、聯邦總統、聯邦人權全權代表的“網絡信訪機制”，及新西蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國的網絡投訴機制，德國議會請愿制度，韓國“申聞鼓”網等。

　　二、網絡渠道建設的實踐類型、運轉機制及功能限度

　　(一)網絡渠道的實踐類型依據建設的主體，網絡渠道可以分為如下三類：第一，基于特定地域的網絡信訪渠道。如云南省德宏州試行的“網上信訪”制度，湖北省網上信訪與公眾訴求信息處理系統[5]，江蘇淮安陽光信訪[6]，廣州市海珠區整合“一線三訪七箱”實現網絡信訪一體化辦理[6]，蘇州“寒山聞鐘”網絡信訪[7]等。第二，基于特定系統的網絡渠道。如高校系統[8]、交通運輸系統[9]、法院系統等。第三，社會主體在某個特定空間的網絡渠道。如新浪網的人民調解委員會來調解該網上的沖突事項。[10]

　　(二)網絡渠道的運轉機制對于網絡渠道運行的具體機制，學術界的系統研究不多，從一些相關的表述中可以歸納區分為：

　　第一，不同主體的協調聯動機制[6]。建立相關職能部門的協調聯動，要求能夠動員足夠的資源，將相關事項進行標準化處理，對不同類別的事項進行分類處理。

　　第二，網絡風險的防范機制。網絡謠言泛濫，以及一些網民出于不同目的而發布過激上訪言論和虛假上訪信息，這些都會給網絡渠道帶來風險[11]，相關信息的安全不泄露等也需要技術和制度上防范可能的風險，這都要求建立網絡風險的防范機制。

　　第三，不同網絡平臺的銜接和協同機制。部分學者強調應建立政府網絡信訪平臺與民間網絡信訪平臺(包括論壇、微博、網絡社區等)的互聯互通機制。[11]

　　第四，群眾評價和監督機制。群眾可以隨時對服務進行評價，對工作人員的態度、回復速度以及處理結果等表現打分和評論，從而促進相關工作質量的提高。[12]可以看出，學術界對機制的研究不夠深入，多數停留在必要性討論方面，缺乏具體的建設方案和措施。

　　(三)網絡渠道的功能限度

　　網絡渠道不是萬能的，一些研究涉及到了網絡渠道的功能限度，相關觀點主要包括：

　　第一，權利救濟不足。很多案件涉及到多個方面，有時會涉及到兩個或多個部門，盡管在網上受理比較容易，但實際上要真正解決問題，往往非常困難，承擔單位很難在規定期限內辦結。[13]

　　第二，情感聯系弱化。在傳統信訪中，人們可以通過面對面的交流來更立體地表達訴求，而在網絡信訪中，由于人和人之間主要通過邏輯化的語言來表達，傳統信訪中所具有的語言撫慰、思想交流、緩和沖突等功能在網絡信訪中很難具備。[14]當事人對調解人員的低信任度也增加了網絡調解的困難。[15]冰冷的數據會影響公共管理者對底層群眾利益受損的真實感知，弱化其情感聯系。[1]

　　第三，導致權威解構。在網絡渠道中，規模信息處理的難度促使信息的傳播處于游離狀態，推進“多中心”權力格局的形成，對以往以權威當局為核心的權力網絡造成不同程度的沖擊，解構信訪系統中黨政部門的固有權威，易形成不同程度的政治分裂傾向。[7]

　　第四，整體功能的邊界。網絡信訪只是一種途徑的改變，暫時無法從根本上改變社會沖突的總體格局，比如“網絡因素的加入并未從根本上改變傳統信訪的定位不清、職能多元的窘境”[16]。

　　三、網絡渠道與傳統渠道的對比研究

　　在很多研究中，網絡渠道總是作為傳統渠道的對比對象而出現。相關研究的內容主要集中在兩者的功能比較、比較優勢及網絡渠道相對于傳統渠道的創新意義。

　　(一)網絡渠道與傳統渠道的功能比較

　　第一，適宜對象比較。受到運用網絡技能的限制，網絡渠道適合具備一定文化素養的人群使用，但這些人可能在上訪者中占的比重并不大。

　　第二，沖突容量比較。受到傳統渠道有限的資源限制，以及在官僚體制內公務人員的理性選擇影響，工作人員在行政性程序性事務上耗費了大量時間，縮減了真正意義上用于處理沖突事件的精力，導致傳統渠道的沖突容量受到很大限制。在網絡渠道中，信息輸送容量得到極大拓展，傳遞時間幾乎不受限制。[7]網上渠道由于效率的極大提高，能夠容納更多的沖突能量。[12]

　　第三，訴求表達功能。傳統表達渠道不暢導致地方社會矛盾的對抗性加劇。[13]傳統渠道設置了嚴密的過濾機制，辦事流程被嚴格限定，手續繁瑣，民眾受制于較多的外在規范，訴求欲望轉化為需求的動力受阻，造成民意表達困難;網絡渠道削弱了管控權力，規章簡化、流程簡單、操作易懂，最大限度地暢通了民意表達。[7]

　　第四，訴求整合功能。傳統渠道能夠將零零散散、不斷反復的同一類需求加以集成合并，將重要急迫的需求及時轉化為議題，為后續決策提供依據。網絡渠道無法實現對需求的優化組合，不能及時形成議題。[7]傳統渠道的面談形式具有目的性、計劃性、控制性和雙向性[16]，能夠更為立體、全面、即時地產生互動，這些很難通過網絡來進行。

　　第五，行為約束功能。網絡渠道具有壓力分解和遞減功能，[4]243-244當事人在通過網絡渠道表達時，需要按照要求填寫訴求內容，往往有固定的格式和邏輯要求，使得當事人在錄入時，能夠將自己的訴求進行理性化的梳理和合理化表達，避免情緒的過多卷入。[17]相反，在傳統渠道中，受到互動質量、他人影響、渲染造勢等心理的影響，情緒化表達比較普遍。

　　第六，產出效果比較。金太軍等認為，信訪輸出有兩種典型形式——陳述與執行。傳統信訪往往是線下實體行為，易形成在場壓力，迫使權威當局注重實際效果，并通過行動執行給予當事人實際利益;而網絡信訪往往是線上虛擬行動，易產生缺場的張力，導致信訪權威當局偏重信訪的處理程序與節點把握，并通過政策陳述給予當事人符號意義上的滿足。[7]

　　(二)網絡渠道在操作層面的比較優勢

　　第一，經濟成本與效益。信息技術的快捷性和低成本性使網絡渠道具有突出的成本優勢，具體表現為：①網絡渠道克服了地域和距離的限制，使遠程溝通成為可能，使當事人免受車馬勞頓之苦;②網絡信訪通過技術手段，大大壓縮了信息傳遞的時間，有利于信息在政府部門間、層級間的收集、儲存、交換和預測，大幅提高效率[14];③網絡渠道不受時間、空間的限制，民眾選擇網絡信訪的首要因素是“便捷”。

　　第二，公平和中立性。信息技術內含的規范和透明特性使網絡渠道在公平和透明方面具有鮮明的優勢。具體表現為：①規范化程度更高。[14]在傳統渠道中，當事人往往寄希望于找到行政首長進行批示，以促進問題解決，隨意性較大，也容易刺激當事人之間產生更高的期待。②客觀性更強。在傳統信訪中，受到工作人員較多的意識形態、個人偏見、政治態度等人為因素的影響，在網絡渠道中，管理體制更加扁平化，傳播過程受到人為干擾較少，能夠確保信息的準確性。③

　　中立性更強。在傳統渠道中，很容易形成一方具有明顯優勢而對對方產生壓力，網絡渠道具有中立性，能夠讓當事人無顧慮地表達自己的訴求。④透明性更強。傳統信訪中的信訪權威當局為“自保顏面”，往往由內部人員閉門決策，形成“暗箱行政”，網絡信訪組織形態開放、運作程序透明、政務信息公開，更接近于陽光行政。[7]

　　第三，風險和可能傷害。信息技術所具有的快速傳播的特性使傳統渠道中的一些變異行為、集群行為失去了必要的環境基礎，避免了當事人可能受到的傷害。具體表現為：①對訴求表達者而言，降低在傳統渠道中被暴力或軟暴力對待的風險;②對公共沖突管理者而言，減少了傳統渠道中存在的對極端當事人進行人身傷害的風險[2];③減少了民眾規模性聚集及行為失控的風險，通過網絡渠道，公眾能夠“不出門、不見面、不上訪和基本不花錢”就可以向黨委、政府及工作部門反映問題和訴求[5]，避免民眾的大規模聚集以及他們之間的情緒的相互感染導致的行為失控。

　　(三)網絡渠道的公共治理創新意義

　　不少研究者強調了網絡渠道的創新意義，如楊小軍認為，“網上信訪雖然是一項小舉措，但它能撬動大改革”[12];張海波等認為，“網絡信訪是中國社會治理創新的一種實踐，可以推動傳統信訪制度發生根本性變革”[1]，“網絡信訪的興起在一定程度上可以糾正信訪制度的異化”[18]。

　　四、網絡渠道運轉中存在的突出問題

　　(一)用戶體驗層面

　　作為一種服務于民眾的窗口，用戶的體驗很關鍵。在相關的研究中，很多涉及到對網絡渠道的不佳的用戶體驗，相關觀點包括：

　　第一，象征性回復普遍。典型的如“感謝您對××事業的關心”“請耐心等待”等，河南省沈丘縣政府“來信選登”欄目一次性處理了639封來信，答復內容完全一樣：“您好，我們會盡快為您處理的。”[13]

　　第二，時有調侃性回復。在上海、湖北、四川等地，出現一些“神回復”，有的稱“已閱”，有的建議“百度一下”，有的直接回復“沒時間閑扯”，更有甚者，有網友反映“豆腐渣工程”，其回復竟稱“豆腐渣是我最喜歡吃的菜”，這些神回復被歸納為“打太極型”“千篇一律型”“答非所問型”3類。[19]

　　第三，周期較長。網上信訪自受理之日起，就進入了無聲的程序化處理，[13]不少信訪者在此過程中產生一些不被重視或不知后果怎樣的無奈感。

　　第四，執行困難。一些訴求盡管得到了較好的回復，但很難執行下去，“資料轉給省一級的時候，就壓了下來。”[20]《中國青年報》聯合中青在線、天涯論壇發起的網絡信訪調查顯示，在2471名受訪者中，受訪者對信訪答復的滿意度普遍較低，“很不滿意”占70.5%，“不滿意”占17.9%，認為滿意的只占3%，還有8.6%認為“一般”。

　　受訪者對網絡信訪不滿的主要原因是“只有官話套話，沒解決問題”(占47.7%);其次是“沒有答復或答復時間太長”(占31.4%)。[21]

　　(二)機制體制層面

　　作為一種新的沖突化解渠道，網絡渠道還存在著很多機制體制層面的弊端。主要表現為：

　　第一，用戶端口缺乏整合。“碎片化”和“孤島化”現象明顯[4]234。

　　第二，激勵機制和問責機制缺乏。對網絡渠道相關工作的處理和答復沒有必要的激勵機制、問責機制、外部監督機制等[11];不少工作人員認為，網絡渠道的相關工作難出政績，風險很高，得不償失。

　　第三，業務關聯度和應用深度不夠，信息共享時效差。[11]第四，實名制與否的困境。實名制減少了匿名進行誹謗、惡意留言、侵犯他人隱私等副作用，但也對公民自身的隱私權、安全權、言論自由權構成了潛在的威脅。[2]

　　(三)價值理念層面

　　網絡渠道作為一種工具，需要相關理念和價值的配合，才可能取得實效。而當前很多地方在推進網絡渠道建設的過程中，只重視硬件的建設，而忽視了軟件的完善，表現為：第一，重視程度不夠。一些工作人員認為網絡是虛擬空間，在其中傳播的信息不具有可靠性、合法性和權威性，所以對網絡信息不予理睬。[22]第二，現代治理理念不足。許多部門對網絡渠道的認識局限于一種表達渠道而已，其內在的服務理念、民主理念等沒有跟上，導致網絡信訪的實踐缺乏必要的價值基礎。[4]232-233五、既有研究存在的缺陷：基于宏觀描述的層面既有文獻在詳細介紹各地的主要做法、挖掘網絡渠道與傳統渠道的異同、歸納網絡渠道建設現存的主要問題等方面的研究比較豐富，為后續研究提供了堅實的基礎。同時，現有的研究還存在著一些問題。

　　(一)對傳統渠道與網絡渠道的研究嚴重失衡對網絡渠道的研究數量有限，并不意味著對沖突化解渠道的研究薄弱，如果我們將視野擴展到傳統渠道與網絡渠道的總和，相關文獻量就會出現幾何級倍增。過去10年間，每年都有超過1000篇論文或新聞報道以“信訪”為主題，引用量≥50次的論文為38篇，是政治學、社會學、法學、公共管理學等多個學科的關注焦點。

　　每年都有超過1000篇論文或新聞報道以“調解”為主題，包括行政調解、司法調解、人民調解等多種形式，引用量≥50次的論文為25篇，法學、行政學、醫院管理等多個學科對此有豐富的研究;對于通過體制外渠道來表達的群體性事件、街頭抗議等的研究更是汗牛充棟，引用量≥50次的論文為103篇，多位知名的政治學、社會學、公共管理學、法學等社會科學專家對此進行了研究。通過對比可以發現，學術界對傳統渠道的研究已經極其豐富，而對網絡渠道的研究還非常不足。對作為能夠有效緩解傳統渠道沖突壓力的網絡渠道，迫切需要加以研究。

　　(二)對網絡渠道的理論研究明顯滯后于實踐

　　國家信訪辦、最高人民法院等部門已經連續數年將網絡渠道建設作為重點工作來推進。以網絡信訪為例，2013年，國家信訪局全面放開網上投訴受理內容;2014年，制定發布《關于推進信訪工作信息化建設的意見》;2015年，全國網上信息系統正式上線運行;2016年，開通手機信訪APP和微信公眾號;2018年，在全國信訪局長會議上，“大數據”再次成為聚焦點。

　　形成鮮明對照的是，學術界每年只有十來篇理論文章關注該領域，與實務界大跨步地向前推進非常不匹配。網絡信訪不僅僅是渠道上的一個物理拓展，更是治理理念與機制的改革和提升，這就要求理論界應當加大對網絡渠道的研究，促進實務界對該問題的系統掌握和科學推進。

　　(三)對沖突表達與沖突化解的研究失衡

　　網絡渠道的巨大優勢在于能夠以便捷的方式促進民眾的沖突表達，這已經成為大家的基本共識，對于在傳統渠道下表達困難、成本高昂、異化嚴重的狀態是一種具有里程碑意義的創新，現有的研究也對如何促進表達有了比較全面的認識。而值得關注的是，對沖突表達后的系列過程和機制的研究非常薄弱，這可能造成已經表達出來的沖突在新渠道內重新堵塞，或由于效能缺失而失去民眾信任，從而造成網絡渠道的整體失效。

　　(四)重視網絡信訪而忽略其他網絡渠道

　　現有研究將網絡渠道過多地等同或聚焦于網絡信訪，忽略了在通過人大、政協、紀委、法院等途徑化解沖突的過程中，也可以擴展和建設網絡渠道。這種研究狀態與當前理論界側重于跟蹤和反映社會現實而不是引領社會實踐有關。需要關注的是，網絡渠道的建設正在引起信訪之外的其他系統的關注。

　　六、未來研究應重點加強的方向

　　公共管理實踐取決于特定社會背景下民眾的素養和習慣，取決于該時期特定的技術水平。隨著中國經濟的持續發展，中產階級規模不斷擴大，人們使用網絡的比例不斷增加，截至2017年12月，中國網民規模已達7.72億，普及率達到55.8%，人們日益熟練、頻繁地通過網絡來表達訴求和不滿，全國網上信訪量已接近信訪總量的一半，如果不能有效拓寬和規范網絡渠道，將會進一步加大傳統渠道的沖突化解壓力，線上線下容易形成沖突擴散惡化的循環通道，增加體制外能量表達的可能性和破壞性，導致社會秩序的嚴重危機。因此，網絡渠道研究具有迫切的現實需要。

　　參考文獻：

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