這篇銀行管理論文發(fā)表了農(nóng)村合作銀行提高臨柜服務(wù)的對(duì)策研究，對(duì)于農(nóng)村合作銀行來說，農(nóng)村合作銀行滿足當(dāng)?shù)亟鹑谛枨螅瑢?shí)現(xiàn)了對(duì)合作金融的探索和創(chuàng)新，在銀行服務(wù)體系中“臨柜服務(wù)”是重要部分，那么農(nóng)村合作銀行臨柜服務(wù)的現(xiàn)狀是什么呢?

　　關(guān)鍵詞：銀行管理論文,臨柜服務(wù)

　　一、概念內(nèi)涵詮釋

　　(一)農(nóng)村合作銀行

　　農(nóng)村合作銀行作為我國銀行業(yè)的重要組成部分，對(duì)于我國銀行系統(tǒng)正常運(yùn)營起著舉足輕重的作用。農(nóng)村合作銀行是由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其它經(jīng)濟(jì)組織入股組成的股份合作制社區(qū)性地方金融機(jī)構(gòu)。主要任務(wù)是為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供金融服務(wù)。農(nóng)村合作銀行的設(shè)立主要有以下兩方面的重要意義：

　　1.滿足了經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)的金融需求。隨著我國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，部分地區(qū)尤其是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快。非農(nóng)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)超過農(nóng)業(yè)成為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的主體，農(nóng)民的主要收入來源也從家庭經(jīng)營收入轉(zhuǎn)變成依靠工資收入和投資收人。產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變和農(nóng)民收入來源的變化，使得農(nóng)民的金融需求發(fā)生很大改變。從融資需求來講，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)民的借款目的主要用于生活支出，表現(xiàn)為金額小、借貸期限長，顯示出與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期同步的對(duì)應(yīng)性;而發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)民的基本生活需求已得到滿足，其借款目的更多的用于生產(chǎn)性投入所需的資金周轉(zhuǎn)，表現(xiàn)為借款金額大、期限短。同時(shí)，調(diào)查還表明，農(nóng)戶金融活動(dòng)的頻度會(huì)隨著收人水平的提高而增加。從非信貸金融服務(wù)的需求來講，發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)民對(duì)金融服務(wù)提出了更高的要求。

　　2.對(duì)合作金融的探索與創(chuàng)新。農(nóng)合行所采用的股份合作制，是合作制與股份制有機(jī)結(jié)合的創(chuàng)新型產(chǎn)權(quán)制度。股份合作制既具有合作經(jīng)濟(jì)的社區(qū)性與互助性，又同時(shí)兼具有營利性與商業(yè)化特征。這主要體現(xiàn)在農(nóng)合行的股權(quán)設(shè)置對(duì)傳統(tǒng)農(nóng)信社的突破上。農(nóng)合行的股本金來源不僅有自然人股，還有法人股，區(qū)別于農(nóng)信社的股金主要來源于轄內(nèi)的農(nóng)民社員;自然人股和法人股都分別設(shè)置了資格股和投資股兩種股權(quán)。資格股就是傳統(tǒng)的農(nóng)信社合作股份，具有“人合性”，以“一人一票”為原則;投資股則引進(jìn)了股份制觀念，具有“資合性”，以“一股一票”為原則。農(nóng)合行保留了合作制特征，有利于對(duì)轄內(nèi)的農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供持續(xù)性的支持;同時(shí)，引進(jìn)股份制有利于農(nóng)合行進(jìn)行規(guī)模化整合，提高營利能力。雖然有學(xué)者質(zhì)疑農(nóng)信社改制為農(nóng)合行模式的發(fā)展前景，但至少是對(duì)合作金融的一種有益探索與創(chuàng)新。

　　(二)臨柜服務(wù)

　　“臨柜服務(wù)”是農(nóng)村合作銀行日常運(yùn)營的重要組成部分，在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng)重要的位置，對(duì)于農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營效益有著關(guān)鍵的決定作用。臨柜服務(wù)包含的范疇非常廣泛，它是員工素質(zhì)、銀行精神面貌、競爭能力的綜合測評(píng)。臨柜服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著銀行的聲譽(yù)，反映著柜員的綜合能力素質(zhì)。

　　二、農(nóng)村合作銀行臨柜服務(wù)的現(xiàn)狀分析

　　隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，尤其是國有銀行進(jìn)行股份制改造，引入外資戰(zhàn)略合作伙伴，學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)營管理理念后，各家銀行普遍重視服務(wù)質(zhì)量的提升。主要表現(xiàn)在銀行服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)，服務(wù)能力有所提高，服務(wù)管理有所加強(qiáng)，服務(wù)價(jià)值有所提升。近些年來，農(nóng)村合作銀行對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入較大資金進(jìn)行統(tǒng)一式樣的裝璜，對(duì)柜員實(shí)行考核，進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善。但與先進(jìn)的兄弟聯(lián)社和銀行相比還存在著很大的不足。如臨柜人員態(tài)度不好、語言冷淡、漠視顧客;由于銀行窗口服務(wù)水平、電子化設(shè)備的普及比較差，造成的銀行排長隊(duì)現(xiàn)象;銀行服務(wù)中告知義務(wù)履行比較差，造成客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品收益、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面的投訴意見較多;有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的自助設(shè)備、電子化設(shè)備使用宣傳力度不夠，設(shè)備穩(wěn)定性、安全性不能得到公眾的信任，操作過程中存在安全漏洞等等，給客戶造成了很大麻煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務(wù)形象和誠信形象。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(一)銀行柜員與環(huán)境的發(fā)展不和諧

　　服務(wù)環(huán)境是指人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。由于實(shí)行柜員制，操作臺(tái)與柜面基本上等高，使柜員的位置明顯高于客戶，使客戶有不平等感覺，且操作臺(tái)上終端、打印機(jī)、連線、憑證、印章盡收眼底，看上去有點(diǎn)雜亂;柜面上散放著宣傳資料、復(fù)寫紙、書寫筆，顯得零亂;地面上時(shí)而有客戶丟棄的紙屑、紙袋，更有點(diǎn)臟亂。而對(duì)于服務(wù)禮儀，多數(shù)臨柜人員認(rèn)為能應(yīng)付繁忙業(yè)務(wù)已經(jīng)很不容易，往往棉質(zhì)的工作服未經(jīng)熨燙、臉部未加適當(dāng)?shù)瓓y就匆忙上班。

　　(二)臨柜服務(wù)不滿意服務(wù)、效率不高

　　就銀行自身而言，“臨柜服務(wù)不滿意服務(wù)、效率不高”主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變不及時(shí)，對(duì)科技服務(wù)缺乏重視，使先進(jìn)的科技服務(wù)手段不能充分被利用;2.部分業(yè)務(wù)流程在設(shè)計(jì)上過于繁鎖，考慮風(fēng)險(xiǎn)因素較多，辦理起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力;3.部分員工業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)新興業(yè)務(wù)不熟悉，不了解，不知道如何辦理;4.基層員工緊張的狀況長期得不到緩解，工作緊張壓力大，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量往往不能做到兼顧;5.不主動(dòng)服務(wù)。由于柜員服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，造成客戶流失;6.不善于服務(wù)。臨柜人員往往沒有意識(shí)到通過自己的完美服務(wù)使客戶獲得最滿意的享受，還會(huì)介紹更多客戶過來。由于柜員以自我為中心，不善于服務(wù)會(huì)造成潛在的客戶流失;7.個(gè)別拒絕服務(wù)。個(gè)別柜員拒絕辦理某些業(yè)務(wù)，會(huì)使客戶感到極其不滿和憤怒，產(chǎn)生惡劣的印象，損害銀行整體形象。由于柜員只顧局部利益，造成現(xiàn)實(shí)客戶流失。

　　(三)柜員服務(wù)素質(zhì)低

　　柜員是銀行臨柜服務(wù)的核心成員，決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，然而，當(dāng)下許多農(nóng)村合作銀行的柜員存在如下問題，值得我們的關(guān)注。1.柜員心理素質(zhì)不高。柜員為客戶服務(wù)不耐心、服務(wù)技巧不高。不把幫助客戶解決問題及客戶需要放在第一;2.柜員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺。由于柜員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)，爭執(zhí)時(shí)有發(fā)生。如某一網(wǎng)點(diǎn)，柜員幫助客戶填寫銀行背書，由于柜員對(duì)匯票背書連續(xù)不甚了解，導(dǎo)致該匯票背書不連續(xù)，無法兌付，遭受客戶投訴。 　　三、農(nóng)村合作銀行提高臨柜服務(wù)的對(duì)策和建議

　　(一)“以人為本”優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和裝備

　　優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和裝備要遵循“以人為本”的服務(wù)觀念。各基層行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳大小不一，裝修檔次有高低，不可強(qiáng)求一致，但網(wǎng)點(diǎn)的改造必須經(jīng)專家規(guī)范設(shè)計(jì)與指導(dǎo)。裝修過程中，要充分考慮臨柜人員的舒適要求和客戶的理性需求。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理布局。認(rèn)真設(shè)計(jì)各種線路的預(yù)埋、柜員衣柜、辦公桌、錢箱、機(jī)具、各種憑證合理擺放的位置，讓柜員有足夠的空間為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù);做好網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)工作，即細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助機(jī)具區(qū)，相應(yīng)科學(xué)配置硬件設(shè)施，確保客戶享受舒適與便捷的服務(wù)。客戶要求有高品質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境。

　　具體地，要做好以下幾個(gè)方面的工作：1.保持柜員操作臺(tái)面整潔。采用凹陷型操作臺(tái)，與終端、打印機(jī)平衡。辦公用品定位擺放，不放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。2.保持柜面光潔。宣傳資料、書寫筆等放置在固定位置，營業(yè)場內(nèi)應(yīng)放置專供客戶填寫用的臺(tái)桌。3.保持地面清潔。營業(yè)廳應(yīng)定時(shí)清掃，保持地面潔凈，花草、設(shè)施擺放和諧有序，無雜物。4.保持墻面亮潔。窗明幾凈、燈光明亮，有條件的配置電子顯示屏，有關(guān)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)指南、以及新業(yè)務(wù)宣傳資料都要一目了然，要有現(xiàn)代銀行的商業(yè)氣息。柜員應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，要適當(dāng)?shù)瓓y，這也是對(duì)客戶的尊敬。

　　(二)加強(qiáng)服務(wù)觀念和技巧教育

　　加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)觀念和技巧教育，提供最周到的服務(wù)，最大限度滿足客戶的需求。要善于問候。樂于服務(wù)，使客戶感覺到被尊重。要善于言笑。熱情的服務(wù)再加上隨和的微笑，使客戶留下深刻的印象。還要善于傾聽，傾聽是開啟客戶滿意大門的鑰匙。必須全神貫注用心傾聽客戶訴說，時(shí)刻表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，表示樂于為客戶服務(wù)。要承擔(dān)責(zé)任。虛心接受客戶質(zhì)問，對(duì)于客戶投訴，柜員應(yīng)認(rèn)識(shí)到不管是哪個(gè)員工的錯(cuò)都代表銀行的責(zé)任，柜員的認(rèn)錯(cuò)也代表銀行認(rèn)錯(cuò)，每個(gè)柜員都應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，改正錯(cuò)誤。還要學(xué)會(huì)委屈自己。

　　(三)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率

　　客戶要求柜員快速辦理業(yè)務(wù)，這就要求柜員要不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和操作技能。1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。至少每年一次組織全體柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括對(duì)結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀行賬戶管理辦法、印證掛失手續(xù)等等，并進(jìn)行考試，未通過考試的作待崗處理。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能考核。每年一次組織柜員業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)和比賽活動(dòng)。必須四個(gè)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)，每兩年重新進(jìn)行達(dá)標(biāo)考核，使柜員業(yè)務(wù)技能長期保持較高水平。3.實(shí)行內(nèi)部輪崗制。每隔一年實(shí)行柜員內(nèi)部輪崗一次，使柜員有機(jī)會(huì)接觸不同業(yè)務(wù)，適應(yīng)不同崗位，同時(shí)，減少內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

　　(四)加大考核力度、完善激勵(lì)機(jī)制

　　制定規(guī)范農(nóng)村合作銀行臨柜服務(wù)科學(xué)有效的配套考核辦法，把臨柜服務(wù)質(zhì)量與按效計(jì)酬考核掛鉤，把公共環(huán)境的職責(zé)落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，把服務(wù)禮儀規(guī)范具體量化到柜員。同時(shí)要制定合理的員工激勵(lì)機(jī)制，通過制度建設(shè)促進(jìn)員工積極工作，從主觀上產(chǎn)生服務(wù)意識(shí)，這才是臨柜服務(wù)提升的根本對(duì)策。具體地，要做到以下幾點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)未落到實(shí)處、對(duì)柜員未統(tǒng)一著裝、沒有站立、沒有微笑服務(wù)、沒有使用規(guī)范的禮貌用語、無故離崗、未雙手接遞等，都要處罰。銀行主管部門要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查監(jiān)督，利用現(xiàn)場服務(wù)演示、現(xiàn)場提問、客戶抽訴服務(wù)監(jiān)督及現(xiàn)場客戶調(diào)查等措施，加大處罰力度，促使柜員服務(wù)規(guī)范、行為合規(guī)。

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