摘要:目的:了解并分析公立醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)及運營現(xiàn)狀，探討運行過程中出現(xiàn)的問題并提出建議。方法:以鄭州市平均日門診量大于1500人次的醫(yī)院中選取7家醫(yī)院為研究對象，通過內(nèi)容分析法分析醫(yī)院微信公眾平臺運營現(xiàn)狀。結(jié)果:大部分醫(yī)院微信公眾號主要以服務(wù)功能為主，宣傳功能為輔;發(fā)布量和閱讀量、點贊量之間無明顯聯(lián)系;醫(yī)學(xué)科普類發(fā)布內(nèi)容數(shù)量、閱讀總量、WCI指數(shù)均為最高。結(jié)論:對醫(yī)院內(nèi)部數(shù)據(jù)進行深挖掘，提升并優(yōu)化微信菜單設(shè)置，加強內(nèi)容質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)化醫(yī)療線上服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞:微信公眾平臺;醫(yī)院;功能設(shè)置;內(nèi)容分析;WCI指數(shù)

　　隨著時代的發(fā)展、科技的進步，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們?nèi)粘Ｉ�活中不可缺少的一部分。互�?lián)網(wǎng)+醫(yī)療走入人們的生活，逐漸改變傳統(tǒng)就醫(yī)就診方式，促使醫(yī)療服務(wù)向智能化、信息化發(fā)展，為人們提供更加便捷、高效的就醫(yī)體驗。[1]對于提升醫(yī)療服務(wù)水平，普及醫(yī)療健康知識，促進醫(yī)院品牌及文化建設(shè)有著重要的意義。[2]

　　其中，微信公眾號以其便捷、高效、快速的特點，成為醫(yī)院宣傳、就醫(yī)服務(wù)等新的應(yīng)用平臺，各大醫(yī)院相繼開通以微信公眾號為載體的宣傳及服務(wù)路徑。由于微信公眾號在日常生活中普及程度較高，因此能夠有效地實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)，更加有針對性地進行功能開發(fā)及宣傳。

　　1研究對象及方法

　　(1)研究對象。以鄭州市7家醫(yī)院為研究對象，對2020年3月—2020年8月醫(yī)院微信公眾號推送的1843條信息進行統(tǒng)計分析。研究對象包括:鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、鄭州市中心醫(yī)院、鄭州人民醫(yī)院、鄭州市第一人民醫(yī)院、河南省中醫(yī)院、河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院。(研究對象以字母H加序號進行編號)

　　(2)研究方法。運用文獻(xiàn)研究法和內(nèi)容分析法。在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中以“醫(yī)院”“微信公眾號”等作為關(guān)鍵詞進行檢索文獻(xiàn)。結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進行分析整理，確定醫(yī)院公眾平臺中菜單功能衡量指標(biāo)，從而對醫(yī)院微信公眾平臺服務(wù)功能進行評估。運用內(nèi)容分析法對發(fā)布內(nèi)容進行分析，主要參考指標(biāo)有:公眾號發(fā)布量、閱讀量、點贊量等。同時結(jié)合清博大數(shù)據(jù)微信傳播指數(shù)(WechatCommunicationIndex，WCI指數(shù))對醫(yī)院公眾號傳播效果進行分析。

　　2結(jié)果

　　(1)醫(yī)院微信公眾號開通情況及功能設(shè)置分析。①開通情況分析。所研究的7家醫(yī)院均已開通微信公眾號，其中有兩家醫(yī)院同時開通運營服務(wù)號和訂閱號。在微信公眾號的菜單功能設(shè)置上，基本以優(yōu)化就醫(yī)流程和就醫(yī)體驗的服務(wù)功能為主。②功能設(shè)置分析。

　　7家醫(yī)院均設(shè)置了菜單功能，結(jié)合知網(wǎng)相關(guān)文獻(xiàn)和所研究微信公眾號實際功能，建立微信公眾平臺服務(wù)功能指標(biāo)。基本服務(wù)內(nèi)容大致分為:在線服務(wù)、信息資訊、患者關(guān)系管理。在基本服務(wù)內(nèi)容設(shè)置上，經(jīng)統(tǒng)計:在線掛號、醫(yī)院介紹、醫(yī)院新聞，開通比率為100%;健康科普、醫(yī)院導(dǎo)航、聯(lián)系方式、報告查詢、就診卡、滿意度調(diào)查、賬單查詢，開通比例為86%;在線充值、住院服務(wù)、智能導(dǎo)診、科室介紹、出診信息，開通比率為71%;專家信息、微官網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、醫(yī)保服務(wù)、在線咨詢與反饋、一日清單，開通比率為57%;就醫(yī)反饋、關(guān)鍵詞回復(fù)，開通比率為43%。

　　可見，大部分醫(yī)院微信公眾號主要以服務(wù)功能為主，宣傳功能為輔。部分醫(yī)院結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)傳播中的熱點工具利用視頻號、抖音、快手、微信公眾號直播鏈接等，開拓了醫(yī)護人員視頻科普、專家直播講座的特色傳播形式。也有部分醫(yī)院在基本服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上開拓了特色業(yè)務(wù)板塊，比如H3醫(yī)院開通了健康科普視頻直播、H4醫(yī)院開通了電子陪護證、H6醫(yī)院開通了藥品快遞服務(wù)及病歷復(fù)印。

　　(2)醫(yī)院微信公眾平臺運營情況分析。

　　①發(fā)布數(shù)、閱讀數(shù)、點贊數(shù)分析。研究對象微信公眾號總發(fā)布量多的為H5醫(yī)院、總閱讀量最多的為H3醫(yī)院、總點贊量最多的為H3醫(yī)院。平均閱讀量最高的為H1醫(yī)院、平均點贊量最高的為H3醫(yī)院。可見發(fā)布量和閱讀量、點贊量之間無明顯聯(lián)系。②WCI指數(shù)。本研究采用WCI指數(shù)衡量該段時間內(nèi)工作號發(fā)布整體傳播效果。傳播力指數(shù)數(shù)值越高，傳播效果越好。[5]從內(nèi)容類別上看，醫(yī)學(xué)科普傳播指數(shù)最高為1224.36，其次為醫(yī)院新聞、醫(yī)院文化、醫(yī)院宣傳、其他。傳播效果也與發(fā)布數(shù)量無關(guān)，醫(yī)學(xué)科普類內(nèi)容傳播影響力最大。

　　3討論

　　(1)菜單功能完善的微信公眾號影響力指數(shù)相對較高。本研究顯示研究對象均開通了在線醫(yī)療服務(wù)功能，如在線掛號、在線查詢、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等。菜單功能較完善的微信公眾號能夠滿足粉絲更加多樣化的需求，從而吸引更多數(shù)量的粉絲。[6]粉絲數(shù)量的增加會變相影響微信公眾號的傳播力度。

　　(2)微信發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量是微信發(fā)布內(nèi)容需要考慮的首要要素。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)微信公眾號的影響力大小不受發(fā)布數(shù)量、閱讀量、點贊量單方面影響，更多的是綜合作用的效果。閱讀量大的作品可能也與公眾號所關(guān)注的粉絲數(shù)量有關(guān)，點贊量高的作品可能更加受讀者的認(rèn)可。(3)醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容最受粉絲歡迎。在分析發(fā)布內(nèi)容數(shù)量、閱讀總量、WCI指數(shù)上醫(yī)學(xué)科普類內(nèi)容均排在最首位。醫(yī)院作為權(quán)威醫(yī)療機構(gòu)發(fā)出的健康科普知識更加受到粉絲的歡迎和信賴。[3-5]醫(yī)院進行健康科普宣傳，發(fā)揮了防患于未然的醫(yī)學(xué)預(yù)防作用。醫(yī)院不僅能夠幫助患者治療疾病同時也能夠為大家提供更多的健康知識普及。

　　微信平臺信息論文投稿刊物：《中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)》是國家衛(wèi)生部主管、全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會主辦的專業(yè)指導(dǎo)性期刊，中國核心數(shù)據(jù)期刊(遴選)數(shù)據(jù)庫收錄期刊、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫收錄期刊。

　　4建議

　　(1)根據(jù)需求完善菜單服務(wù)功能，適當(dāng)開發(fā)特色服務(wù)功能。在菜單設(shè)置的過程中可以根據(jù)問卷調(diào)查、用戶反饋設(shè)置菜單服務(wù)功能的優(yōu)先級別，適當(dāng)開設(shè)特色服務(wù)功能，比如:病案復(fù)印、藥品快遞、病房訂餐等服務(wù)，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

　　(2)加強微信發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量建設(shè)，建立專業(yè)化團隊。加強微信公眾號內(nèi)容質(zhì)量建設(shè)，由專業(yè)人員運營微信公眾號，可以建立一個以專業(yè)運營團隊為中心，將醫(yī)院、醫(yī)師和患者信息連接在一起的集成化平臺，搜集微信公眾號相關(guān)信息再由專業(yè)團隊對信息進行整理。(3)對醫(yī)院數(shù)據(jù)進行深挖掘，提供精準(zhǔn)線上醫(yī)療服務(wù)。大數(shù)據(jù)時代，用統(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進行分析，提供精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)。將醫(yī)院內(nèi)部數(shù)據(jù)加以挖掘處理，再根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整微信公眾號的服務(wù)功能和發(fā)布內(nèi)容。

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　　作者：張振磊聶麗