摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)渠道成為化解沖突的重要方式。近十年來，學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的比較、網(wǎng)絡(luò)渠道的功能及限度、各地在網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)方面的做法和成效、網(wǎng)路渠道的優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新意義等方面積累了比較豐富的研究。同時(shí)，存在著研究落后于實(shí)踐、重傳統(tǒng)渠道輕網(wǎng)絡(luò)渠道、重信訪渠道輕其他渠道、重沖突表達(dá)輕沖突化解、淺層實(shí)證描述多基礎(chǔ)理論研究少等缺陷，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)與政治的交叉研究、促進(jìn)沖突表達(dá)與沖突化解的平衡、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)政治類訴求的吸納研究，并以前瞻性思維擴(kuò)展對(duì)相關(guān)信息的大數(shù)據(jù)分析。

　　關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)治理;沖突化解;網(wǎng)絡(luò)渠道;網(wǎng)上信訪;沖突治理

　　進(jìn)入21世紀(jì)后，“維穩(wěn)”壓力較大是我國(guó)各級(jí)政府的一個(gè)普遍現(xiàn)象，各地政府及相關(guān)部門努力通過創(chuàng)新社會(huì)治理機(jī)制來促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。近幾年來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，是否能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來促進(jìn)沖突的化解成為一種有益的嘗試。化解沖突的網(wǎng)絡(luò)渠道也日益成為實(shí)務(wù)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題。

　　作為實(shí)務(wù)界的重點(diǎn)推進(jìn)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)渠道承擔(dān)著緩解現(xiàn)實(shí)渠道沖突化解的壓力，并帶動(dòng)其他方面系列治理創(chuàng)新的重任，是國(guó)家信訪局、最高人民法院、司法部等涉及公共沖突管理的職能部門的重點(diǎn)工作和重要抓手。尤其是國(guó)家信訪局，在推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信訪方面做了很多開拓性、系統(tǒng)性的具體工作。作為學(xué)術(shù)界的新生研究領(lǐng)域，這個(gè)議題吸引了政治學(xué)、行政學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、網(wǎng)絡(luò)工程等多個(gè)學(xué)科的關(guān)注。

　　學(xué)者們一方面努力通過調(diào)查來展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中各地網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的成就，挖掘它們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn);另一方面，在更高層面，他們?cè)噲D通過比較網(wǎng)絡(luò)渠道與現(xiàn)實(shí)渠道的功能、體系、技術(shù)等方面的不同，來挖掘網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)對(duì)于改進(jìn)公共沖突治理的重要意義，乃至促進(jìn)整體善治的重要意義。為準(zhǔn)確定位和評(píng)價(jià)現(xiàn)有研究狀態(tài)，為未來的理論研究和實(shí)踐探索提供參考，將系統(tǒng)回顧中國(guó)學(xué)術(shù)界在過去十年中的相關(guān)研究，梳理研究的重點(diǎn)問題及主要觀點(diǎn)，并試圖對(duì)未來的研究重點(diǎn)和發(fā)展走向做出一些判斷。

　　一、研究總體情況

　　現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)絡(luò)渠道主要包括網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上審判、領(lǐng)導(dǎo)信箱等一系列具體表現(xiàn)形式。在實(shí)踐中，網(wǎng)上信訪又被表述為網(wǎng)絡(luò)信訪、信訪信息系統(tǒng)、信訪信息化等[1]，具體包括網(wǎng)上視頻信訪室、手機(jī)信訪服務(wù)室、網(wǎng)上信訪投訴室、領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上接訪室等形式。[2]網(wǎng)上調(diào)解，既包括針對(duì)民事行為展開的人民法院主導(dǎo)的調(diào)解行為，也包括由仲裁機(jī)構(gòu)主持的重在解決電子商務(wù)糾紛的調(diào)解行為，還包括一些調(diào)解員依托網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的網(wǎng)上調(diào)解室等。

　　網(wǎng)上審判，主要是指將法院的審判行為在網(wǎng)上展開，比如杭州成立了第一家互聯(lián)網(wǎng)法院，充分依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，完成起訴、立案、舉證、開庭、裁判、執(zhí)行全流程在線化。領(lǐng)導(dǎo)信箱按接受信件的主體劃分，包括書記信箱、市長(zhǎng)(區(qū)長(zhǎng)、縣長(zhǎng))信箱等，以及按照功能區(qū)分，包括投訴信箱、咨詢信箱、提案信箱、議案信箱等。

　　其他一些外圍的相關(guān)概念還包括網(wǎng)絡(luò)問政[3]等。2018年12月8日，在中國(guó)知網(wǎng)上以“網(wǎng)上信訪”“網(wǎng)絡(luò)信訪”“網(wǎng)上調(diào)解”“網(wǎng)絡(luò)調(diào)解”“網(wǎng)上法庭”“網(wǎng)上審判”為主題詞分別搜索2008年以來的研究文獻(xiàn)，將核心主題與網(wǎng)絡(luò)渠道無關(guān)的文獻(xiàn)去除后，共得到文獻(xiàn)440篇，其中，重在理論研究的文獻(xiàn)96篇，占21.8%，重在介紹各地情況的新聞報(bào)道、工作介紹等的344篇，占78.2%。通過對(duì)上述96篇偏重理論的文獻(xiàn)進(jìn)行分析解讀，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的理論研究狀況如下：

　　第一，學(xué)科視角。主要包括：政治學(xué)、行政學(xué)、公共政策48篇，占50.0%;軟件工程12篇，占12.5%;法學(xué)23篇，占24.0%;信息管理與電子政務(wù)6篇，占6.2%;高等教育管理3篇，占3.1%;新聞學(xué)與輿情研究3篇，占3.1%;治安管理1篇，占1.0%。在34篇碩士論文(占總體35.4%)中，側(cè)重于從政治學(xué)、行政學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等社會(huì)科學(xué)角度對(duì)其功能、機(jī)制、制度、問題、意義等進(jìn)行研究的21篇，占61.8%;側(cè)重于從軟件工程、電子政務(wù)等角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道信息系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)分析與設(shè)計(jì)的13篇，占38.2%。

　　第二，研究聚焦點(diǎn)。聚焦于網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)上)信訪的79篇，占82.3%;聚焦于網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的10篇，占10.4%;聚焦于網(wǎng)絡(luò)審判或網(wǎng)上法院的7篇，占7.3%。這一方面表明，信訪是高度滲透于黨委、司法、行政管理系統(tǒng)的一種多樣化的渠道;另外，這也與近些年網(wǎng)絡(luò)信訪的實(shí)踐進(jìn)展密切相關(guān)。

　　第三，研究力量和支持力度。在第一作者中，正高級(jí)職稱作者12人，占12.5%;副高級(jí)職稱8人，占8.3%;中級(jí)職稱8人，占8.3%;初級(jí)及以下50人，占52.1%;18人職稱信息未標(biāo)注，占18.8%;18人明確標(biāo)注具有博士學(xué)位，占18.8%。此外，20篇論文受到基金項(xiàng)目資助，占20.8%。

　　第四，研究成熟度。在作者和文獻(xiàn)被引方面，未出現(xiàn)發(fā)表過5篇以上理論文章的作者，未出現(xiàn)引用率超過20次的論文;在研究方法方面，僅有少數(shù)論文研究方法比較規(guī)范，采用實(shí)地調(diào)查、制度分析等方法，多數(shù)研究的方法論意識(shí)不足;在研究質(zhì)量方面，出現(xiàn)了一些討論比較深入的文章，如張海波、童星、金太軍、于水、姜?jiǎng)俸榈茸髡咚�撰寫的論文具有較高學(xué)術(shù)意義，然而，也有不少文章停留在描述的層次上，分析深度較為欠缺。

　　第五，時(shí)間維度。文獻(xiàn)的年度分布：2008年4篇，2009年1篇，2010年1篇，2011年8篇，2012年4篇，2013年7篇，2014年13篇，2015年12篇，2016年14篇，2017年12篇，2018年20篇�？梢娫擃I(lǐng)域逐漸引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注，但還遠(yuǎn)沒有達(dá)到比較深入或成熟的地步。

　　除上述論文外，陶乾在專著《國(guó)內(nèi)外“網(wǎng)絡(luò)信訪”機(jī)制研究》[4]中介紹了歐盟的網(wǎng)上投訴機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)參政議政機(jī)制，美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)?jiān)笝C(jī)制和網(wǎng)絡(luò)參政議政機(jī)制，俄羅斯的聯(lián)邦行政機(jī)關(guān)、聯(lián)邦總統(tǒng)、聯(lián)邦人權(quán)全權(quán)代表的“網(wǎng)絡(luò)信訪機(jī)制”，及新西蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國(guó)的網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制，德國(guó)議會(huì)請(qǐng)?jiān)钢贫�，韓國(guó)“申聞鼓”網(wǎng)等。

　　二、網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的實(shí)踐類型、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制及功能限度

　　(一)網(wǎng)絡(luò)渠道的實(shí)踐類型依據(jù)建設(shè)的主體，網(wǎng)絡(luò)渠道可以分為如下三類：第一，基于特定地域的網(wǎng)絡(luò)信訪渠道。如云南省德宏州試行的“網(wǎng)上信訪”制度，湖北省網(wǎng)上信訪與公眾訴求信息處理系統(tǒng)[5]，江蘇淮安陽光信訪[6]，廣州市海珠區(qū)整合“一線三訪七箱”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪一體化辦理[6]，蘇州“寒山聞鐘”網(wǎng)絡(luò)信訪[7]等。第二，基于特定系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)渠道。如高校系統(tǒng)[8]、交通運(yùn)輸系統(tǒng)[9]、法院系統(tǒng)等。第三，社會(huì)主體在某個(gè)特定空間的網(wǎng)絡(luò)渠道。如新浪網(wǎng)的人民調(diào)解委員會(huì)來調(diào)解該網(wǎng)上的沖突事項(xiàng)。[10]

　　(二)網(wǎng)絡(luò)渠道的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道運(yùn)行的具體機(jī)制，學(xué)術(shù)界的系統(tǒng)研究不多，從一些相關(guān)的表述中可以歸納區(qū)分為：

　　第一，不同主體的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制[6]。建立相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，要求能夠動(dòng)員足夠的資源，將相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，對(duì)不同類別的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。

　　第二，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫，以及一些網(wǎng)民出于不同目的而發(fā)布過激上訪言論和虛假上訪信息，這些都會(huì)給網(wǎng)絡(luò)渠道帶來風(fēng)險(xiǎn)[11]，相關(guān)信息的安全不泄露等也需要技術(shù)和制度上防范可能的風(fēng)險(xiǎn)，這都要求建立網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制。

　　第三，不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銜接和協(xié)同機(jī)制。部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)應(yīng)建立政府網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)與民間網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)(包括論壇、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等)的互聯(lián)互通機(jī)制。[11]

　　第四，群眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。群眾可以隨時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)工作人員的態(tài)度、回復(fù)速度以及處理結(jié)果等表現(xiàn)打分和評(píng)論，從而促進(jìn)相關(guān)工作質(zhì)量的提高。[12]可以看出，學(xué)術(shù)界對(duì)機(jī)制的研究不夠深入，多數(shù)停留在必要性討論方面，缺乏具體的建設(shè)方案和措施。

　　(三)網(wǎng)絡(luò)渠道的功能限度

　　網(wǎng)絡(luò)渠道不是萬能的，一些研究涉及到了網(wǎng)絡(luò)渠道的功能限度，相關(guān)觀點(diǎn)主要包括：

　　第一，權(quán)利救濟(jì)不足。很多案件涉及到多個(gè)方面，有時(shí)會(huì)涉及到兩個(gè)或多個(gè)部門，盡管在網(wǎng)上受理比較容易，但實(shí)際上要真正解決問題，往往非常困難，承擔(dān)單位很難在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。[13]

　　第二，情感聯(lián)系弱化。在傳統(tǒng)信訪中，人們可以通過面對(duì)面的交流來更立體地表達(dá)訴求，而在網(wǎng)絡(luò)信訪中，由于人和人之間主要通過邏輯化的語言來表達(dá)，傳統(tǒng)信訪中所具有的語言撫慰、思想交流、緩和沖突等功能在網(wǎng)絡(luò)信訪中很難具備。[14]當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的低信任度也增加了網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的困難。[15]冰冷的數(shù)據(jù)會(huì)影響公共管理者對(duì)底層群眾利益受損的真實(shí)感知，弱化其情感聯(lián)系。[1]

　　第三，導(dǎo)致權(quán)威解構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)渠道中，規(guī)模信息處理的難度促使信息的傳播處于游離狀態(tài)，推進(jìn)“多中心”權(quán)力格局的形成，對(duì)以往以權(quán)威當(dāng)局為核心的權(quán)力網(wǎng)絡(luò)造成不同程度的沖擊，解構(gòu)信訪系統(tǒng)中黨政部門的固有權(quán)威，易形成不同程度的政治分裂傾向。[7]

　　第四，整體功能的邊界。網(wǎng)絡(luò)信訪只是一種途徑的改變，暫時(shí)無法從根本上改變社會(huì)沖突的總體格局，比如“網(wǎng)絡(luò)因素的加入并未從根本上改變傳統(tǒng)信訪的定位不清、職能多元的窘境”[16]。

　　三、網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的對(duì)比研究

　　在很多研究中，網(wǎng)絡(luò)渠道總是作為傳統(tǒng)渠道的對(duì)比對(duì)象而出現(xiàn)。相關(guān)研究的內(nèi)容主要集中在兩者的功能比較、比較優(yōu)勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)渠道相對(duì)于傳統(tǒng)渠道的創(chuàng)新意義。

　　(一)網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的功能比較

　　第一，適宜對(duì)象比較。受到運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技能的限制，網(wǎng)絡(luò)渠道適合具備一定文化素養(yǎng)的人群使用，但這些人可能在上訪者中占的比重并不大。

　　第二，沖突容量比較。受到傳統(tǒng)渠道有限的資源限制，以及在官僚體制內(nèi)公務(wù)人員的理性選擇影響，工作人員在行政性程序性事務(wù)上耗費(fèi)了大量時(shí)間，縮減了真正意義上用于處理沖突事件的精力，導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道的沖突容量受到很大限制。在網(wǎng)絡(luò)渠道中，信息輸送容量得到極大拓展，傳遞時(shí)間幾乎不受限制。[7]網(wǎng)上渠道由于效率的極大提高，能夠容納更多的沖突能量。[12]

　　第三，訴求表達(dá)功能。傳統(tǒng)表達(dá)渠道不暢導(dǎo)致地方社會(huì)矛盾的對(duì)抗性加劇。[13]傳統(tǒng)渠道設(shè)置了嚴(yán)密的過濾機(jī)制，辦事流程被嚴(yán)格限定，手續(xù)繁瑣，民眾受制于較多的外在規(guī)范，訴求欲望轉(zhuǎn)化為需求的動(dòng)力受阻，造成民意表達(dá)困難;網(wǎng)絡(luò)渠道削弱了管控權(quán)力，規(guī)章簡(jiǎn)化、流程簡(jiǎn)單、操作易懂，最大限度地暢通了民意表達(dá)。[7]

　　第四，訴求整合功能。傳統(tǒng)渠道能夠?qū)⒘懔闵⑸ⅰ⒉粩喾磸?fù)的同一類需求加以集成合并，將重要急迫的需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為議題，為后續(xù)決策提供依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)渠道無法實(shí)現(xiàn)對(duì)需求的優(yōu)化組合，不能及時(shí)形成議題。[7]傳統(tǒng)渠道的面談形式具有目的性、計(jì)劃性、控制性和雙向性[16]，能夠更為立體、全面、即時(shí)地產(chǎn)生互動(dòng)，這些很難通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行。

　　第五，行為約束功能。網(wǎng)絡(luò)渠道具有壓力分解和遞減功能，[4]243-244當(dāng)事人在通過網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)時(shí)，需要按照要求填寫訴求內(nèi)容，往往有固定的格式和邏輯要求，使得當(dāng)事人在錄入時(shí)，能夠?qū)⒆约旱脑V求進(jìn)行理性化的梳理和合理化表達(dá)，避免情緒的過多卷入。[17]相反，在傳統(tǒng)渠道中，受到互動(dòng)質(zhì)量、他人影響、渲染造勢(shì)等心理的影響，情緒化表達(dá)比較普遍。

　　第六，產(chǎn)出效果比較。金太軍等認(rèn)為，信訪輸出有兩種典型形式——陳述與執(zhí)行。傳統(tǒng)信訪往往是線下實(shí)體行為，易形成在場(chǎng)壓力，迫使權(quán)威當(dāng)局注重實(shí)際效果，并通過行動(dòng)執(zhí)行給予當(dāng)事人實(shí)際利益;而網(wǎng)絡(luò)信訪往往是線上虛擬行動(dòng)，易產(chǎn)生缺場(chǎng)的張力，導(dǎo)致信訪權(quán)威當(dāng)局偏重信訪的處理程序與節(jié)點(diǎn)把握，并通過政策陳述給予當(dāng)事人符號(hào)意義上的滿足。[7]

　　(二)網(wǎng)絡(luò)渠道在操作層面的比較優(yōu)勢(shì)

　　第一，經(jīng)濟(jì)成本與效益。信息技術(shù)的快捷性和低成本性使網(wǎng)絡(luò)渠道具有突出的成本優(yōu)勢(shì)，具體表現(xiàn)為：①網(wǎng)絡(luò)渠道克服了地域和距離的限制，使遠(yuǎn)程溝通成為可能，使當(dāng)事人免受車馬勞頓之苦;②網(wǎng)絡(luò)信訪通過技術(shù)手段，大大壓縮了信息傳遞的時(shí)間，有利于信息在政府部門間、層級(jí)間的收集、儲(chǔ)存、交換和預(yù)測(cè)，大幅提高效率[14];③網(wǎng)絡(luò)渠道不受時(shí)間、空間的限制，民眾選擇網(wǎng)絡(luò)信訪的首要因素是“便捷”。

　　第二，公平和中立性。信息技術(shù)內(nèi)含的規(guī)范和透明特性使網(wǎng)絡(luò)渠道在公平和透明方面具有鮮明的優(yōu)勢(shì)。具體表現(xiàn)為：①規(guī)范化程度更高。[14]在傳統(tǒng)渠道中，當(dāng)事人往往寄希望于找到行政首長(zhǎng)進(jìn)行批示，以促進(jìn)問題解決，隨意性較大，也容易刺激當(dāng)事人之間產(chǎn)生更高的期待。②客觀性更強(qiáng)。在傳統(tǒng)信訪中，受到工作人員較多的意識(shí)形態(tài)、個(gè)人偏見、政治態(tài)度等人為因素的影響，在網(wǎng)絡(luò)渠道中，管理體制更加扁平化，傳播過程受到人為干擾較少，能夠確保信息的準(zhǔn)確性。③

　　中立性更強(qiáng)。在傳統(tǒng)渠道中，很容易形成一方具有明顯優(yōu)勢(shì)而對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壓力，網(wǎng)絡(luò)渠道具有中立性，能夠讓當(dāng)事人無顧慮地表達(dá)自己的訴求。④透明性更強(qiáng)。傳統(tǒng)信訪中的信訪權(quán)威當(dāng)局為“自保顏面”，往往由內(nèi)部人員閉門決策，形成“暗箱行政”，網(wǎng)絡(luò)信訪組織形態(tài)開放、運(yùn)作程序透明、政務(wù)信息公開，更接近于陽光行政。[7]

　　第三，風(fēng)險(xiǎn)和可能傷害。信息技術(shù)所具有的快速傳播的特性使傳統(tǒng)渠道中的一些變異行為、集群行為失去了必要的環(huán)境基礎(chǔ)，避免了當(dāng)事人可能受到的傷害。具體表現(xiàn)為：①對(duì)訴求表達(dá)者而言，降低在傳統(tǒng)渠道中被暴力或軟暴力對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn);②對(duì)公共沖突管理者而言，減少了傳統(tǒng)渠道中存在的對(duì)極端當(dāng)事人進(jìn)行人身傷害的風(fēng)險(xiǎn)[2];③減少了民眾規(guī)模性聚集及行為失控的風(fēng)險(xiǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)渠道，公眾能夠“不出門、不見面、不上訪和基本不花錢”就可以向黨委、政府及工作部門反映問題和訴求[5]，避免民眾的大規(guī)模聚集以及他們之間的情緒的相互感染導(dǎo)致的行為失控。

　　(三)網(wǎng)絡(luò)渠道的公共治理創(chuàng)新意義

　　不少研究者強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)渠道的創(chuàng)新意義，如楊小軍認(rèn)為，“網(wǎng)上信訪雖然是一項(xiàng)小舉措，但它能撬動(dòng)大改革”[12];張海波等認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)信訪是中國(guó)社會(huì)治理創(chuàng)新的一種實(shí)踐，可以推動(dòng)傳統(tǒng)信訪制度發(fā)生根本性變革”[1]，“網(wǎng)絡(luò)信訪的興起在一定程度上可以糾正信訪制度的異化”[18]。

　　四、網(wǎng)絡(luò)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的突出問題

　　(一)用戶體驗(yàn)層面

　　作為一種服務(wù)于民眾的窗口，用戶的體驗(yàn)很關(guān)鍵。在相關(guān)的研究中，很多涉及到對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的不佳的用戶體驗(yàn)，相關(guān)觀點(diǎn)包括：

　　第一，象征性回復(fù)普遍。典型的如“感謝您對(duì)××事業(yè)的關(guān)心”“請(qǐng)耐心等待”等，河南省沈丘縣政府“來信選登”欄目一次性處理了639封來信，答復(fù)內(nèi)容完全一樣：“您好，我們會(huì)盡快為您處理的。”[13]

　　第二，時(shí)有調(diào)侃性回復(fù)。在上海、湖北、四川等地，出現(xiàn)一些“神回復(fù)”，有的稱“已閱”，有的建議“百度一下”，有的直接回復(fù)“沒時(shí)間閑扯”，更有甚者，有網(wǎng)友反映“豆腐渣工程”，其回復(fù)竟稱“豆腐渣是我最喜歡吃的菜”，這些神回復(fù)被歸納為“打太極型”“千篇一律型”“答非所問型”3類。[19]

　　第三，周期較長(zhǎng)。網(wǎng)上信訪自受理之日起，就進(jìn)入了無聲的程序化處理，[13]不少信訪者在此過程中產(chǎn)生一些不被重視或不知后果怎樣的無奈感。

　　第四，執(zhí)行困難。一些訴求盡管得到了較好的回復(fù)，但很難執(zhí)行下去，“資料轉(zhuǎn)給省一級(jí)的時(shí)候，就壓了下來。”[20]《中國(guó)青年報(bào)》聯(lián)合中青在線、天涯論壇發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)信訪調(diào)查顯示，在2471名受訪者中，受訪者對(duì)信訪答復(fù)的滿意度普遍較低，“很不滿意”占70.5%，“不滿意”占17.9%，認(rèn)為滿意的只占3%，還有8.6%認(rèn)為“一般”。

　　受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪不滿的主要原因是“只有官話套話，沒解決問題”(占47.7%);其次是“沒有答復(fù)或答復(fù)時(shí)間太長(zhǎng)”(占31.4%)。[21]

　　(二)機(jī)制體制層面

　　作為一種新的沖突化解渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道還存在著很多機(jī)制體制層面的弊端。主要表現(xiàn)為：

　　第一，用戶端口缺乏整合。“碎片化”和“孤島化”現(xiàn)象明顯[4]234。

　　第二，激勵(lì)機(jī)制和問責(zé)機(jī)制缺乏。對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道相關(guān)工作的處理和答復(fù)沒有必要的激勵(lì)機(jī)制、問責(zé)機(jī)制、外部監(jiān)督機(jī)制等[11];不少工作人員認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)渠道的相關(guān)工作難出政績(jī)，風(fēng)險(xiǎn)很高，得不償失。

　　第三，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度和應(yīng)用深度不夠，信息共享時(shí)效差。[11]第四，實(shí)名制與否的困境。實(shí)名制減少了匿名進(jìn)行誹謗、惡意留言、侵犯他人隱私等副作用，但也對(duì)公民自身的隱私權(quán)、安全權(quán)、言論自由權(quán)構(gòu)成了潛在的威脅。[2]

　　(三)價(jià)值理念層面

　　網(wǎng)絡(luò)渠道作為一種工具，需要相關(guān)理念和價(jià)值的配合，才可能取得實(shí)效。而當(dāng)前很多地方在推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的過程中，只重視硬件的建設(shè)，而忽視了軟件的完善，表現(xiàn)為：第一，重視程度不夠。一些工作人員認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是虛擬空間，在其中傳播的信息不具有可靠性、合法性和權(quán)威性，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息不予理睬。[22]第二，現(xiàn)代治理理念不足。許多部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的認(rèn)識(shí)局限于一種表達(dá)渠道而已，其內(nèi)在的服務(wù)理念、民主理念等沒有跟上，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信訪的實(shí)踐缺乏必要的價(jià)值基礎(chǔ)。[4]232-233五、既有研究存在的缺陷：基于宏觀描述的層面既有文獻(xiàn)在詳細(xì)介紹各地的主要做法、挖掘網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的異同、歸納網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)現(xiàn)存的主要問題等方面的研究比較豐富，為后續(xù)研究提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，現(xiàn)有的研究還存在著一些問題。

　　(一)對(duì)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的研究嚴(yán)重失衡對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的研究數(shù)量有限，并不意味著對(duì)沖突化解渠道的研究薄弱，如果我們將視野擴(kuò)展到傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的總和，相關(guān)文獻(xiàn)量就會(huì)出現(xiàn)幾何級(jí)倍增。過去10年間，每年都有超過1000篇論文或新聞報(bào)道以“信訪”為主題，引用量≥50次的論文為38篇，是政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、公共管理學(xué)等多個(gè)學(xué)科的關(guān)注焦點(diǎn)。

　　每年都有超過1000篇論文或新聞報(bào)道以“調(diào)解”為主題，包括行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解等多種形式，引用量≥50次的論文為25篇，法學(xué)、行政學(xué)、醫(yī)院管理等多個(gè)學(xué)科對(duì)此有豐富的研究;對(duì)于通過體制外渠道來表達(dá)的群體性事件、街頭抗議等的研究更是汗牛充棟，引用量≥50次的論文為103篇，多位知名的政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)等社會(huì)科學(xué)專家對(duì)此進(jìn)行了研究。通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)術(shù)界對(duì)傳統(tǒng)渠道的研究已經(jīng)極其豐富，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的研究還非常不足。對(duì)作為能夠有效緩解傳統(tǒng)渠道沖突壓力的網(wǎng)絡(luò)渠道，迫切需要加以研究。

　　(二)對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的理論研究明顯滯后于實(shí)踐

　　國(guó)家信訪辦、最高人民法院等部門已經(jīng)連續(xù)數(shù)年將網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)作為重點(diǎn)工作來推進(jìn)。以網(wǎng)絡(luò)信訪為例，2013年，國(guó)家信訪局全面放開網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容;2014年，制定發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)信訪工作信息化建設(shè)的意見》;2015年，全國(guó)網(wǎng)上信息系統(tǒng)正式上線運(yùn)行;2016年，開通手機(jī)信訪APP和微信公眾號(hào);2018年，在全國(guó)信訪局長(zhǎng)會(huì)議上，“大數(shù)據(jù)”再次成為聚焦點(diǎn)。

　　形成鮮明對(duì)照的是，學(xué)術(shù)界每年只有十來篇理論文章關(guān)注該領(lǐng)域，與實(shí)務(wù)界大跨步地向前推進(jìn)非常不匹配。網(wǎng)絡(luò)信訪不僅僅是渠道上的一個(gè)物理拓展，更是治理理念與機(jī)制的改革和提升，這就要求理論界應(yīng)當(dāng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的研究，促進(jìn)實(shí)務(wù)界對(duì)該問題的系統(tǒng)掌握和科學(xué)推進(jìn)。

　　(三)對(duì)沖突表達(dá)與沖突化解的研究失衡

　　網(wǎng)絡(luò)渠道的巨大優(yōu)勢(shì)在于能夠以便捷的方式促進(jìn)民眾的沖突表達(dá)，這已經(jīng)成為大家的基本共識(shí)，對(duì)于在傳統(tǒng)渠道下表達(dá)困難、成本高昂、異化嚴(yán)重的狀態(tài)是一種具有里程碑意義的創(chuàng)新，現(xiàn)有的研究也對(duì)如何促進(jìn)表達(dá)有了比較全面的認(rèn)識(shí)。而值得關(guān)注的是，對(duì)沖突表達(dá)后的系列過程和機(jī)制的研究非常薄弱，這可能造成已經(jīng)表達(dá)出來的沖突在新渠道內(nèi)重新堵塞，或由于效能缺失而失去民眾信任，從而造成網(wǎng)絡(luò)渠道的整體失效。

　　(四)重視網(wǎng)絡(luò)信訪而忽略其他網(wǎng)絡(luò)渠道

　　現(xiàn)有研究將網(wǎng)絡(luò)渠道過多地等同或聚焦于網(wǎng)絡(luò)信訪，忽略了在通過人大、政協(xié)、紀(jì)委、法院等途徑化解沖突的過程中，也可以擴(kuò)展和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)渠道。這種研究狀態(tài)與當(dāng)前理論界側(cè)重于跟蹤和反映社會(huì)現(xiàn)實(shí)而不是引領(lǐng)社會(huì)實(shí)踐有關(guān)。需要關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)正在引起信訪之外的其他系統(tǒng)的關(guān)注。

　　六、未來研究應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)的方向

　　公共管理實(shí)踐取決于特定社會(huì)背景下民眾的素養(yǎng)和習(xí)慣，取決于該時(shí)期特定的技術(shù)水平。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，中產(chǎn)階級(jí)規(guī)模不斷擴(kuò)大，人們使用網(wǎng)絡(luò)的比例不斷增加，截至2017年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，人們?nèi)找媸炀�、頻繁地通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)訴求和不滿，全國(guó)網(wǎng)上信訪量已接近信訪總量的一半，如果不能有效拓寬和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)渠道，將會(huì)進(jìn)一步加大傳統(tǒng)渠道的沖突化解壓力，線上線下容易形成沖突擴(kuò)散惡化的循環(huán)通道，增加體制外能量表達(dá)的可能性和破壞性，導(dǎo)致社會(huì)秩序的嚴(yán)重危機(jī)。因此，網(wǎng)絡(luò)渠道研究具有迫切的現(xiàn)實(shí)需要。

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　　相關(guān)刊物推薦：電子政務(wù)是中國(guó)科學(xué)院主管、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心主辦的中國(guó)首家大型電子政務(wù)專業(yè)期刊。