數(shù)字客服，又稱(chēng)虛擬助理、聊天機(jī)器人或軟體機(jī)器人，將在未來(lái)十年給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)巨大變革‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。軟件算法使數(shù)字客服能夠與人類(lèi)互動(dòng)，它們使用大數(shù)據(jù)分析和技術(shù)，例如自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)，來(lái)建立準(zhǔn)確的客戶(hù)檔案，與客戶(hù)溝通‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)GrandView Research的報(bào)告，在全世界各行各業(yè)的消費(fèi)者中，約有45%的消費(fèi)者偏好使用數(shù)字客服作為與組織溝通的主要渠道‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。這意味著到2025年，全球數(shù)字客服市場(chǎng)將達(dá)到約12.5億美元的規(guī)模。

　　大多數(shù)公司通常采取的策略是使用數(shù)字客服(例如呼叫中心、網(wǎng)站和智能手機(jī)應(yīng)用程序)篩選接入的客戶(hù)請(qǐng)求，然后處理其中最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如查詢(xún)賬戶(hù)余額等基本信息，這也是許多公司面臨的大部分客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。更復(fù)雜的問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)給人工客服。通過(guò)這種方式，數(shù)字客服可以減少人工客服的工作量和相關(guān)成本(盡管數(shù)字客服的實(shí)施成本可能很高)。

　　許多公司認(rèn)為這些工具只能處理基本查詢(xún)，其他問(wèn)題都必須由人工客服處理。但事實(shí)并非如此。過(guò)去四年來(lái)，我們研究了數(shù)字客服在澳大利亞本土公共部門(mén)和私營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用。通過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)公共部門(mén)已經(jīng)在使用這些技術(shù)來(lái)處理公民對(duì)服務(wù)的復(fù)雜咨詢(xún)。

　　公共部門(mén)采用數(shù)字客服這件事本身不符合傳統(tǒng)觀(guān)念。在大多數(shù)國(guó)家，政府機(jī)構(gòu)對(duì)新技術(shù)的采納比企業(yè)要慢。它們沒(méi)有此類(lèi)投資的預(yù)算，被制度慣性所牽制，而且傾向于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，其中部分原因在于一旦出錯(cuò)，就可能名譽(yù)掃地。然而，自2015年以來(lái)，澳大利亞的一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，特別是公共福利機(jī)構(gòu)，大力投資于數(shù)字客服領(lǐng)域。

　　這些機(jī)構(gòu)需要處理海量的客戶(hù)問(wèn)題，迫切需要通過(guò)推廣自助服務(wù)來(lái)提高工作效率。2017年，澳大利亞的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)處理了7億件網(wǎng)上社會(huì)福利申請(qǐng)，呼叫中心接聽(tīng)了5，200萬(wàn)個(gè)電話(huà)，服務(wù)中心接待了1，900萬(wàn)次客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。此外，大多數(shù)社會(huì)福利計(jì)劃都要求申請(qǐng)人提供詳細(xì)的有記錄的證據(jù)，例如申請(qǐng)人的配偶、家屬、工作收入、資產(chǎn)和醫(yī)療問(wèn)題，而與福利發(fā)放有關(guān)的決策都是通過(guò)復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)計(jì)算的，包括計(jì)算福利申請(qǐng)是否符合條件、支付水平和其他因素。數(shù)字客服為所有這些工作提供了幫助。

　　在某些情況下，公共機(jī)構(gòu)使用數(shù)字客服在前，而企業(yè)效仿跟進(jìn)在后。例如，澳大利亞稅務(wù)局(Australian Taxation Office， ATO)成功地將名為Alex的先進(jìn)數(shù)字客服接入其服務(wù)流程。Alex由一家名為Nuance的美國(guó)公司開(kāi)發(fā)，自2016年以來(lái)一直為澳大利亞稅務(wù)局使用，而且在與客戶(hù)的首次接觸中就可以解決80% 的客戶(hù)問(wèn)題。這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在也被私營(yíng)企業(yè)使用，例如在澳大利亞、新西蘭和一些亞洲國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)的捷星航空(Jetstar Airways)。

　　我們的分析表明，澳大利亞公共服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字客服改善客戶(hù)服務(wù)的事例，可以為全世界的公司提供寶貴啟示。概括地說(shuō)，這些啟示可以分為應(yīng)用、挑戰(zhàn)和關(guān)鍵建議。

　　數(shù)字客服的應(yīng)用

　　數(shù)字客服可以提供一系列復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)，大致可分為三種類(lèi)型。

　　將問(wèn)題進(jìn)行基本分類(lèi) 數(shù)字客服的第一個(gè)應(yīng)用是為客戶(hù)找到適合他的服務(wù)。在這種情景中，客戶(hù)與服務(wù)中心聯(lián)系的時(shí)候已有一個(gè)直接的問(wèn)題。他知道自己想要什么，因?yàn)樗�已�?jīng)有一個(gè)特定問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)提供新服務(wù)或調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)來(lái)解決。為了提供這類(lèi)援助，澳大利亞的公共機(jī)構(gòu)采用了數(shù)字客服，這些客服使用自然語(yǔ)言處理(電話(huà)語(yǔ)音或文字聊天)和機(jī)器學(xué)習(xí)功能，結(jié)合過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)以及當(dāng)前查詢(xún)的實(shí)時(shí)信息，為客戶(hù)識(shí)別合適的服務(wù)。更重要的是，數(shù)字客服不斷從與客戶(hù)的互動(dòng)中學(xué)習(xí)，因此隨著時(shí)間的推移，它們會(huì)變得越來(lái)越準(zhǔn)確。

　　例如， 使用這些后端技術(shù)的數(shù)字客服Roxy，能幫助人們了解澳大利亞復(fù)雜的社會(huì)福利計(jì)劃，并為他們推薦最相關(guān)的服務(wù)。

　　還有一個(gè)類(lèi)似的數(shù)字客服Amelia，她是一個(gè)更善于對(duì)話(huà)的客服，新南威爾士州政府用她來(lái)給內(nèi)部員工和外來(lái)客人提供查詢(xún)服務(wù)。Amelia 甚至能根據(jù)服務(wù)內(nèi)容改變她的語(yǔ)調(diào)。

　　提供有針對(duì)性的幫助 數(shù)字客服的第二個(gè)應(yīng)用是提供更有針對(duì)性的幫助，例如為客戶(hù)預(yù)填表單，或以定制化方式幫助他們解決問(wèn)題。例如，在申請(qǐng)澳大利亞的失業(yè)救濟(jì)金時(shí)，申請(qǐng)人需要回答大約150個(gè)問(wèn)題。公共福利機(jī)構(gòu)采用的數(shù)字客服Oliver 可以根據(jù)客戶(hù)檔案自動(dòng)填寫(xiě)許多答案，將需要申請(qǐng)人人工輸入的問(wèn)題減少到了10到15個(gè)。

　　提供有預(yù)見(jiàn)性的幫助 數(shù)字客服的第三個(gè)應(yīng)用——也是最復(fù)雜的——是為客戶(hù)提供有預(yù)見(jiàn)性的幫助。公共福利部門(mén)可以使用數(shù)字客服進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，進(jìn)而向客戶(hù)本人可能都還沒(méi)意識(shí)到的問(wèn)題，發(fā)送個(gè)性化建議，諸如未來(lái)將要發(fā)生的事件，或在未來(lái)申請(qǐng)?zhí)囟ǚ��?wù)所需的步驟。比如提供與人生大事有關(guān)的建議，例如結(jié)婚，生育第一個(gè)孩子，搬家或退休前的準(zhǔn)備。然后，數(shù)字客服可以構(gòu)建決策樹(shù)，幫助人們聯(lián)系相應(yīng)機(jī)構(gòu)并瀏覽相關(guān)服務(wù)。

　　舉個(gè)例子，數(shù)字客服可能會(huì)讀取客戶(hù)的資料——發(fā)現(xiàn)這是一位澳大利亞的采礦工程師——并通過(guò)他的年齡和其他統(tǒng)計(jì)信息，確定他在目前的崗位上已經(jīng)快達(dá)到一定年限，可能很快調(diào)到相關(guān)行業(yè)中強(qiáng)度較低的工作崗位。然后，數(shù)字客服可以識(shí)別備選的高需求行業(yè)，并提供有關(guān)特定職位的信息和聯(lián)系方式。數(shù)字客服還可以提供捆綁服務(wù)，例如這些行業(yè)的有關(guān)培訓(xùn)，獵頭的聯(lián)系方式，乃至薪資差異可能產(chǎn)生的潛在財(cái)務(wù)影響分析。

　　采用數(shù)字客服的挑戰(zhàn)

　　在對(duì)公共機(jī)構(gòu)的研究中，我們發(fā)現(xiàn)希望采用數(shù)字客服的企業(yè)面臨著一些重大挑戰(zhàn)。

　　成本 部署數(shù)字客服的初始成本可能很高，特別是在涉及不能即插即用的復(fù)雜后端技術(shù)的時(shí)候。已經(jīng)在當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目中投入大量資金的公司，可能不大樂(lè)意再追加投資。然而，時(shí)間會(huì)證明，對(duì)數(shù)字客服的投資物有所值，因?yàn)橐揽壳芭_(tái)員工與客戶(hù)直接互動(dòng)的成本更高。

　　數(shù)據(jù)管理 用大數(shù)據(jù)賦能數(shù)字客服，其前提是能夠存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)。公共機(jī)構(gòu)和私營(yíng)企業(yè)都苦于理清大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常分散在不同的渠道和系統(tǒng)中，這使得建立統(tǒng)一、完整的客戶(hù)檔案變得更困難‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。高效的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略必不可少，特別是要提供令人滿(mǎn)意的、有針對(duì)性和有預(yù)見(jiàn)性的幫助，數(shù)字客服需要訪(fǎng)問(wèn)當(dāng)前和過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)數(shù)據(jù)。

　　一個(gè)相關(guān)挑戰(zhàn)是要確保遵守隱私方面的法律規(guī)定，尤其是當(dāng)企業(yè)想要從多個(gè)銷(xiāo)售渠道或同一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的公司(例如，供應(yīng)商、分銷(xiāo)商或合作企業(yè))收集非常隱私的個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)。

　　服務(wù)管理 即使是采用最先進(jìn)的后端技術(shù)的數(shù)字客服，也需要大量的訓(xùn)練，以植入客戶(hù)特定的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)流程，并學(xué)習(xí)最恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)應(yīng)答方式。憑借強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，數(shù)字客服能夠?qū)徱晹?shù)百萬(wàn)份人機(jī)互動(dòng)的內(nèi)容，然后定制適當(dāng)?shù)目蛻?hù)應(yīng)答，但數(shù)字客服無(wú)法自己訓(xùn)練自己。它們需要通過(guò)動(dòng)態(tài)流程中的真實(shí)人機(jī)互動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)，這意味著企業(yè)在將數(shù)字客服納入自己的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)必須謹(jǐn)慎。除非在使用之前已經(jīng)使用現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行過(guò)穩(wěn)妥測(cè)試，否則早期不成熟的用戶(hù)體驗(yàn)或數(shù)據(jù)處理可能會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)或品牌。

　　主要建議

　　盡管面臨這些挑戰(zhàn)，數(shù)字客服將隨著時(shí)間的推移變得越來(lái)越普遍;它們不是企業(yè)可以袖手旁觀(guān)等待其消失的短暫潮流。實(shí)際上，企業(yè)需要盡早開(kāi)始采用數(shù)字客服，以便緊跟技術(shù)的快速進(jìn)步、提高自身能力。我們建議企業(yè)執(zhí)行以下步驟:

　　從小規(guī)模開(kāi)始——船小好調(diào)頭 數(shù)字客服都需要經(jīng)過(guò)實(shí)地測(cè)試，暴露在各種可能的場(chǎng)景中，以便在正式服務(wù)客戶(hù)之前，讓有經(jīng)驗(yàn)的員工驗(yàn)證它們的建議是否有效。在它們變得足夠準(zhǔn)確之后，數(shù)字客服就可以開(kāi)始處理簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)的流程，例如引導(dǎo)客戶(hù)使用自助資源，比如查看操作手冊(cè)和演示視頻。一些公司在內(nèi)部(例如人力資源服務(wù)等領(lǐng)域)試水還處于早期階段的機(jī)器人，以避免危害客戶(hù)關(guān)系的方式，打造相應(yīng)能力。

　　整合數(shù)據(jù)和服務(wù)管理 接下來(lái)，公司需要解決服務(wù)戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)方面的問(wèn)題。數(shù)據(jù)就像數(shù)字客服的氧氣。企業(yè)必須從所有服務(wù)接觸點(diǎn)(例如網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、呼叫中心和社交媒體頁(yè)面)捕獲歷史數(shù)據(jù)以及來(lái)自用戶(hù)連接設(shè)備的信息(從手機(jī)上的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器到Alexa 和Siri等虛擬助手)。企業(yè)需要在服務(wù)互動(dòng)中實(shí)時(shí)管理數(shù)據(jù)流，以建立客戶(hù)的統(tǒng)合檔案。

　　專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)，而不是技術(shù) 有些企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為數(shù)字客服本身就足以改變它們的客戶(hù)服務(wù)。數(shù)字客服只是解決方案的一部分，而且將本身就有缺陷的流程數(shù)字化會(huì)帶來(lái)真正風(fēng)險(xiǎn)。為了利用技術(shù)，企業(yè)需要圍繞客戶(hù)體驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)自己的客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)方式和流程，無(wú)論該客戶(hù)是從數(shù)字客服還是人工客服獲得支持。而良好的設(shè)計(jì)需要相關(guān)人員的洞見(jiàn)。無(wú)論數(shù)字客服如何精細(xì)成熟，單憑技術(shù)本身都無(wú)法為所有類(lèi)型的人類(lèi)互動(dòng)提供卓越服務(wù)。

　　這就是為什么在使用數(shù)字客服時(shí)，企業(yè)既不應(yīng)該盲目相信，也不該盲目反對(duì)。它們是強(qiáng)大的工具，但最終也只是工具。

　　相關(guān)論文范文閱讀：全面數(shù)字化創(chuàng)新引領(lǐng)汽車(chē)新時(shí)代變革

　　在這種形勢(shì)下，汽車(chē)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，各車(chē)企在競(jìng)爭(zhēng)中想要一直保持有利位置，就必須主動(dòng)預(yù)見(jiàn)性的尋求創(chuàng)新，以保證自身在技術(shù)、管理、服務(wù)等多個(gè)方面的先進(jìn)性，否則將會(huì)面臨市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。而這些技術(shù)、管理、服務(wù)都是以客戶(hù)的體驗(yàn)與感受為基礎(chǔ)的。作為汽車(chē)行業(yè)的管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，牛國(guó)勝長(zhǎng)年與客戶(hù)打交道，深深了解客戶(hù)對(duì)汽車(chē)及相關(guān)服務(wù)的各種需求，并對(duì)需求趨勢(shì)有著極強(qiáng)的預(yù)判性。