摘 要：近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于供電服務(wù)的要求越來越高，供電服務(wù)逐漸成為社會(huì)發(fā)展的關(guān)注焦點(diǎn)，因此，如何改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，成為供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的重中之重。本文筆者結(jié)合近幾年電力營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)揚(yáng)州供電公司的電力營(yíng)銷目標(biāo)，提出通過對(duì)電力市場(chǎng)的細(xì)分，為不同的客戶群體提供差異化的服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平以及增供促銷水平，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　關(guān)鍵詞：供電公司;服務(wù);市場(chǎng)細(xì)分;差異化

　　引言

　　隨著我國(guó)電力體制改革的深入，供電企業(yè)分離了用電管理的行政職能后，變成了市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)主體，客戶成為企業(yè)生存與發(fā)展的基石。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、替代能源的出現(xiàn)，促使客戶對(duì)電力服務(wù)的要求逐步提升，對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求。本文在學(xué)習(xí)和吸納經(jīng)典營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，從揚(yáng)州供電公司的營(yíng)銷目標(biāo)出發(fā)，分析各類客戶的不同需求，著重研究滿足不同客戶需求的營(yíng)銷方式，提高客戶服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)滿意度。

　　1市場(chǎng)細(xì)分理論

　　市場(chǎng)細(xì)分的概念是由美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德爾·史密斯于20世紀(jì)50年代中期提出的。是指營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體。

　　在電力的銷售過程中，電力企業(yè)通過一定的載體，向消費(fèi)者提供安全、清潔、可持續(xù)的電力，滿足客戶的需求，獲得相應(yīng)的收入，從而獲得利潤(rùn)。不同的電力客戶具有不同的容量需求、不同的用電時(shí)間、不同的供電可靠性需求、不同的承受價(jià)格和不同的服務(wù)需求等，從而決定了他們對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求側(cè)重，這就是為什么需要提供差異化服務(wù)的原因。供電企業(yè)的客戶明顯成群體狀分布，這是實(shí)施差異化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

　　2電力市場(chǎng)分析

　　市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的差異性，所以凡是使顧客需求產(chǎn)生差異的因素都可以作為市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同的分類方法，會(huì)得到不同的客戶群體。由于電力在社會(huì)中固有的重要性，供電公司的客戶是其供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的客戶。

　　2.1按照用電性質(zhì)

　　按照客戶的用電性質(zhì)來區(qū)分，可以將電力市場(chǎng)劃分為三類，即生產(chǎn)用電市場(chǎng)、公用用電市場(chǎng)和生活用電市場(chǎng)。生產(chǎn)用電的消費(fèi)主體是工業(yè)用戶、商業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等，以電為原動(dòng)力進(jìn)行工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、生產(chǎn)場(chǎng)所照明等。其用電量一般較大。公用用電市場(chǎng)的消費(fèi)主體是政府機(jī)關(guān)、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)、城市公用路燈等，客戶多為國(guó)家財(cái)政支付電費(fèi)，用電量不大。生活用電的消費(fèi)主體是居民客戶，隨著家用電器的普及，客戶對(duì)電力的需求越來越高，呈不斷上升趨勢(shì)。

　　2.2 按照用電量

　　按照用電量來分類，以揚(yáng)州供電公司近幾年的客戶數(shù)為例，大工業(yè)客戶供電電壓等級(jí)相對(duì)較高，管理環(huán)節(jié)少，供電損耗低，供電成本較小，是供電企業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，其數(shù)量占全部用電戶比例不足1%，用電量卻占全市總用電量的60%。商業(yè)照明用戶、非普工業(yè)用戶是電力客戶中具有發(fā)展?jié)摿Φ娜后w，用電量較為穩(wěn)定。居民小客戶所占比例較大，約占總數(shù)的90%，但地理位置分散，用電總量占社會(huì)用電量較小。

　　2.3 按照對(duì)供電可靠性的需求

　　另外還可以按照客戶對(duì)供電可靠性的需求來區(qū)分，可以將客戶分為四類。第一類為重要電力客戶，如果中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位;第二類客戶，計(jì)劃停電或者事故停電雖然會(huì)造成較大的損失或者造成停產(chǎn)，但損失也不是不可挽回的，對(duì)這類客戶，供電企業(yè)至少要提供中等程度的供電可靠性。第三類，與人民的生活密切相關(guān)，如居住區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校，當(dāng)電力供應(yīng)不足需要限電時(shí)，也需要保證這部分客戶的正常用電。第四類對(duì)供電可靠性要求較低的用戶，在政治、經(jīng)濟(jì)中的地位更低，與人民的生命、財(cái)產(chǎn)安全無密切聯(lián)系，中斷這類負(fù)荷帶來的社會(huì)綜合損失最小，當(dāng)電力供應(yīng)不足或者事故停電要限電時(shí)，將會(huì)首先拉閘限電。

　　另外還可以根據(jù)客戶的用電時(shí)間分為臨時(shí)用電客戶和正式用電客戶，按照電壓等級(jí)分為110kV及以上、35kV、10kV、10kV以下等級(jí)的電力客戶等等。

　　3差異化服務(wù)

　　客戶在接受服務(wù)的過程中對(duì)服務(wù)的感知度高低，是決定企業(yè)的差異化服務(wù)是否有效的關(guān)鍵。客戶在接受服務(wù)時(shí)總是與所期望的服務(wù)相比較。企業(yè)針對(duì)不同的客戶提供不同程度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶的感知度越高，客戶的滿意度越高，企業(yè)的客戶差異化服務(wù)營(yíng)銷策略才是有效的，企業(yè)才會(huì)達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)。

　　3.1建立客戶關(guān)系管理

　　電力客戶所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化，客戶的用電量、電費(fèi)繳納情況也在變化，電力企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注客戶，跟蹤客戶的需求和行為，建立客戶服務(wù)記錄檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。單位客戶檔案的主要內(nèi)容應(yīng)包含：客戶基本信息、用電情況、信用情況和所在市場(chǎng)的基礎(chǔ)信息四大類。個(gè)人客戶應(yīng)主要包括：客戶地址、家庭成員、家庭收入、聯(lián)系電話等。同時(shí)，對(duì)客戶檔案逐月進(jìn)行更新、定期分析，定期將客戶變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來，逐步建立起比較完整的客戶檔案。

　　公司利用營(yíng)銷系統(tǒng)的客戶管理模塊分析客戶的消費(fèi)記錄情況，跟蹤客戶用電情況，識(shí)別出最重要的客戶和有特殊需求的客戶，針對(duì)分析結(jié)果提供差異化服務(wù)。再通過對(duì)客戶服務(wù)過程的記錄以及客戶對(duì)服務(wù)過程的反饋進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.2提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　供電企業(yè)應(yīng)廣泛而深入地開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)活動(dòng)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)窗口的配備及標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一配置了印有“國(guó)家電網(wǎng)”標(biāo)識(shí)的資料架、休息座椅、宣傳板等，設(shè)置便民服務(wù)箱、客戶填單臺(tái)、飲水機(jī)等，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在服務(wù)方面，供電企業(yè)還應(yīng)建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督體系，落實(shí)客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等配套運(yùn)作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，提升普遍服務(wù)的水平，使廣大客戶都能享受到規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)。

　　3.3 提供差異化服務(wù)

　　根據(jù)服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、重要程度、群體數(shù)量、用電負(fù)荷及個(gè)體特殊需求等情況，以及供電公司的社會(huì)綜合效益，揚(yáng)州供電公司對(duì)VIP客戶、重要客戶、社區(qū)客戶以及特殊客戶四大對(duì)供電服務(wù)有特殊要求、對(duì)服務(wù)感知強(qiáng)烈的群體制定差異化服務(wù)。具體說來，VIP客戶是指用電量在前50位、連續(xù)三個(gè)月即使交納電費(fèi)的大工業(yè)客戶。重要客戶是由地方人民政府電力主管部門確定的用電單位或用電場(chǎng)所。對(duì)離市區(qū)較為偏遠(yuǎn)、住戶達(dá)500戶以上的社區(qū)確認(rèn)為社區(qū)客戶。對(duì)老弱病殘、孤寡老人、烈軍屬等弱勢(shì)群體，建立愛心客戶檔案，確認(rèn)為特殊客戶。

　　按照客戶的不同需求實(shí)施內(nèi)容不同的服務(wù)。對(duì)VIP客戶配備由專職人員不定期“一口對(duì)外”全過程跟蹤服務(wù)，及時(shí)了解客戶的需求，積極聽取客戶的意見和建議，開放綠色通道服務(wù)(優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進(jìn)行督辦)、定期走訪服務(wù)、停電協(xié)商服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)措施，延伸服務(wù)范圍;對(duì)重要客戶和重大事項(xiàng)供電，開辟了綠色通道，實(shí)行“特事特辦”，建立了重要客戶回訪制度，在春秋季開展用電安全檢查等;對(duì)社區(qū)客戶建立了社區(qū)客戶經(jīng)理制度，提供24小時(shí)的電話親情服務(wù)，定期上門開展用電常識(shí)的宣傳、用電指導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。對(duì)孤寡老人、傷殘軍人、殘疾人等登記愛心檔案，實(shí)行幫扶、優(yōu)惠、上門服務(wù)、義務(wù)服務(wù)等。

　　4.差異化服務(wù)實(shí)踐

　　多年來，揚(yáng)州供電公司始終堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨，樹立為客戶提供終身服務(wù)的思想，用心打造一道獨(dú)具魅力的差異化服務(wù)，把先進(jìn)的服務(wù)理念、良好的職業(yè)道德、豐富的服務(wù)內(nèi)容、快捷的服務(wù)方式、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)融為一體，專注于為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)。除了上文提到的差異化服務(wù)方式，還積極進(jìn)行了探索。

　　在每年夏季用電高峰來臨前啟動(dòng)“三問三求”互動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃。“三問三求”，即問需于客戶，求服務(wù)之策;問計(jì)于客戶，求發(fā)展之策;問質(zhì)于客戶，求改進(jìn)之策。“問”“求”之中，該公司對(duì)現(xiàn)行電網(wǎng)布置情況、今夏電力需求的緩急程度、新增長(zhǎng)點(diǎn)的電力需求走向等，以供用雙方互動(dòng)的方式，面對(duì)面進(jìn)行具體對(duì)接和探究，準(zhǔn)確把握夏季供電主動(dòng)權(quán)。在金融危機(jī)席卷全球的時(shí)刻，公司還對(duì)月均用電量前50位的大客戶量身定做了贈(zèng)送“節(jié)能大禮包”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動(dòng)方案，為企業(yè)節(jié)約用電成本，助力社會(huì)節(jié)能降耗，取得良好效果。

　　2011年，揚(yáng)州供電公司實(shí)現(xiàn)了社區(qū)客戶經(jīng)理全覆蓋，員工紛紛報(bào)名成為社區(qū)客戶代表。通過提供24小時(shí)電話親情服務(wù)，加強(qiáng)與社區(qū)、與群眾的聯(lián)系。根據(jù)客戶反應(yīng)最強(qiáng)烈的問題，不定期的開展安全用電、節(jié)約用電、智能用電、文明創(chuàng)建、送溫暖、送知識(shí)進(jìn)社區(qū)等形式多樣的活動(dòng)。僅2011年一年就完成7988戶老小區(qū)接戶線改造工作、近13萬(wàn)戶的用電信息采集系統(tǒng)安裝，基本實(shí)現(xiàn)了智能電表安裝市區(qū)全覆蓋，為社區(qū)廣大電力客戶提供了良好用電保障。

　　老人、殘疾人、聾啞人等是供電服務(wù)的特殊群體，為更好地向他們提供服務(wù)，揚(yáng)州供電公司便民服務(wù)車深入小區(qū)居民客戶中，開展科學(xué)用電和便民服務(wù)，在社區(qū)客戶服務(wù)中，收集孤寡老人的資料，發(fā)放連心卡。老人家需要幫助的時(shí)候，只要撥打一個(gè)電話，志愿者就會(huì)上門服務(wù)。僅“幫助老人排除生活困難”一項(xiàng)就面對(duì)面地服務(wù)了15位老人。在營(yíng)業(yè)廳推出遇到“行動(dòng)不便客戶，主動(dòng)扶助”、“聽力障礙客戶，手語(yǔ)服務(wù)”、“攜帶小孩客戶，主動(dòng)提醒客戶照顧好小孩”等服務(wù)。展現(xiàn)了對(duì)特殊客戶的關(guān)愛。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，只有以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段，細(xì)化客戶群體，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，全心全意為用電客戶著想，真正讓廣大用電客戶在得到精神滿足的同時(shí)，也能享受到物質(zhì)上的利益，贏得用電客戶的認(rèn)可和對(duì)供電企業(yè)的信任度，供電企業(yè)才有可能在履行好所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　參考資料：

　　[1] 邢攀生.電力營(yíng)銷服務(wù)策略初探[J].《高科技與產(chǎn)業(yè)化》，2010，05.

　　[2] 楊平.實(shí)施供電差異化服務(wù)初探[J].《國(guó)家電網(wǎng)》，2008，09.