【摘要】 目的：以我院2019年2月至2020年2月期間參與健康體檢者為調查對象，調查方式為隨機抽查。方法：被調查的體檢者在其自愿參與的基礎上，除少數老年人或行動不便者由陪同人員代筆外，均由本人填寫，以確保數據的可靠與真實性。結論：本調查旨在研究客戶對我院體檢中心各項服務的滿意度、了解到體檢者們的真實需求，從而完善體檢中心的服務體系，提高醫療服務的質量，帶給客戶更好的感受。

　　【關鍵詞】客戶滿意度 調查研究 體檢中心

　　隨著經濟的快速發展、科技的飛速進步，人們的生活質量和水平得到提高，從而人們的健康意識也在不斷地提高，越來越重視和關注自身的健康狀況。健康體檢是預防一些重大疾病、早期發現疾病和排除影響健康危險因素的重要方式[1]，對于提高生命質量和健康水準有著重要的意義。我院自成立體檢中心以來，一直秉承著為人民服務的理念，為健康體檢者提供優質服務。體檢中心的建設與發展離不開客戶對體檢服務的滿意程度及建議，由此可見，客戶的滿意度調查是反映體檢質量的主要渠道，也是必不可少的重要環節。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料　 選取我院2019年2月至2020年2月期間前往體檢中心參與健康體檢的400名客戶為研究對象，所有被調查的體檢者均為自愿且由本人親自填寫。采用無記名的方式，現場填寫由工作人員發放的紙質版調查問卷，并現場收回，剔除不合格的問卷20份，得到有效問卷380份，有效回收率為95%。其中男197例，女203例;20歲以下13例，20-40歲165例，41-60歲145例，60歲以上57例。

　　1.2方法

　　1.1 首先自行設計“健康體檢客戶滿意度調查表”，內容分為四個環節:從預約、導檢、體檢流程到診后服務，共包含10個項目。分別涉及預約及等候時長、醫護人員的專業水平、登記咨詢人員的服務態度、檢查所需時間、體檢環境、儀器設備、體檢過程中的隱私保護及安全程度、體檢收費標準、診后服務、交通狀況[2]。滿意度采用四個等級，即滿意、較滿意、一般和不滿意。

　　1.2 該“健康體檢客戶滿意度調查表”由指定專人負責發放，在每天上午體檢結束后或者下午領取體檢結果時對客戶進行信息收集，自愿填寫，由客戶根據其自己的切身體會對體檢整個流程全部環節進行公正客觀的評價。為了保證調查的真實性，客戶填寫時可以回避醫護人員、匿名填寫調查表，待完整填寫后，投放到指定的意見箱內。

　　1.3 結果：在380份有效調查表中，我們得到滿意結果共347份，比例約為91.45%。對預約及等候時長滿意為337份，滿意度為88.72%，較滿意32份，滿意度為8.43%,一般8份，滿意度為2.14%,不滿意3份,滿意度為0.71%。對醫護人員的專業水平滿意為364份，滿意度為95.72%，較滿意8份，滿意度為2.14%,一般3份，滿意度為0.71%,不滿意5份,滿意度為1.43%。對登記咨詢人員的服務態度滿意為325份，滿意度為85.39%，較滿意28份，滿意度為7.47%,一般16份，滿意度為4.29%,不滿意11份,滿意度為2.86%。

　　對登記咨詢人員的服務態度滿意為325份，滿意度為85.39%，較滿意28份，滿意度為7.47%,一般16份，滿意度為4.29%,不滿意11份,滿意度為2.86%。對體檢過程中的隱私保護及安全程度滿意為358份，滿意度為94.29%，較滿意17份，滿意度為4.5%,一般3份，滿意度為0.71%,不滿意2份,滿意度為0.5%。對診后服務滿意為356份，滿意度為93.73%，較滿意16份，滿意度為4.13%,一般6份，滿意度為1.43%,不滿意2份,滿意度為0.71%。對交通狀況滿意為342份，滿意度為90.1%，較滿意24份，滿意度為6.2%,一般13份，滿意度為3.3%,不滿意1份,滿意度為0.4%。

　　“健康體檢客戶滿意度調查表”調查結果

　　滿意

　　較滿意

　　一般

　　不滿意

　　預約及等候時長

　　88.72%

　　8.43%

　　2.14%

　　0.71%

　　醫護人員的專業水平

　　95.72%

　　2.14%

　　0.71%

　　1.43%

　　登記咨詢人員的服務態度

　　85.39%

　　7.47%

　　4.29%

　　2.86%

　　檢查所需時間

　　84.29%

　　8.57%

　　4.29%

　　2.86%

　　體檢環境

　　96.43%

　　2.86%

　　0.71%

　　0

　　儀器設備

　　94.14%

　　2.29%

　　3.14%

　　0.43%

　　體檢過程中的隱私保護及安全程度

　　94.29%

　　4.5%

　　0.71%

　　0.5%

　　體檢收費標準

　　92.14%

　　4.29%

　　2.14%

　　1.43%

　　診后服務

　　93.73%

　　4.13%

　　1.43%

　　0.71%

　　2 結論

　　統計分析：

　　1.1將收集得到的數據進行統計學分析。 錄入數據，統計得到的結果。得到如下討論分析：

　　(1)縮短體檢時間，簡化體檢流程是提高客戶滿意度的重要環節。根據調查顯示：對檢查所需時間的滿意度是：84.29&，對預約及等候時長的滿意度為88.72%。體檢者大多都是事業單位工作人員及公司職員，由于他們的工作很繁忙，時間很緊，因此不能夠長時間在醫院等候體檢。因此，我院應該完善體檢工作流程，合理安排各項體檢的順序，并且指定由專門的負責人引導。負責引導的工作人員根據當天體檢的總人數及各項體檢等候人數，靈活調整體檢前后順序，縮短整個體檢流程的時間。

　　(2)端正登記咨詢人員的服務態度，提高服務質量：被調查的客戶對于登記咨詢人員的服務態度滿意度為:85.39%[3]。其主要原因是體檢者過多、而負責咨詢服務的工作人員人數少。并且每名體檢者要咨詢的問題大體相似，工作人員易產生不耐煩、急躁、厭倦心理。因此，合理配備人力資源也是保證服務質量的關鍵。

　　我院可以設置輪崗制，單雙周或單雙日由不同的工作人員輪流提供登記咨詢服務。只有人員配置合理，才能夠提高服務質量;與此同時，要體現以患者為中心的服務理念，在體檢的各個項目中，應該使體檢者得到人性化的關愛;醫護人員要時刻保持微笑服務，注重儀容儀表，舉止優雅大方，全程使用文明用語，端正態度，說話語氣溫柔。

　　醫學論文投稿刊物：華南預防醫學(雙月刊)創刊于1960年，是中華預防醫學會系列雜志，由廣東省疾病預防控制中心、中華預防醫學會主辦的綜合性預防醫學學術期刊。

　　1.2工作中需重點解決的問題：

　　(1)確定調查對象涵蓋不同群體、被調查客戶的性別平均、他們的年紀、職業是隨機且不同的。這樣才能保證數據的可靠和有效性。

　　(2)保證該“健康體檢客戶滿意度調查表”的內容具有代表性，可以得到有效數據信息。

　　(3)對數據進行整理和統計分析。

　　(4)從“健康體檢客戶滿意度調查表”[4]的設計到發放、回收，保證一系列流程的嚴謹。

　　參考文獻：

　　[1]楊旭,劉濤,謝慧玲.新疆地區居民對全民健康體檢滿意度及其影響因素[J].中國公共衛生:2010，15(09)：1-4.

　　[2]劉春梅.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討[J].中國醫藥指南,2011,17(16):298-299.

　　[3]冷海燕,玄澤亮.上海某三級甲等醫院健康管理中心體檢滿意度調查[J].上海預防醫學,2012,30(08):704-706.

　　[4]向愛華,鄧紅英,陳玉華.我院體檢中心客戶滿意度調查分析與對策[J].江蘇醫藥,2012,42(06):730-731.

　　作者：沈易