摘要：面向交互創新視角，將圖書館與知識服務對象整合起來當成一個整體，基于合作關系，在交互認知→交互深入→交互穩定的框架內建立起合作供給模式。以圖書館與服務對象之間具有的交互創新地位同等性、目標針對性、行為關聯性為特征，按照知識服務縱深性與細節化的深度以及知識共建、項目共擔、價值共創的廣度，通過構建戰略布局、系統運轉、交互能力三個模塊搭建模型。在制定跨行業的協同戰略、推動服務力的價值轉化、打造中介性的協同中心方面進行應用。該模式具有服務針對性強、開放性大、協同性高、偏差性小的特點。圖書館通過與服務對象的深度交互，可以沖破傳統圖書館知識服務鏈式形態，讓服務走向追求開放、注重協同、重視合作的發展方向。

　　關鍵詞：交互創新;圖書館;知識服務;模式研究

　　0引言

　　隨著社會經濟朝著知識經濟的發展，知識成為了各類型機構、企業、組織保持發展勢頭與競爭優勢的珍貴資源。儲備知識，提煉知識，圍繞知識進行創新，知識服務越來越融入到機構、企業、組織的具體工作內容中。作為公益性組織的一種——圖書館，其發展模式也應適應時代呈現出變化，而知識服務成為了目前最符合用戶需求的有效服務方式。圖書館提供知識服務，是一種對于圖書館傳統服務的創新，是保持圖書館在開放式網絡資源獲取渠道越來越簡便的環境中可以與各大搜索引擎公司、數據庫服務商開展競爭的重要手段。

　　服務模式作為描述事物顯性或隱性機理與聯系的一種結構化表述，研究其可以幫助圖書館在開展知識服務時將工作展開變得具有事件邏輯性、循序漸進性與指向明確性。所以分析圖書館知識服務模式，可以為圖書館服務效率與質量的提升帶來促進作用，同時擴展圖書館用戶群與服務面。本文以圖書館知識服務為研究對象，基于交互創新的視角研究圖書館知識服務的內涵、特征、維度、框架、模型，進而延伸到模式及其應用策略研究。

　　1國內外相關研究文獻梳理

　　1973年就有學者提出了在當地公共服務中使用“共同生產”來促進服務交互創新發展的構想(NormannR,RamirezR1993)[1]。隨后幾十年，圍繞交互創新這個概念延伸了三種不同的學術研究側重點：①研究服務對象與服務方協作設計、聯合制作、共同創造的基于開發的交互創新(KaulioM1998)[2];②研究服務對象主導定制化、大規模定制、顧客賦權的基于方案的交互創新(PrahaladC,RamaswamyV2000)[3];③研究服務方與服務對象聯合進行營銷共建、價值共創的基于服務的交互創新(NambisanS2002)[4]。

　　對于各類型機構、企業、組織來說，與服務對象的交互，可以根據服務對象的實際需求提供更貼近服務對象的產品或服務，一方面幫助服務方對自己本身展開良好形象的營銷，另外一方面也促進了服務方創新能力的提升。越來越多的研究表明，服務對象參與服務方的生產環節與服務過程是服務方工作創新的一種表現(JohannessenJA2009)[5]。服務對象與服務方之間的交互，更關注服務對象是否積極的參與到實際的工作流程中，是否可以對工作結果有正向的導向作用(PietrobelliC,StaritzC2018)[6]。

　　而對知識服務而言，它是圖書館發展模式從以資源為中心邁向以服務為中心(張曉林2011)[7]的過程中，發揮其為社會發展與經濟促進提供資源、數據、情報、知識的信息源頭作用(任俊為1999)[8]，是一種圖書館自身創新驅動改革發展的需要。圖書館知識服務是對圖書館傳統服務基于人性服務(段和平2006)[9]、智慧服務(梁光德2011)[11]、個性服務(潘杏仙,朱東妹,王會梅等2012)[10]、交互服務(郭登浩,張雅男2020)[12]的升級。圖書館在開展知識服務時，不僅需要注重對各類知識的深入分析，更需要對知識在服務過程中的流動形式進行把握，追求知識在服務方與服務對象之間的雙向流動(王奕,劉竟2020)[13]。

　　換句話說，對于圖書館知識服務過程要有服務對象的交互才能取到更好的服務效果。在國外，一些高校圖書館已經嘗試在提供知識服務時將服務方與服務對象之間的交互過程作為項目來進行管理。如愛丁堡大學、奧克蘭大學，早在2005年就啟動了基于圖書館服務方的知識服務交互管理，認為這是圖書館創新的核心驅動力(SarrafazdehM2005)[14]。

　　有學者也提出，圖書館知識服務的交互可以在有效知識發展研究、知識基礎創建、服務人員培訓以及圖書館服務方與服務對象之間知識交流的創新等管理層面上進行探討(ShanhongT2009)[15]。將圖書館資源數字化，并轉向數字圖書館與混合圖書館結合的服務模式，提供基于互聯網的知識資源遠程訪問與基于Web的參考咨詢服務，是圖書館知識服務方與服務對象之間交互的重要步驟(MainkaA,HartmannS,OrszullokL等2013)[16]。

　　在這其中，圖書館知識服務的交互管理是交互創新的關鍵點，可以包含知識資源管理、知識共享聯網、信息技術開發、用戶服務和人力資源管理(CyprianI,JustinaN2019)[17]。通過對交互創新和圖書館知識服務相關研究文獻的梳理，可以發現目前圖書館知識服務中有關交互創新的研究比較少。盡管對于知識服務的交互管理已經被一些高校圖書館所接受，但在面向交互創新的圖書館知識服務模式相關的關鍵性問題上，如：面向交互創新的圖書館知識服務概念、范圍、模型等方面，缺乏相關研究。

　　利用CNKI數據平臺，通過“圖書館知識服務”和“交互創新”主題進行檢索，也未發現相關研究。創新對于圖書館知識服務，從認識論角度來說是圖書館日常服務行為積累后尋求自身發展提升的基本路徑，是對現有圖書館服務實踐的超越;從社會學角度來看，是綜合運用現有圖書館物質條件，沖破常規工作模式，發現并創造具有價值的新服務模式。面向交互創新視角開展圖書館知識服務研究，就是圖書館知識服務模式創新的一種新思路。在圖書館知識服務過程中，圖書館與服務對象之間有針對性的交互，才能體現知識服務個性服務的特征，才可以讓知識服務效率最大化、效果最優化。

　　面向交互創新的圖書館知識服務，是追求圖書館服務效率與質量提升的一種創新方式。在交互創新的視角下，圖書館知識服務對象存在的價值有兩個方面：協助服務方對已有服務內容、服務方式進行適應性調整，以及與服務方一起進行服務設計、服務方案的服務過程的創新。本研究面向交互創新視角，將服務對象作為一個圖書館知識服務重要的服務主體，置于整個圖書館知識服務生態系統中，研究面向交互創新的圖書館知識服務的內涵、特征、維度、框架、模型、模式及其應用策略。

　　2研究的可行性與必要性及研究價值

　　2.1交互創新的內涵符合圖書館知識服務所追求的目標

　　交互創新在實際工作過程中，主要表現為服務對象參加服務方生產環節、服務過程中的各類行為，以及服務對象與服務方之間達成的各種關系。這類行為與各種關系，不是服務對象對服務方服務的被動反應、被動接受與被動反饋，而是服務對象與服務方聯合起來共同去生產、創新產品或服務。交互創新的內涵就在于以用戶營銷為主導的服務策略轉向以用戶積極參與為出發點的服務策略，它關注服務對象在生產環節、服務過程中是否能發揮其主觀能動性，并將這種來自服務對象的能力作用于最終產品、成果的改善創新。交互創新與傳統以用戶為中心的工作方式的不同點在于，交互創新不是對已有產品或服務的否定或調整，而是基于服務對象與服務方兩者之間在一定的框架內建立起共同工作、聯合行動的模式，而這種模式可以驅動產品或服務的創新。

　　在這種模式下，服務方與服務對象之間不再是直線性的服務模式，服務方需要通過各種方案刺激服務對象積極主動的參與到生產、服務過程中，優化服務方原本的人才知識庫，在精確掌握服務對象需求與市場變化趨勢的基礎上創新服務;服務對象也可以從這樣的交互過程中，提升自己的知識，獲取符合自身特色的個性服務。對于圖書館知識服務來說，面向服務方開展服務，其實質就是追求如何吸引服務對象參與到資源建設與共享，與服務對象搭建交互平臺，共同作用于知識的發現、開發與創新。由此可見，交互創新的內涵符合圖書館知識服務面向用戶服務時所追求的目標。所以，面向交互創新的圖書館知識服務研究具有可行性。

　　2.2知識服務的內涵要求其用戶服務過程必須交互

　　知識服務是指面向服務對象需求，對數據進行深度挖掘、分析、過濾、提取與組織，最終形成有價值的知識供服務對象使用，幫助服務對象完成目標明確的任務或工作[18]。知識服務的本質是一種基于服務對象實際需求目標驅動著的服務。知識服務的過程要求服務對象參與，且服務對象需與服務方進行交互，在交互的過程中了解服務對象的真實所需，以便發揮服務方的信息檢索手段與情報分析能力，為服務對象解決單靠其本身無法解決的實際問題。目前知識服務主要包含內容、產品、交流、方案四種類型服務[19]。

　　內容服務是指提供可以協助服務對象工作開展的知識、為具有相同專業興趣標簽的服務對象群分享知識點以及文獻搜索知識推薦;產品服務是指開發具有服務對象實際需求的數據庫、研究報告、科研成果集等;交流服務是指向服務對象提供知識培訓、講座、咨詢等;方案服務則是指為服務對象制定規劃、規則、標準、體系類具有頂層設計類的服務。以上四個方面雖然服務的側重點都不同，但是都需要與用戶進行深入交互。所以，可以說，知識服務的內涵要求其服務過程必須交互。所以，面向交互創新研究圖書館知識服務，具有必要性。

　　2.3研究的理論價值與現實意義

　　本研究面向交互創新視角探討圖書館知識服務模式，是借鑒開放式創新理論對圖書館知識服務從系統內部沖破現有服務方式的一種新的研究思路。起源于上個世紀末軟件開源運動的開放式創新理論，有別于傳統創新理論只注重單一主體行為的創新和系統內部資源效益的創造，將知識的雙向流動作為驅動創新的著力點，以知識管理、技術創新、共享聯盟為指導思想，通過在知識密集型的生產或服務過程中資源的流出與流入來創新生產(或服務)過程、提升產品(或服務)價值[20]。

　　開放式創新理論的特點是創新主體非單一主體，強調不同主體間的合作關系與關聯形式。將其運用到圖書館知識服務過程中，就是要求圖書館在開展知識服務時需要注意圖書館服務方這個內部主體與服務對象這個外部主體間建立起密切的合作關系與穩定的關聯形式，通過共同組成的創新主體，從內到外刺激圖書館知識服務過程的創新。這是一種圖書館知識服務范疇與服務形式延伸的交互創新，一方面可以促進圖書館自身資源挖掘、館員能力提升與服務水平提高，另一方面也搭建了外部資源網絡與圖書館之間價值共創和動態進化的渠道。

　　面向交互創新開展圖書館知識服務模式研究，是一種基于開放式創新理論研究圖書館知識服務的新視角，這是本研究的理論價值所在;而從現實應用來說，通過擴大創新主體范疇與服務邊界，可以沖破傳統圖書館知識服務鏈式形態，在知識服務過程中推動圖書館系統內部服務模式的創新與圖書館服務的增值，讓圖書館知識服務走向追求開放、注重協同、重視合作的發展方向，加速圖書館知識服務內外部資源的共建共享與開發創新。

　　3面向交互創新的圖書館知識服務內涵

　　圖書館知識服務除了具備一般知識服務無形異質性的特征外，還具有范圍跨度大、內容定制多、模式學科化、手段豐富性的特征[21]。這讓圖書館知識服務缺乏交互的指向性與創新的穩定性。在圖書館開展知識服務的整個流程中，知識服務對象既是服務的目標也是服務的協作者。圖書館知識服務對象的雙重屬性在私人定制類的服務項目中表現的尤為突出。充分發揮服務對象的主觀能動性，利用他們的知識讓其積極主動參與到知識服務過程中的資源共享與聯合開發，不僅可以更針對性滿足其需求，而且可以控制成本與服務方向，最終提升服務的效率與質量。所以基于交互創新的視角來研究圖書館知識服務內涵，就是在圖書館服務方與服務對象之間建立起依賴與信任的關系，針對具體問題、實際事件、現實服務、真實產品，通過相互配合去進行聯合知識生產與合作知識服務，通過資源共享實現知識價值的系統化創新。

　　4面向交互創新的圖書館知識服務特征

　　4.1交互創新地位具有同等性

　　面向交互創新的圖書館知識服務，在整個服務過程中都注重服務方與服務對象之間的關系具有同等性，即同一地位與平等關系。圖書館知識服務對象與圖書館服務方，在知識服務的各個環節與過程中，都具有相同的權利以及相應的義務。在交互創新的視角下，圖書館服務方與服務對象通過事前簽署的合作協議在一定的框架內緊密聯系成一個系統。這個基于雙方共同參與的系統，可以更深入的挖掘珍貴、特色知識的價值，拓寬知識開發的維度，提升知識利用的效度，讓供需雙方可以為了共同的價值追求一起努力工作、一起解決問題、一起突破瓶頸、一起達成目標，在滿足服務方個性化需求的基本目標上實現圖書館知識服務內容、產品、渠道、方式等的創新，最終形成穩定的圖書館知識服務創新模式。從圖書館服務方這個角度來說，吸引服務對象積極主動的參與到知識服務全過程，營造有利于服務對象交互創新的環境，不僅可以對服務方向進行精準把握、對服務需求進行快速反饋，而且可以建立起具有本館特色的知識服務資源庫，讓圖書館在市場競爭中占據一席之地。

　　4.2交互創新目標具有針對性

　　在圖書館知識服務中，圖書館服務方與服務對象之間的知識傳遞就是一種交互創新行為。只是這種傳遞不是知識的單向傳遞，而是雙向的知識流動，其具體的交互行為影響著圖書館知識服務的過程。面向交互創新的圖書館知識服務，將知識服務全過程變成了服務方與服務對象一起面對問題、處理問題、分析問題、解決問題的過程。圖書館知識服務對象積極主動的參與圖書館知識服務交互，是為了讓服務目標更快速的達成，讓服務內容更加貼近自己預期值，讓服務結果更符合實際應用。即，服務對象與服務方的交互，其交互目標具有明確的指向性。

　　而圖書館在與服務對象深度交互的過程中，為了提升服務效率與服務滿意度，也讓圖書館知識服務目標變得更具像化、更有針對性。面向交互創新，圖書館知識服務方與服務對象，兩者都抱持著針對某一個具體目標來展開工作。所以，可以說，面向交互創新的圖書館知識服務目標具有針對性。

　　5面向交互創新的圖書館知識服務維度

　　5.1交互創新深度

　　圖書館知識服務的交互，不光是指知識服務前期的交流溝通、中期的開發設計和后期的應用反饋，更主要是將服務對象融合進知識服務的全過程，讓其扎實的參與到圖書館知識服務的每項工作環節與具體的工作流程。所以，可以說面向交互創新的圖書館知識服務交互深度具有從服務起點到服務終點的縱深性與細節化。這種縱深性，依賴于圖書館與服務對象之間的密切合作，追求雙方作為一個服務整體展開知識服務，在服務過程中一起討論、開發、分析、研究，共同追求目標的達成。

　　而細節化，則是指由于圖書館知識服務具有原創性的定制特點，服務內容更多的包含需要深度挖掘分析的隱形知識，所以需要圖書館利用服務對象的能力參與知識的細節化處理，讓難以理解的信息點通過深度交互更快的梳理成有價值的知識。通過服務方與服務對象之間縱深性與細節化的交互，讓知識價值的轉移更加順暢，讓知識共享的范圍更加寬廣。同時，也能控制好圖書館知識服務的質量，掌握住圖書館知識服務的創新方向，規避掉圖書館知識服務的不確定性，最終作用于圖書館知識服務效率的提升。

　　5.2交互創新廣度

　　面向交互創新圖書館開展知識服務，圖書館與服務對像之間的交互廣度，可以沿著知識共建→項目共擔→價值共創延展開來。

　　(1)知識共建。圖書館知識服務需要與服務對象進行交互，究其根本原因其實是面對定制化的知識服務時，因其個性化、小眾化、特別化的信息點較多，依靠圖書館自身力量難以生產出高質量的知識服務產品，圖書館需要與服務對象進行交互。圖書館通過與服務對象縱深性與細節化的交互，讓服務對象將自身已有的資源、能力與圖書館進行共享，以知識共建為目標，雙方聯合起來一起開展工作，在圖書館知識服務的各個環節，雙方根據當下工作環節的特點選擇性將自身技術、能力、知識、資源、關系等與對方進行共享，搭建有利于知識雙向流動的工作平臺，高效率的完成個性化的工作目標。

　　通過服務對象加入知識服務工作環節，雙方基于知識共建內容進行交互創新，可以將圖書館與服務對象目前已有的資源進行整合，創新出新的知識資源，推動圖書館知識服務方向的創新。

　　6面向交互創新的圖書館知識服務應用策略根據戰略布局、系統運轉、交互能力三模塊搭建起的面向交互創新的圖書館知識服務模型，基于合作供給模式，圖書館面向交互創新視角開展知識服務時，可以從多方面進行應用策略嘗試。

　　圖書館論文范例：淺析新時期如何發揮公共圖書館的社會教育職能

　　7結論

　　面向交互創新的圖書館知識服務，將圖書館知識服務方與服務對象整合起來當成一個整體，基于合作關系在交互認知→交互深入→交互穩定的框架內建立起合作供給模式，通過這種合作模式，按照知識服務縱深性與細節化的深度以及知識共建、項目共擔、價值共創的廣度，在戰略布局、系統運轉、交互能力層面制定跨行業的協同戰略，推動其服務力的價值轉化，打造中介性的協同中心。圖書館通過與服務對象的交互，沖破傳統圖書館知識服務鏈式形態，讓圖書館知識服務走向追求開放、注重協同、重視合作的發展方向。這種知識服務的模式，需要圖書館以扎實的文獻資源、充實的發展資金、健全的學科體系、靈活的服務機制作為依托，并基于相應的服務平臺展開。所以，面向交互創新的圖書館知識服務模式，較適合于與社會經營生產對接、具有一定經驗、且前期有一定創新項目的圖書館。

　　參考文獻：

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　　[3]PrahaladC,RamaswamyV.Co-optingCustomerCompetence[J].HarvardBusinessReview,2000,78(01):79-87.

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　　[5]JohannessenJA.ASystemicApproachtoInnovation:theInteractiveInnovationModel[J].Kybernetes,2009,38(1-2):158-176.

　　作者：江中君