摘 要：近年來(lái)，房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，而物業(yè)管理中，作為基礎(chǔ)性管理工作的維修管理受到了越來(lái)越多的重視。如何在物業(yè)維修管理中，對(duì)維修設(shè)備的時(shí)間要素進(jìn)行控制，是本文討論的重點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理物業(yè)維修管理 時(shí)間要素 零修急修及時(shí)率

　　Abstract: in recent years, the rapid development of real estate industry to drive the property management industry development, and property management, as a basic management of the maintenance management was more and more attention. How to in property maintenance management, maintenance equipment for the time elements in control, and discussed in this paper is the key.

　　Keywords: property management property maintenance management time the urgent repair timely elements zero rate

　　中圖分類號(hào)：TF576.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

　　根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)政策中的規(guī)定，將物業(yè)管理維修中的零修急修及時(shí)率作為衡量物業(yè)管理維修服務(wù)工作的一個(gè)重要指標(biāo)。而本文將從物業(yè)維修管理的特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)該考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，進(jìn)而對(duì)科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時(shí)間要素進(jìn)行討論。

　　一、物業(yè)維修管理的特點(diǎn)

　　1.通常情況下，房屋都具有幾十年的使用期限，在這個(gè)過(guò)程中，由于受到自然因素和人為因素的影響，必然會(huì)使得房屋受到不同程度的損壞。受到損壞的房屋隨時(shí)都會(huì)需要進(jìn)行維修，這就說(shuō)明物業(yè)管理的維修工作是不定期的，而且是不間斷的。

　　2.房屋在受到損壞時(shí)，不同的部位，比如結(jié)構(gòu)或者防水等都可能會(huì)受到不同程度的損壞，這就說(shuō)明房屋的損壞時(shí)帶有分散性的，進(jìn)而決定了維修工作具有店多、面廣的特點(diǎn)。同時(shí)，由于受到損壞的部位不同，對(duì)于維修的工人也提出了一定的要求，需要根據(jù)不同的損壞更換施工技術(shù)和工具。

　　3.有一部分維修工作需要保持建筑物原有的風(fēng)格和設(shè)計(jì)思想，必須在原有的房屋基礎(chǔ)上進(jìn)行。尤其是在針對(duì)一些具有歷史意義的建筑物時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保與其周圍的環(huán)境相適應(yīng)，這也為維修工作帶來(lái)了一定的難度。

　　4.由于物業(yè)結(jié)構(gòu)和設(shè)備等本身所具有的多樣性，也決定了對(duì)其進(jìn)行維修時(shí)也需要面臨更多復(fù)雜的程序。對(duì)于物業(yè)管理維修人員來(lái)說(shuō)，需要具備多個(gè)不同工種的維修技術(shù)，并且能夠與其他的工種相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)管理者和維修人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，不僅需要具備多種施工工藝，更應(yīng)當(dāng)具備更強(qiáng)的適應(yīng)能力。

　　5.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都以獲得利益作為其根本的目標(biāo)，因此，物業(yè)維修工作所投入的勞務(wù)、材料等則屬于一種有償服務(wù)，而該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由業(yè)主或者是其他的使用人來(lái)承擔(dān)。這也從另一個(gè)方面對(duì)物業(yè)維修工作提出了更高的要求。

　　二、零修急修及時(shí)率的涵義

　　在物業(yè)管理服務(wù)中，日常維修是其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容。而日常的維修服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)包含兩個(gè)方面的要求，第一是維修要能夠及時(shí)進(jìn)行，第二是維修的效果應(yīng)該達(dá)到要求。而評(píng)價(jià)維修是否及時(shí)的指標(biāo)就成為零修急修及時(shí)率，對(duì)于維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)就成為零修急修返修率。通常情況下，我們將零修急修及時(shí)率成為評(píng)價(jià)日常維修工作的時(shí)間要素，將零修急修返修率成為評(píng)價(jià)日常維修工作的質(zhì)量要素。對(duì)零修急修及時(shí)率的理解可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

　　1.從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有客觀性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：在通常情況下，可以將日常維修工作的流程通過(guò)以下的流程來(lái)進(jìn)行：受理相關(guān)的維修服務(wù)-對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷-根據(jù)診斷結(jié)果準(zhǔn)備需要的材料和設(shè)備-維修的實(shí)施-維修效果的確認(rèn)。這里可以看出，維修的時(shí)間是由維修人員來(lái)確定的，而與報(bào)修的人相關(guān)的時(shí)間概念，則主要是什么時(shí)候報(bào)修的，負(fù)責(zé)維修的人員是何時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)的，維修任務(wù)是何時(shí)完成的。在針對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要對(duì)時(shí)間要素這一指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)，而根據(jù)上述流程，最終需要控制的時(shí)間因素，就是維修工作從報(bào)修的時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間到完成的時(shí)間。總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司能夠在接到報(bào)修后及時(shí)的到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，而報(bào)修的人員對(duì)于維修服務(wù)的評(píng)價(jià)，則主要以維修方能否按時(shí)保質(zhì)的根據(jù)承諾完成維修任務(wù)為準(zhǔn)。

　　2.從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有實(shí)質(zhì)性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：這兩種標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)都是非常重要的。客戶肯定具有對(duì)維修的盡快完成的要求, 同時(shí), 客戶等待維修人員到場(chǎng)的焦急心理應(yīng)該引起物業(yè)管理公司的極大重視。事實(shí)上, 根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查, 客戶對(duì)維修人員到場(chǎng)的等待比對(duì)維修工作的完成的等待更為焦急。

　　3.從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有可衡量和可受控性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：對(duì)物業(yè)管理日常維修完成時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)考核是難以直接、直觀和精確地進(jìn)行的,但是,難衡量并不就是不能衡量, 物業(yè)管理公司應(yīng)該在具體維修項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,精心組織,盡可能地把握整個(gè)維修工程進(jìn)度, 并耐心細(xì)致地與客戶進(jìn)行溝通。

　　三、控制物業(yè)管理日常維修時(shí)間要素的方法

　　只有不斷的采取科學(xué)和合理的方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)物業(yè)管理日常維修時(shí)間要素進(jìn)行有效的控制。主要包括以下幾方面的工作：使控制工作貫穿到整個(gè)維修業(yè)務(wù)的全部流程中;對(duì)日常維修工作形成真實(shí)的和完整的記錄;采用準(zhǔn)確的測(cè)量手段;采用先進(jìn)的信息傳遞方式;建立快速、準(zhǔn)確的校正控制機(jī)制。

　　在物業(yè)管理的日常維修工作中，應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)流程：用戶報(bào)修的接待過(guò)程;根據(jù)報(bào)修進(jìn)行派工的過(guò)程;根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)材料和設(shè)備進(jìn)行組織的過(guò)程;進(jìn)行維修的過(guò)程;報(bào)修方對(duì)維修任務(wù)的確認(rèn)過(guò)程;維修回訪;對(duì)維修工作定期的總結(jié)。

　　在物業(yè)管理的日常維修工作中，通常需要對(duì)維修工作進(jìn)行詳細(xì)的記錄，而該記錄中一般包括報(bào)修單、報(bào)修記錄、領(lǐng)料單、維修統(tǒng)計(jì)表、糾正和預(yù)防錯(cuò)誤的記錄等等。記錄中的各項(xiàng)表格和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的，才能夠確保維修工作的連續(xù)進(jìn)行。

　　在多項(xiàng)紀(jì)錄中，以保修單最為主要，其在日常維修工作中起著十分重要的核心作用。在保修單中，需要對(duì)維修任務(wù)的相關(guān)事件要素進(jìn)行詳細(xì)的記錄，也包括報(bào)修的時(shí)間、派工的時(shí)間以及完工的時(shí)間等，都需要準(zhǔn)確的進(jìn)行記錄。報(bào)修時(shí)間和派工時(shí)間是由調(diào)度人員進(jìn)行填寫，而到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間則由實(shí)施維修服務(wù)的人員來(lái)寫。在進(jìn)行派工時(shí)，需要得到維修人員的簽字確認(rèn)，報(bào)修時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間則需要保修人員或者是用戶進(jìn)行確定。

　　在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于相關(guān)信息的傳遞，應(yīng)當(dāng)保持高度的敏感性，這其中包含兩方面的內(nèi)容：第一，根據(jù)物業(yè)管理日常維修工作過(guò)，建立和健全調(diào)度指揮系統(tǒng)，對(duì)于維修工作的各種程序進(jìn)行明確，對(duì)于不同崗位的職責(zé)進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，并且對(duì)不同崗位所相關(guān)的時(shí)間要素進(jìn)行明確的界定;第二，在各種記錄之間建立起聯(lián)系。也就是說(shuō)，能夠從任何一個(gè)記錄中查到與之相關(guān)的各種記錄，尤其是對(duì)保修單的檢索。如果電話報(bào)修的記錄與電話回訪的記錄產(chǎn)生沖突時(shí)，則需要進(jìn)行嚴(yán)格的稽查，并且做出詳細(xì)的稽查記錄。

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)其日常維修工作的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物業(yè)管理日常維修的時(shí)間要素進(jìn)行有效的把握，以此才能夠不斷提高物業(yè)管理的工作效率，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)不斷的發(fā)展。

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