摘要：隨著供電企業管理體制的深化發展，電力營銷服務模式也由從粗放管理向精益運營轉變。本文分析了供電企業實施精細化營銷服務管理的條件及落實措施，并對實施后的效益進行了分析。

　　關鍵詞：電力企業;營銷管理;精細化模式

　　隨著電力體制的改革和人們生活水平的提高，電力用戶對用電可靠性及電能營銷服務水平也提出更高的要求。傳統供電生產管理模式已不能滿足日益快速的發展需求，電力營銷模式由從粗放管理向精益運營轉變，提供優質的電能服務工作已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。

　　電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

　　一、實施精細化營銷服務管理的條件

　　面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

　　此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。

　　市場經濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發展平臺，供電企業可以順應智能電網建設發展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優質服務等優勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰。

　　二、精細化營銷服務管理措施

　　供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

　　1.精細化營銷服務管理制度

　　健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。

　　2.精細化營銷服務的操作標準

　　在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

　　3.精細化營銷服務業務流程

　　按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

　　4.精細化的營銷服務回饋修正

　　回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

　　在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。

　　5.精細化的營銷服務績效考核

　　績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。

　　三、結束語

　　精細化電力營銷服務是供電企業提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業利用先進的技術和儀器系統，從改善基本服務設施入手，對營銷業務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規范化、精準化和優質化整合更新，從而改善客戶感知中的服務實績，有效提高供電企業的綜合服務水平。集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。