摘要：當前隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，居民的機動車保有量也在不斷上升，而與此同時加油站也成為了民眾生活的一項必需品。本文分析了針對零售客戶消費傾向的調(diào)查分析，具體的分析各個不同車型，不同消費層次的車主的消費傾向的細節(jié)。
　　
　　關鍵詞：加油站；零售客戶；消費傾向
　　
　　一、影響客戶選擇加油站的因素
　　在影響客戶選擇加油站的主要因素方面，三個最主要的影響條件就是交通是否便利，油品質(zhì)量以及服務態(tài)度這三個與消費者切身利益相關的主要因素。除此以外，就是諸如油品是否足量、品牌效應、價格這些次要影響因素。值得注意的是，加油站規(guī)模、促銷禮品、加站附近的餐飲等便利設施對消費者選擇影響很小的，由此可以看出加油站應該發(fā)展的方向，即要注意不斷發(fā)展自身優(yōu)勢，加強內(nèi)功，從而提高自身的競爭力。
　　
　　二、客戶對油價的看法
　　目前，令42.5%的客戶認為目前的油價偏高，但同時也無奈地表示車型決定了用油品種和成本，找到替代燃料并非易事;
　　令73%的客戶仍然使用原有的燃料品種;
　　令22.5%的客戶使用燃料品種、牌號不變，但為了應對高油價，降低用車成本，盡量減少用油量。.
　　由此看來，客戶選擇油品變化不大，這主要與替代能源技術尚不成熟以及新型能源車型推廣受各種因素制約有關。目前看來，替代能源的發(fā)展還需要經(jīng)歷一個比較漫長的過程。
　　
　　三、客戶加油付費方式
　　目前最主要的加油付費方式仍然是現(xiàn)金和加油卡，比例分別達到51%和47%;
　　令在零售客戶最期望的結算方式中，加油卡排在第1位，現(xiàn)金排在第2位，銀行卡、記帳以及交通卡等付費方式也占有一部分比例。
　　這表明，成品油銷售企業(yè)運用現(xiàn)代化、信息化手段提升服務水平、為消費者提供切實便利的服務等取得了突破性進展。“刷卡加油”已成為汽、柴油消費的時尚，越來越得到廣大消費者的認同。
　　
　　四、加油站服務現(xiàn)狀和改進措施
　�。ㄒ唬┘佑驼痉�務現(xiàn)狀
　　對加油站服務現(xiàn)狀進行了調(diào)查，結果見圖1
　　
　　
　　由圖1的調(diào)查結果可見，就目前加油站亟待改進的問題來說，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服務態(tài)度也占了20%;另外，客戶對加油站的清潔工作和增加服務內(nèi)容也提出了意見。
　�。ǘ�）改進措施
　　前文分析了目前加油站存在的一些主要問題，針對客戶提供的一些建議與意見，筆者在這里提出對下一步提高加油站服務的建議和對策：
　　1、 加強加油站站長的現(xiàn)場管理意識，提高管理效率
　　加油站站長在加油高峰期間，應該與加油站工作人員一起主動加油現(xiàn)場的秩序，積極引導員工，協(xié)調(diào)加油的順序等等，與此同時應該協(xié)助車輛的管理，積極疏導車輛的進出，最大限度的減少加油站秩序混亂問題，保障加油站秩序井然，高效運轉。
　　2、提高加油站員工服務意識，進一步提高服務質(zhì)量
　　加油站員工的整體狀況是是決定加油站服務質(zhì)量的關鍵因素，因此我們必須要強化員工的培訓，嚴格執(zhí)行各項考核機制與制度管理，提高服務質(zhì)量，使零售客戶更加信賴和支持加油站的發(fā)展。
　　3、合理配備人員，減少不必要的等候時間
　　針對一些流量較大的時段，應該盡可能的多配備人員，如果人手不夠可以使后勤人員以及管理人員做一些輔助性工作，最大限度的排解擁堵時段的緊張狀況；與此同時，在流量小的時段也應該適當安排一些調(diào)休形式，減少營業(yè)時間以及人員，控制不必要的資源浪費。
　　4、合理布局網(wǎng)點，高效利用人力物力
　　在加油站網(wǎng)點布局問題上，應該盡可能的做好前期調(diào)查，在居民區(qū)以及繁忙的公路周邊應該盡量多配備加油站點，而在人口不那么稠密的地方或者運輸量不那么大的地方要最大效率的節(jié)省人力物力，減少不必要的浪費。
　　5、增加額外的便民措施，真正做到高質(zhì)量服務
　　加油站是為了百姓出行便利而設置的，因此應該本著高質(zhì)量的服務意識，真正做到服務于民，加油站可以設置一些延伸服務，例如免費打氣，汽車修理，小賣部，衛(wèi)生間等等便民設施，使加油站更加人性化。
　　
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